Promova boa experiência aos clientes e colaboradores

Atualmente, no mundo dos negócios, o preço e a qualidade dos produtos ou serviços não são mais o suficiente para alcançar o sucesso. Hoje, as pessoas valorizam novos aspectos na hora de escolher por uma marca, como o tratamento recebido, os valores e propósito do local, entre outros. Sendo assim, também é necessário cuidar bem dos trabalhadores e proporcionar treinamentos de qualidade para a engrenagem girar. Nesse sentido, soluções como Robôs de Pesquisa fazem a diferença para analisar a experiência do público.

O que é o Customer Success?

É essencial para o sucesso de qualquer empresa compreender as necessidades do cliente e garantir o atendimento dessas demandas com êxito. Nos últimos anos, o Customer Success (CS) tem se destacado e evoluído significativamente como uma estratégia voltada para essa missão. Ele enfatiza a importância de uma abordagem mais consultiva e proativa em relação ao público-alvo, visando estreitar o relacionamento, entregar valor de acordo com as expectativas e impactar positivamente a percepção da companhia.

Embora não seja algo completamente novo no mercado, o CS ganhou relevância em resposta às mudanças intensas no comportamento e nas vontades do consumidor. Ele se tornou uma parte central de todo o planejamento interno, visando o sucesso do usuário em sua jornada de compra e fidelização. De acordo com um relatório divulgado pela Adyen/KPMG, se as pessoas não tiverem uma experiência rica, personalizada e memorável, cerca de 70% delas deixarão de buscar a marca novamente para futuras aquisições.

A principal premissa desse conceito é aprimorar o relacionamento entre as partes, compreendendo profundamente suas necessidades, motivações para escolher o negócio e como atender plenamente seus desejos, fornecendo suporte. Ao integrar esse ecossistema, o empreendimento pode fortalecer sua imagem corporativa, destacando-se como genuinamente preocupada em garantir a satisfação e, consequentemente, atrair e reter cada vez mais gente.

Em 2022, de acordo com uma pesquisa da TSIA, o foco nas estratégias de CS para impulsionar as receitas atingiu 61%. Essa porcentagem era de apenas 10% em 2015, mostrando o aumento significativo da valorização dessa ação para alcançar metas valiosas e obter uma posição melhor no mercado. “Essa prática é determinante para chamar a atenção em meio a um mercado tão competitivo”, comenta o gerente comercial da Total IP, Tiago Sanches.

Adotar essa mentalidade não é uma tarefa simples ou fácil, pois requer uma definição clara dos papéis envolvidos. Os profissionais responsáveis por esse cuidado devem atuar como facilitadores, em vez de simplesmente vendedores. Isso envolve fornecer auxílio adequado, acompanhar suas interações e, principalmente, medir a satisfação por meio de métricas precisas, como o Net Promoter Score – NPS.

 Para auxiliar nesse sentido, é essencial contar com os Robôs de Pesquisa da Total IP. O NPS é uma metodologia utilizada para analisar o grau de fidelidade do público. O modelo segue a seguinte classificação:

Promotores (nove ou dez): são fiéis à organização e divulgam para os conhecidos, pois enxergam valor no serviço prestado. “É fundamental manter uma relação positiva com esse grupo e encontrar maneiras de elevar a quantidade de pessoas presentes nele”, acrescenta Sanches.

Neutros (sete ou oito): não estão engajados, mas são satisfeitos. Contudo, procurariam por condições e ofertas melhores no mercado. 

Detratores (zero a seis): estão insatisfeitos.

Para descobrir o seu NPS, descarte as avaliações passivas. Então, subtraia a porcentagem de promotores pelos detratores. Por exemplo:

PROMOTORES – DETRATORES = NPS

Cada sujeito está em uma etapa diferente de sua jornada, portanto, é crucial entender como ofertar valor em cada uma dessas fases e manter seu total engajamento. “Essas informações permitem a tomada de ações para gerar valor ao negócio ou, se necessário, implementar medidas corretivas. Diante desse risco iminente, é comum ver marcas oferecendo descontos. No entanto, uma promoção por si só não é suficiente”, ressalta o gerente comercial.

Como proporcionar uma experiência de compra satisfatória?

No caso do e-commerce, a avaliação está diretamente ligada à entrega do produto. Portanto, deve-se começar a investir em ferramentas para melhorar esse processo o mais rápido possível. Nesse sentido, o CEO e fundador da RoutEasy, Caio Reina, destaca algumas tendências.

Compreender as necessidades e preferências da base de clientes:

O primeiro passo e, possivelmente, o mais crucial, é entender o comportamento do seu público-alvo durante o processo de compra. A loja não pode basear suas estratégias em suposições, mas sim em dados concretos. Nessa etapa, realizar pesquisas com os clientes existentes para obter insights valiosos é uma abordagem interessante. Uma opção é o já citado NPS.

Estimar os custos do atendimento ao consumidor:

Com esses elementos em mãos, é possível determinar o montante disponível para investir na criação de uma jornada positiva. No entanto, fidelizar quem já acompanha o seu negócio é prioridade em comparação a conquistar mais gente.

Estabelecer indicadores-chave de desempenho:

É essencial definir algumas métricas para monitorar a implementação das ações e avaliar seus resultados. Isso inclui o número de reclamações, o tempo médio de resposta do suporte e a taxa de cancelamento de serviços.

Analisar as novas tendências do mercado:

Acompanhe portais de notícias relevantes para o seu nicho e utilize as redes sociais como aliadas. É imprescindível estar atento para se adaptar às mudanças e aos requisitos dos consumidores. Observe seus concorrentes e acompanhe corporações estrangeiras do seu setor.

Assegurar o engajamento de toda a equipe:

É imprescindível todos os membros compartilharem os mesmos objetivos. Para isso, existem diversas opções de plataformas de treinamento on-line para gerenciar a aprendizagem das equipes. Nesse sentido, é importante utilizar canais internos, como TV corporativa, newsletters e reuniões mensais.

Personalização da experiência de compra:

Personalizar certos detalhes fazem a diferença. Isso pode incluir um cartão de agradecimento, um cupom de desconto para a próxima compra, uma embalagem diferenciada com cheiros, texturas, brindes, entre outros elementos.

Por fim, é essencial elaborar um plano de ação. Com base em todas as etapas anteriores, estabeleça metas, crie um cronograma geral e designe os responsáveis por cada etapa da programação.

Dessa forma, o seu call center ganha destaque e larga na frente da concorrência! Gostou e quer saber mais sobre essa inovação? Então, entre em contato conosco pelo WhatsApp ou ligue para nós. Esperamos por você!

Sobre a Total IP

Desde 2005, a Total IP é uma desenvolvedora de softwares com soluções inovadoras para o atendimento eficiente a clientes, seja com robôs ou humanos, via voz ou chat, com WhatsApp, Telegram, sites ou redes sociais, para empresas modernas.

A cada projeto, nossos especialistas fazem um atendimento colaborativo para detalhar opções inovadoras e diversos tipos de integração. O resultado: os negócios se tornam mais lucrativos.

Com equipe multi tecnológica, a implantação e o treinamento são fáceis e intuitivos. Nosso suporte inclui a área de performance e auxilia sua equipe na otimização das soluções bem como sugestões de melhorias continuadas.