Obstáculos na humanização do atendimento ao cliente

O equilíbrio entre a humanização e a tecnologia tem sido um desafio cada vez mais constante nas empresas. Afinal, para muitas, essas características são opostas, contudo, elas se complementam. Com a chegada da pandemia isso foi perceptível, os consumidores se adaptaram para o virtual e, sendo assim, a falta do contato humano também foi notada.

Para o CEO da Allianz Partners, Vincent Bleunven, a maior adversidade é garantir a rápida adaptação das inovações às novas necessidades e comportamentos dos clientes. “Precisamos antever o percurso dessas mudanças para promover uma jornada com uma equipe totalmente conectada e alinhada aos recursos digitais. Além disso, é preciso preparar o time para trabalhar em conjunto com a high tech, utilizando o melhor dela e sabendo como conduzir os relacionamentos virtuais, pois o comprador quando procura pelos canais on-line têm um perfil diferente de quem acessa a central tradicional (por telefone)”, explica.

Passos importantes para a humanização do contato

Para ele, o primeiro passo é a construção da jornada digital, ou seja, identificar quais delas já existentes podem ser digitalizadas sem a necessidade de interação com um agente. “É o caso dos robôs dinâmicos para URA (Unidade de Resposta Audível). O dispositivo faz essa captação prévia e, muitas vezes, resolve as questões rapidamente, sem um operador”, diz o gerente comercial da Total IP, Tiago Sanches.

O segundo pilar estratégico é o mapeamento do perfil do usuário, treinamento de suporte e a definir a condução de cada tipo de contato: velocidade na resposta, linguagem e cumprimento da LGPD. “Esses aspectos são fundamentais para quem presta um serviço de relacionamento”, continua o gerente.

Outro ponto importante é a curadoria do processo. “A implantação é um processo dinâmico e vivo. Ou seja, a revisão e a adequação de todo o percurso de diálogo com a marca precisa ser rápido e antecipar as tendências”, afirma o CEO.

Foque em suprir as expectativas

A última etapa é focada na excelência do gerenciamento de expectativas do público. “Toda a mudança exige um esforço grande de ambas as partes. Nesse caso, a entidade deve se amoldar e o cliente aceitar, porém nessa equação, a instituição precisa auxiliá-lo também a aceitar a transformação”, expõe Bleunven.

Portanto, esse entrosamento com personalidade é decisivo para o sucesso de uma organização. “Afinal, é como sempre dizemos aqui na Total IP, a  maneira como você interage e cria afinidade definirá a qualidade de sua companhia diante do mercado”, finaliza o gerente comercial.

Então, se a sua corporação ainda tem dificuldade com a humanização, nós podemos te ajudar! Entre em contato com a gente clicando nesse ícone do WhatsApp na sua tela. 

Sobre a Total IP

A Total IP é uma desenvolvedora de softwares com soluções inovadoras para o atendimento eficiente a clientes, seja com robôs ou humanos, via voz ou chat, com WhatsApp, sites ou redes sociais, para empresas modernas. Oferecemos suporte 24/7, acompanhamento in company da implantação e treinamento com manuais ilustrados. 

Presente em centenas de empresas dos setores de cobrança, televendas, SAC, varejo e indústria, a ferramenta é atualizada constantemente com objetivo de reduzir custos e aumentar a produtividade e satisfação de todos os clientes.

Alguns produtos para otimizar a sua operação incluem PABX, DAC, Discadores, Campanhas, Gestão de Chips por Operadora, Gravação de Voz e Tela, Gestão de Monitoria, URA, TTS (Text to Speech), ASR (Portal de Voz), Bilhetador, Tarifador, Agente Virtual e Gestão de E-mail. Também temos recursos extras e customizações personalizadas.

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