Produtividade x medidas da Anatel: há solução!

Nos dias de hoje, oferecer bons produtos e serviços já não é mais o suficiente. A população subiu seu nível de exigência e as corporações devem prestar um atendimento qualificado para alcançar um alto índice de satisfação. Portanto, os líderes precisam ligar o alerta para esse tópico e aplicar soluções assertivas em função de receber seus clientes e melhorar o trabalho de seus colaboradores. Um exemplo disso é o THD.

A insatisfação do público com as empresas de telefonia

Conforme a pesquisa “Customer Insights – Casa e Construção”, realizada pela SoluCX, na percepção dos consumidores, o Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) é o principal ponto negativo quanto às empresas relacionadas a materiais de construção, móveis, eletrodomésticos e decoração.

O levantamento também mostrou os aspectos positivos destacados pelos cidadãos com relação aos segmentos. No caso de materiais de construção, os destaques foram: ofertas, promoções e a variedade de produtos. Já nas lojas de móveis, eletrodomésticos e decoração, foram apontados: custo benefício e a qualidade dos itens vendidos.

Esses estudos explicam como o suporte ganhou relevância nos últimos tempos. Apesar de não terem nada a reclamar sobre os artigos comercializados ou sobre o serviço prestado, o público está insatisfeito com as organizações. Ou seja, não adianta oferecer só uma dessas opções, é fundamental proporcionar esse conjunto de benefícios.

As instituições precisam realizar ligações para obter seus recebimentos. As pessoas não querem seus celulares tocando dezenas de vezes por dia, em momentos inoportunos e, muitas vezes, sem finalidade. Então, como resolver esse dilema? Tentando favorecer a população, a Agência Nacional de Telecomunicações – Anatel publicou uma resolução e ela pode afetar diversos contact centers.

O novo Despacho Decisório da Anatel

De acordo com o Despacho Decisório nº 160/2022, publicado em 6 de junho, no Diário Oficial da União, essas companhias não podem realizar mais de cem mil ligações de até três segundos por dia. Isso tudo considerando os incômodos gerados aos usuários diante do recebimento massivo de telefonemas.

Ademais, foram ponderados os seguintes pontos: esse tipo de contato “causa perturbação ao consumidor e gera reclamações”, além de utilizar numeração aleatória, impedindo o correto discernimento do receptor quanto à decisão de atendimento ou não. Ou seja, foram analisadas várias situações as quais desfavorecem os clientes, pensando em uma experiência positiva e satisfatória.

Lembrando do artigo 4º da Lei Geral de Telecomunicações (LGT), as empresas de telemarketing e seus tomadores têm o dever de utilizar adequadamente os serviços, equipamentos e redes de telecomunicações. Inclusive, pois o art. 173, parágrafo único da LGT, prevê a possibilidade de adoção de medida cautelar e o art. 54, do Regimento Interno, prescreve a prerrogativa da Anatel em adotar ações indispensáveis para evitar dano grave e irreparável ou de difícil reparação.

Dessa forma, ficou decidido:

“Art. 1º DETERMINAR às prestadoras de serviço de telecomunicações abrangidas pelo presente Despacho, no prazo de 30 (trinta) dias de sua notificação, o bloqueio das chamadas que não utilizem recursos de numeração atribuídos pela Anatel, sejam elas originadas na própria rede (Serviço Telefônico Fixo Comutado – STFC e Serviço Móvel Pessoal – SMP) ou provenientes de interconexão.

Art. 2º CONSIDERAR o emprego de solução tecnológica para o disparo massivo de chamadas em volume superior à capacidade humana de discagem, atendimento e comunicação, não completadas ou, quando completadas, com desligamento pelo originador em prazo de até 3 segundos, como uso indevido dos recursos de numeração e uso inadequado de serviços de telecomunicações.

Parágrafo único. FIXAR o prazo de 15 (quinze) dias, contados da publicação da presente decisão, para que os usuários que fazem o uso dos recursos de telecomunicações na forma do caput adotem as providências para a adequação de suas atividades, de modo que cessem a sobrecarga de chamadas aos consumidores sem efetiva comunicação.

[…]

Art. 4º O descumprimento das medidas impostas pelo presente Despacho sujeita as prestadoras de serviços de telecomunicações e os usuários ofensores identificados à aplicação de multa de até R$ 50.000.000,00 (cinquenta milhões de reais), nos termos do Regulamento de Aplicação de Sanções Administrativas”.

A decisão autoriza a cobrança de chamadas de até três segundos e acaba com uma forma de tarifação das ligações de voz. As operadoras de telecomunicações podem custear um contato feito e atendido a partir do primeiro segundo. Até então, eles não eram pagos por quem fazia a discagem. No entender dos executivos da agência, isso estimulava a profusão de ações de robôs. Ademais, existe agora um limite de cem mil telefonemas diários.

A Anatel fez mais movimentações nesse sentido

Outra medida adicional introduzida foi a de determinar aos negócios de telecomunicações a disponibilização de uma ferramenta, a ser desenvolvida conjuntamente pelas corporações, por meio da qual seja possível, ao cidadão interessado, a consulta da identificação do titular de determinados códigos de acesso do STFC (Sistema Telefônico Fixo Comutado) e do SMP (Serviço Móvel Pessoal), quando este for pessoa jurídica.

Por fim, a entidade ainda divulgará mensalmente a lista dos maiores usuários ofensores em termos de práticas abusivas, considerando a consolidação das chamadas realizadas em todas as prestadoras mencionadas no Despacho Decisório nº 250/2022/COGE/SCO. O conjunto das medidas repressivas e de transparência tem o objetivo de proporcionar um uso racional dos serviços de telefonia.

Dessa forma, busca reduzir o incômodo para os destinatários consequente da quantidade excessiva de discagens, pois gerava uma condição tóxica. Ainda, auxilia o receptor com a possibilidade de conhecer quem está lhe dirigindo disparos e adotar as medidas cabíveis em relação aos seus direitos. 

Entretanto, existem alternativas para esse obstáculo, como o Total IP Human Detector – THD. Essa ferramenta se torna agora extremamente relevante para um contato assertivo e também economia considerável. O THD efetua uma dupla classificação pré e pós início da chamada. A primeira etapa tem o objetivo de desligar a conversa antes do segundo zero, para não ter custo com ações improdutivas. Já a segunda, serve para categorizar o restante das ligações entre 0 e 2,9 segundos e impedir ineficiência na operação. O tuning é realizado a cada duas horas, todos os dias.

Primeira classificação: aproximadamente 88% das chamadas são desligadas antes do atendimento.

Segunda classificação: o restante das ligações ficam entre 0 e 2,9 segundos. O sistema encerra o canal após 80 mil telefonemas no dia para evitar o bloqueio.

Contudo, esse recurso não impede o suporte humano. Sua corporação tenta o contato uma vez, caso tenha uma resposta positiva, um operador assume a situação. Sendo assim, não há necessidade de checagem do mailing. Além disso, o discador é integrado com Omni Chat (WhatsApp e webchat da Total IP).

Todas as renitências ganham um gatilho automático e dispensam ações de colaboradores para: adicionar número na lista de bloqueio, enviar um SMS, e-mail ou WhatsApp, alimentar outra campanha estratégica futura ou com robôs dinâmicos e muito mais. No entanto, um ponto deve ser destacado: o fato da Anatel não proibir a cobrança dos três primeiros segundos não implica em obrigação. Para isso, deve existir um contrato prévio.

Portanto, se modernize, atualize e adapte-se à nova realidade.

*Tiago Sanches é gerente comercial da Total IP