Os benefícios de uma gestão integrada e monitorada

O mundo foi severamente impactado pela pandemia e as companhias não ficaram fora disso. Antes, os escritórios eram vistos como essenciais para a produtividade e, de um dia para outro, as organizações se adaptaram a uma rotina completamente nova e entenderam como a modalidade também funciona. Acompanhado dessa quebra de paradigma está a alta demanda por ferramentas facilitadoras da atividade e de uma gestão eficiente, tais como Formulários e Gestão de Monitorias da Total IP. Entenda sobre o assunto.

Por onde começar?

Empreender no Brasil não é fácil, isso já sabemos bem. “A burocracia, as obrigações e as dificuldades são obstáculos. Contudo, quem deseja se estabelecer no setor varejista ainda, precisa entender: as barreiras são ainda maiores. Margem curta, intensa competitividade e questões operacionais como a logística afastam até mesmo os mais preparados”, diz o CEO da FX Data Intelligence, Ricardo Fiovaranti.

Todavia, há situações na qual o próprio gestor e os dirigentes podem melhorar para facilitar o dia a dia do negócio. A mais importante delas diz respeito à administração da entidade e dos colaboradores. “Quanto mais integrada, melhor será o serviço realizado. Isso deve ser feito tanto entre os departamentos quanto entre as necessárias soluções tecnológicas para automatizar tarefas”, avalia o CEO.

Pensando nisso, o especialista elencou os pontos essenciais em estabelecer uma gestão estruturada e monitorada. Veja:

Visão completa do negócio

Para ele, sem dúvida a principal vantagem é a possibilidade de obter uma visão completa de todos os processos e a operação. “Diante da infinidade de soluções disponíveis, as quais normalmente resolvem parte do problema, os líderes têm dificuldade de enxergar o todo. Por isso, ao fazer essa integração, obtém-se uma espécie de hub com os dados centralizados. Essa é uma alternativa interessante para conseguir ir além de cada funcionalidade”, descreve.

Análises mais rápidas

Quando tudo está alinhado e funcionando perfeitamente, as análises são mais rápidas. “As informações podem ‘circular’ livremente entre os dispositivos se cruzando. Dessa forma, é possível mecanizar todo esse procedimento, obtendo insights valiosos em um único dashboard. Assim, agiliza-se a tomada de decisão independentemente da situação”, ressalta.

Sobretudo, quem, hoje em dia, não precisa de conhecimentos precisos sobre a produtividade do negócio? “O Formulário e Gestão de Monitorias da Total IP, por exemplo, é uma ferramenta desenvolvida para os supervisores aperfeiçoarem o controle de seus funcionários”, sugere o gerente comercial da Total IP, Tiago Sanches.

A licença é simples: o superintendente ouve ou faz a leitura das ligações dos agentes e tabula as notas diretamente na solução de acordo com templates pré-estabelecidos, como tom de voz, capacidade de persuasão, português, vícios de linguagem, scripts de negociação ou de retenção, entre outros. Alguns benefícios são: a personalização do formulário e relatórios com histórico de notas, observações e comparações com os diversos grupos de atendimento de seus pares.

Inteligência na gestão

Os insights ficam disponíveis mais rapidamente e com mais qualidade. “Quando todos os equipamentos conversam entre si, consegue-se entregar melhor. Com as notas em mãos, em tempo real, é possível fazer escolhas inteligentes, identificando pontos de aprimoramento e maior necessidade de atenção em cada área ou departamento. Em momentos de instabilidade, trata-se de uma medida urgente para ganhar eficiência operacional”, alerta Fiovaranti.

Todavia, primeiro é preciso definir as métricas corretas. “Para muita gente, basta ter acesso a uma base grande para melhorar os processos e, consequentemente, a gerência como um todo. Na verdade, é o caminho inverso: apenas quando tudo está integrado e atuando de forma conjunta é possível definir quais indicadores são mais significativos para se trabalhar de acordo com seus objetivos a curto, médio e longo prazo”, continua o CEO da FX Data Intelligence.

A partir disso, os contact centers, por exemplo, avaliam diversas atividades em seus levantamentos. Observe:

• Grupos de Atendimento: filas em tempo real apresentadas de forma consolidada, mostrando todos as equipes de relacionamento, status de ramais e informações gerais;
• Grupos de Usuários: exibe a situação de cada colaborador e também permite ouvir suas gravações;
• Qualidade de Atendimento: dispõe tempos médios de espera e quantidade de chamadas abandonadas na fila por hora;
• Login, Logout e Produtividade: exibe o primeiro login e o último logoff do dia, a quantidade de telefonemas ativos, receptivos e discador, além do tempo total das pausas feitas pelos operadores.

Também é possível criar estudos específicos para cada tipo de atuação. O material é disponibilizado em formato de gráficos, facilitando a visualização e entendimento por parte do cliente. Outros detalhes incluem:

• Intervalos produtivos, almoço, descanso e outros conforme necessidade;
• Inserção ou exclusão on-line dos usuários em múltiplas filas (multiskill);
• Priorização do atendimento na fila da ligação entrante;
• Utilização dos canais de voz;
• Números entrantes e saintes com maior frequência;
• Real time da fila, viabilizando o controle da fila de espera;
• Alerta para as ligações quando excederem o tempo autorizado;
• Números de chamadas receptivas abandonadas;
• Relatório de Nível de Serviço;
• Tabulação;
• Cockpit para acompanhar os contatos realizadas pelo discador com gráficos de efetividade;
• Daily para tomar decisões estratégias com uso do discador automático;
• Integração via API.

Descoberta de novos índices e propósitos

Um bom alinhamento nesse contexto, permite expandir ou até redefinir o foco das transações. “Infelizmente, ainda é comum no ramo varejista, até mesmo entre grandes redes, com base apenas na experiência e no feeling do dono. Atualmente, já é possível ter acesso a vários saberes antes restritos ao ambiente on-line, permitindo análises mais completas e com mais possibilidades em relação há alguns anos”, finaliza o CEO da FX Data Intelligence.

“Portanto, a high tech tem feito a diferença e as companhias entendem a demanda pela adoção de tais práticas para ajudá-las a evoluírem em cada um dos pilares”, conclui Sanches. Isso reforça como a automatização potencializa a produtividade do time, otimiza o tempo, bem como, gera e retém dados. Ou seja, os benefícios são para ambas as partes.

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Sobre a Total IP

Desde 2005, a Total IP é uma desenvolvedora de softwares com soluções inovadoras para o atendimento eficiente a clientes, seja com robôs ou humanos, via voz ou chat, com WhatsApp, sites ou redes sociais, para empresas modernas. Presente em todo mercado brasileiro, com forte atuação nos setores de cobrança, televendas, SAC, varejo e indústria, a ferramenta é atualizada constantemente com objetivo de reduzir custos e aumentar a produtividade e satisfação de todos os clientes.

Um pouco sobre nossas soluções:

• PABX IP On Premise e Nuvem
• Robôs Dinâmicos de Voz (Ativos, Receptivos e Pesquisa)
• Gravação de Voz e Tela
• Discadores Automáticos (Preview, Power, Preditivo, Preditivo Plus)
• Formulário de Monitoria, Transcrição de Diálogos e Speech Analytics
• Robôs dinâmicos de chats (chatbot).
• Chat/Whatsapp e Telegram
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