Como otimizar o tempo no atendimento ao cliente

Um desafio enfrentado pelo setor de contato com o consumidor em todos os segmentos é encontrar maneiras de otimizar o tempo para evitar filas de espera e possíveis queixas. Nesse sentido, não basta apenas ter um grande volume de operadores: a tecnologia se faz necessária para organizar os processos de maneira assertiva. Entenda!

Regras impõe limite na demora

De acordo com o decreto nº 6.523/2008, o período máximo permitido para o brasileiro ficar em espera ao telefone com uma companhia é de um minuto. A regra diz respeito à interação de quem liga com um atendente. Para bancos e empresas de cartão de crédito, a regra é ainda mais rígida: são 45 segundos. 

Mesmo quem não está no grupo pode se atentar

Essa determinação contempla empreendimentos de telefonia, televisão e serviços de assinatura, planos de saúde, energia elétrica e outros. Entretanto, para Tiago Sanches, gerente comercial da Total IP – Soluções e Robôs para Contact Centers, mesmo quem está fora da lista pode – e deve – se atentar a isso. 

Experiência oferecida deve ser satisfatória

Segundo ele, esse pode ser um dos grandes segredos para a fidelização do público a uma marca. “Está tudo relacionado à experiência oferecida antes da aquisição de um serviço ou produto até o pós-venda”, comenta. As entidades, caso descumpram a norma, podem pagar penalidades entre R$ 200,00 e R$ 3 milhões. 

URA Receptiva

Portanto, otimizar o tempo é essencial. “Com uma URA Receptiva, já é possível dispor um menu para atendimento automático e, assim, o indivíduo já consegue direcionar a chamada para o setor responsável por aquela demanda”, explica o gerente. 

DAC também ajuda

Ainda de acordo com Sanches, o Direcionador Automático de Chamadas, mais conhecido como DAC, também é essencial para atender às necessidades de uma organização. “Com ele, é possível criar padrões para distribuir as ligações de maneira assertiva, considerando tempo ocioso de cada colaborador, por exemplo”, destaca. 

Contato com a pessoa certa

Para o gerente, o Agente Virtual CPC – Contato com a Pessoa Certa também se faz imprescindível para otimizar o funcionamento dos negócios. “Com ele, você tira da mão dos funcionários a função repetitiva – e muitas vezes improdutiva – de dialogar com os clientes. Afinal, a ferramenta se propõe a fazer isso e só transfere a ligação para um representante quando a ligação for, de fato, assertiva”, explica. 

Assim, cada membro do time pode se dedicar a atividades mais complexas ou ficar livre para otimizar o tempo de espera. “A tecnologia é uma aliada e é uma atitude verdadeiramente empreendedora aproveitar todos os recursos disponíveis para deixar uma boa impressão entre a concorrência do mercado”, finaliza. 

Quer saber como a Total IP pode te ajudar? Então entre em contato com nossa equipe comercial! 

Sobre a Total IP

A Total IP é líder em soluções de voz, chats e robôs para contact centers. Oferecemos suporte 24/7, acompanhamento in company da implantação e treinamento com manuais ilustrados. Presente em centenas de empresas dos setores de cobrança, televendas, SAC, varejo e indústria, a ferramenta é atualizada constantemente com objetivo de reduzir custos e aumentar a produtividade e satisfação de todos os clientes.

Alguns produtos para otimizar a sua operação incluem PABX, DAC, Discadores, Campanhas, Gestão de Chips por Operadora, Gravação de Voz e Tela, Gestão de Monitoria, URA, TTS (Text to Speech), ASR (Portal de Voz), Bilhetador, Tarifador, Agente Virtual e Gestão de E-mail. Também temos recursos extras e customizações personalizadas. Quer conhecer mais sobre nossos benefícios e diferenciais? Entre em contato pelo (11) 3355-3400 ou acesse www.totalip.com.br.