Operador de contact center: um profissional estratégico

* Por Ariane Abreu

Apesar de auxiliar milhares de jovens a iniciar a vida corporativa, a profissão de operador de contact center ainda é vista com um certo “preconceito” perante a sociedade. No entanto, ela ajuda no desenvolvimento de diversas características essenciais para quem deseja prosperar no acirrado mundo dos negócios.

Segundo dados da Sintelmark, há mais de 1,4 milhão de pessoas no Brasil trabalhando no setor. A maioria fez o ensino médio completo em escola pública, é do sexo feminino, tem entre 18 e 25 anos e está no primeiro emprego. Um dos motivos para o último item é a ausência de experiência profissional como um pré-requisito na hora da contratação.

Toda semana, centenas de vagas no setor são anunciadas em sites especializados, principalmente pelo alto índice de turnover. Isso acontece, em parte, porque essa atividade é a porta de entrada no mercado de trabalho para milhares de pessoas.

Quem se destacar, certamente será direcionado para uma promoção interna ou irá iniciar uma carreira de sucesso. Não é à toa: o operador de contact center aprende, por meio de treinamentos e no próprio expediente, características essenciais para mostrar o seu potencial. As principais são:

– Empatia;

– Iniciativa;

– Persuasão;

– Comunicação;

– “Jogo de cintura”.

Além disso, o jovem aprende como funciona o dia a dia de uma corporação, lidando com processos burocráticos, respeitando hierarquias, desenvolvendo responsabilidade, entendendo a administração do tempo e fazendo o seu marketing pessoal.

É importante frisar: o atendente tem uma função crucial em uma organização, pois é ele quem faz o primeiro contato com o consumidor. Muitas vezes, ligamos enfurecidos por conta de um produto defeituoso. Porém, ao sermos atendidos por um colaborador capacitado, acabamos relevando a situação e até elogiando a empresa por resolver o problema com rapidez. Tudo por “culpa” dele: o operador de contact center.

Assim, quem opta por essa profissão além de desenvolver várias habilidades e competências, se torna estratégico para o sucesso no relacionamento com o cliente. Em dias de muita competitividade, isso faz toda a diferença. Logo, ao ouvir um “em que posso ajudá-lo?”, a empresa tem neste atendente, certamente, a porta de entrada para seu crescimento e, claro, simpatia com seus consumidores.

* Ariane Abreu é Diretora Comercial da Total IP

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