Passo a passo para um contact center humanizado

Um dos grandes desafios das empresas é conquistar a satisfação e aprovação dos espectadores. Isso porque a construção de marcas sólidas e respeitadas no mercado passa pelo julgamento de quem mais importa: o consumidor. Por isso, companhias de todos os portes, principalmente o contact center, devem conhecer a fundo o público e tratá-lo de forma humanizada seja com WhatsApp, chat, robôs dinâmicos, entre outros.

Foque na experiência dentro do contact center

Os indivíduos estão cada vez mais independentes e observadores. “Conforme as necessidades do cenário atual, os indivíduos têm buscado resolver suas necessidades de dentro de casa, usando mais o teleatendimento. Por conta disso, as marcas precisaram aperfeiçoar o customer care – serviço de atendimento ao consumidor (SAC)”, expõe o gerente comercial da Total IP, Tiago Sanches.

Todavia, muitas vezes, serviços de autoatendimento como FAQ e Chat não são satisfatórios para os brasileiros, você sabia? A maioria das pessoas prefere ser atendida por seres humanos quando precisam solucionar algum problema ou esclarecer dúvidas. Ou seja, desejam ser compreendidas de maneira empática. Contudo, existem soluções no mercado ainda despreparadas para essa demanda.

Mesmo com os hábitos de consumo mudando e canais digitais ganhando cada vez mais espaço no relacionamento, os contact centers ainda representam uma grande parte dessa comunicação. Por isso, para não caírem na insatisfação do cliente, é preciso se adaptar e personificar.

Para o CEO da Colaborativa, Ricardo Kudla, os compradores não toleram mais serem mal respondidos. “As reclamações antes restritas a ligações, agora vão para as redes sociais e resultam em prejuízos à reputação da marca. Então, é urgente a necessidade de investir em qualidade, afinal, vivemos em um cenário competitivo, marcado por processos robotizados. Logo, a experiência positiva com empatia e agilidade torna-se um diferencial para se sobressair no mercado”, defende.

O valor do bom atendimento

Segundo pesquisa da Revista Pequenas Empresas, Grandes Negócios, 61% dos consumidores consideram mais significativo ser bem atendido em relação ao preço ou a condição dos produtos. Isso comprova como o foco no adquirente é essencial para o desempenho e crescimento do negócio.

Em contrapartida, quem aposta no suporte como uma das principais estratégias está conquistando espaço e atraindo novos públicos. Com a comunicação e avaliações positivas ou negativas se tornaram ainda mais fortes e presentes. Sendo assim, o risco da corporação ter sua reputação prejudicada por conta de uma interação desumana e sem segmentação é um erro grave.

Um dos pontos cruciais é ter claro em mente como cada ser tem expectativas diferentes e únicas. Contudo, um desejo é comum a todos: o de querer ser encarado como relevante e exclusivo. Logo, o auxílio ao usufruidor é decisivo para o sucesso de uma organização. “Afinal, a maneira como lidamos com os fregueses define a qualidade da instituição diante do mercado”, complementa o gerente.

Fortaleça seu contact center

De acordo com Kudla, essa mudança tem várias vantagens e uma das principais é estabelecer uma aproximação maior com o usuário, facilitando a resolução de problemas e a reversão de eventuais desagrados. Nesse sentido, ele elencou algumas dicas a serem trabalhadas com os agentes envolvidos no SAC. Veja:

• Tenha uma base sólida voltada à colaboração de todos, a qual converse com todas as áreas, unificando as informações de ponta a ponta. Isso é fundamental, pois dessa maneira, o operador conhece toda a jornada de compra e consegue ajudá-lo e orientá-lo assertivamente;
• Ouça. Muitas vezes os gestores sequer são capazes de parar para escutar os colaboradores sobre a rotina diária, quanto mais quem está fora. Vale lembrar: os internos são os primeiros consumidores, logo é preciso aproximá-los para se sentirem pertencentes;
• Inspire-se ao conversar e seja compreensivo com quem está do outro lado da linha. Coloque-se sempre no lugar dele e atente-se para entender, não para dar respostas;
• Priorize o diálogo e fuja das frases prontas. Esse tipo de contato engessado acaba afastando os sujeitos, pois dá uma impressão fria e impessoal;
• Use uma linguagem próxima. Este é um ponto imprescindível para o acolhimento de pessoas;
• Dê tempo para o interlocutor explicar suas questões com calma e detalhamento.

Aposte em boas ferramentas

Hoje em dia, temos tecnologias e instrumentos capazes de resolver todos os problemas. “Com a multicanalidade, os diversos canais ajudam a marcar presença na vivência de cada consumidor. Seja com WhatsApp, chat, robôs dinâmicos, entre outros. O importante é se conectar e ter uma boa relação”, analisa Sanches.

Portanto, o melhor e maior investimento de marketing de uma corporação é para conhecer a persona. “Na Total IP, temos equipes especializadas para cada etapa do funil de vendas, por exemplo. Tudo para oferecer o melhor relacionamento, acompanhamento e resultado para os nossos parceiros”, descreve o gerente.

Viu quantas maneiras para agradar seu público? Então, destaque seu contact center em meio aos concorrentes! Não se desespere, nossas soluções integradas podem ajudar. Fale com a gente pelo ícone do WhatsApp na sua tela. Conte com a Total IP!

Sobre a Total IP

Desde 2005, a Total IP é uma desenvolvedora de softwares com soluções inovadoras para o atendimento eficiente a clientes, seja com robôs ou humanos, via voz ou chat, com Whatsapp, sites ou redes sociais, para empresas modernas. Presente em todo mercado brasileiro, com forte atuação nos setores de cobrança, televendas, SAC, varejo e indústria, a ferramenta é atualizada constantemente com objetivo de reduzir custos e aumentar a produtividade e satisfação de todos os clientes.

Um pouco sobre nossas soluções

• PABX IP On Premise e Nuvem
• Robôs Dinâmicos de Voz (Ativos, Receptivos e Pesquisa)
• Gravação de Voz e Tela
• Discadores Automáticos (Preview, Power, Preditivo, Preditivo Plus)
• Formulário de Monitoria, Transcrição de Diálogos e Speech Analytics
• Robôs dinâmicos de chats (chatbot).
• Chat/Whatsapp e Telegram
• Gestão de E-mail e SMS

Quer conhecer mais sobre nossos benefícios e diferenciais? Entre em contato pelo (11) 3355-3400 ou acesse www.totalip.com.br.