Speech Analytics: o que é, como usar e 8 benefícios práticos

Já perdeu minutos ouvindo solicitações e, por acaso, esqueceu algum detalhe específico? Em call centers, principalmente, qualquer segundo de atenção é crucial para conseguir atingir mais resultados. Nesse sentido, o Speech Analytics da Total IP, ou também conhecido como Transcrição de Diálogos, pode ser seu aliado. Isso porque, em suma, ele otimiza o tempo e a produtividade, ao analisar gravações de voz ou chamadas ao vivo para encontrar informações úteis e fornecer garantia de qualidade. Quer entender melhor? Continue nesta matéria! 

O que é o Speech Analytics?

Segundo Tiago Sanches, gerente comercial da Total IP, “essa funcionalidade vem para estudar cada telefonema, seja em tempo real ou já armazenado no banco. A ideia é compreender a fundo qual a demanda do cliente, captando referências fundamentais para entregar um serviço com mais propriedade ainda”, ressalta. 

Isso é, o software de verificação de fala identifica palavras e analisa padrões para detectar emoções e estresse na voz do interlocutor, por exemplo. Além disso, por ser inteligente, também consegue observar sentimentos, como impaciência ou satisfação. Assim, é possível distinguir o motivo da chamada, os produtos mencionados e, o mais importante, o humor de quem ligou. 

Como usar o Speech Analytics? 

Com esse recurso poderoso, frases rotineiras, palavras chaves e expressões comuns são colhidas para aprimorar o atendimento ao consumidor (SAC). Ou seja, ele reconhece rapidamente as necessidades do solicitante, seus desejos e expectativas. Quando averiguado pelo supervisor, indica áreas e pontos nos quais precisa ter uma melhoria para o negócio continuar sendo destaque, assim como, em quais momentos os agentes necessitam de aperfeiçoamento. Dessa forma, as informações colhidas auxiliam na criação de novas metas, levando a corporação para rumos mais assertivos. 

Consoante ao gerente comercial, “os resultados podem ser usados para melhorar a experiência do usuário, pois geram insights quanto aos erros e acertos do suporte”, ressaltou Sanches. Em um ponto de vista mais executivo, essa metrificação é indispensável para entender, em números, o caminho percorrido pelo negócio. Além disso, conforme dados da Microsoft, 96% dos entrevistados declaram: a qualidade do SAC é um fator vital para a construção de sua fidelidade à marca. Por isso, se atentar à vivência de quem procura seu empreendimento é essencial. 

Como funciona o Speech Analytics? 

Em primeira instância, a análise se baseia no tom ou inflexão do emissor, levando em conta todo o seu comportamento. “As ferramentas, em tempo real, podem ser usadas para fornecer respostas com base em telefonemas anteriores, tanto sobre problemas semelhantes quanto de alerta para uma situação inédita, podendo ser escalada para um agente”, explica Sanches. 

Quanto ao pós-chamada, há uma transcrição das falas por intermédio de dados pesquisáveis e facilmente acionáveis. O dispositivo converte as informações em pequenos sons fonéticos, em seguida os indexa por meio de um mecanismo de consulta, podendo ser visualizados em painéis e gerados em relatórios intuitivos, para ajudar os assessores a buscar e filtrar determinações. 

Conheça alguns dos benefícios do Speech Analytics da Total IP! 

• Monitore e treine seus colaboradores 
• Melhore o gerenciamento de dados dos seus clientes
• Identifique oportunidades de venda 
• Acompanhe as regulamentações das chamadas 
• Otimize o tempo das ligações 
• Elimine problemas operacionais 
• Reconheça pontos de ajuste
• Amplie a percepção sobre o desempenho do seu negócio 

Portanto, com a Total IP, é possível aumentar o fluxo de informações recebidas nos telefonemas, de forma organizada e datada. Ademais, você não tem dor de cabeça para implementar e modernizar seus processos, pois pode contar com um suporte especializado 24 horas nos sete dias da semana.

Sendo assim, fale conosco para dar um start nesse mundo de inovações e saia na frente! Para conhecer mais benefícios, acesse nosso WhatsApp ou Tel: (11) 3355-3400. Veja outras soluções!

*Atualizado por Laura Pereira, em 05/01/2024, às 11h35.