O atendimento precisa de ferramentas e colaboradores alinhados

A empatia no atendimento não é uma estratégia exclusiva de alguns meios, mas um requisito obrigatório para diversas empresas. Afinal, com o avanço da tecnologia e as mudanças no perfil do consumidor, para se destacar diante da concorrência é preciso focar na experiência do cliente (UX), do começo ao fim da jornada de compra. Pensando nisso, algumas ferramentas podem ajudar, tais como Formulários e Gestão de Monitoria, Gravação de Voz e Tela, Robôs Dinâmicos, etc.

O poder do SAC no atendimento

Nesse sentido, o sucesso de uma negociação requer dos agentes não apenas habilidades de oratória, mas principalmente o domínio em uma nova ferramenta: a escuta humanizada. A partir dela, é possível demonstrar o real interesse por ajudar e satisfazer o consumidor.

Exemplificando: você já recebeu algum telefonema de SAC (central de atendimento ao consumidor) e se sentiu menosprezado? Isso revela a falta de compreensão dos atendentes. “Eles não conseguem ou nem tentam entender as questões da pessoa do outro lado da linha. Esse tipo de comportamento afasta o público ou devedor e ele jamais volta, pois não vê a importância dele para a instituição. Ou seja, é uma preocupação fundamental dos líderes”, analisa o gerente comercial da Total IP, Tiago Sanches.

Logo, o tom e a disposição do colaborador durante a interação influenciam na marca. “Operadores dispostos representam uma companhia preparada, pró ativa e preocupada com o contentamento do comprador. Logo, é viável usar frases curtas e objetivas, dando espaço para o ouvinte absorver as informações e expor seus questionamentos. Assim, conduzindo o contato de maneira atenciosa, gentil e determinada, criam-se bons e duradouros relacionamentos”, sugere o gerente.

Pensando nisso, a especialista em comunicação corporativa e fundadora da Linguagem Direta, Juliana Algodoal, listou algumas dicas técnicas para desenvolver e praticar a habilidade da audição tão significativa nas transações comerciais. Veja:

Autoconhecimento: um cooperador bem instruído promove um relacionamento assertivo. Afinal, reconhecem as forças e fraquezas do tema. Assim, o interlocutor faz o melhor aproveitamento do seu discurso e tem o controle de todas as situações, o objetivo é evitar centenas de transferências e poupar o usuário de repetir dezenas de vezes o caso, por exemplo.

Ganha-ganha: seguindo as diretrizes ESG (Environmental, Social and Corporate Governance), uma comercialização não pode ser benéfica para apenas uma ponta da cadeia. É preciso estar ciente: todos devem ceder para obter ganhos;

Nem tudo é negociável: é preciso ter domínio sobre as demandas para oferecer resoluções claras. Contudo, caso não esteja sob o seu controle, não arrisque-se a assumir uma postura intransigente, tenha cautela;

Cuidado com as expressões: é recomendado trocar as expressões “não, mas…” por “sim, e…”, por exemplo. Dessa forma, o atendente estabelece uma comunicação flexível e colaborar muito para o desfecho positivo;

Discurso e atuação: a mensagem do atendimento pelo funcionário deve estar alinhado com as diretrizes da corporação. Ou seja, mostra como a entidade se preocupa em organizar sua estratégia com suas práticas e comunicá-la de forma estruturada e congruente por toda marca e seus stakeholders.

Entre os benefícios gerados pela escuta humanizada, Juliana cita a maior atração de novidades. “Inovar é atender uma necessidade ainda não cumprida. Por isso, ouvir é imprescindível para entender e atender a essas carências. Essa capacidade também aproxima as companhias e seus líderes da criatividade, diversidade, muito além do discurso”, conclui.

Ferramentas para potencializar o atendimento

Nesse contexto, Sanches elencou algumas ferramentas as quais podem auxiliar os gestores no acompanhamento das relações da empresa e a dar feedback para seu time. Assim, constrói-se uma notoriedade de marca muito significativa. Observe:

Gravação de Voz e Tela

Além da segurança jurídica, evita-se diálogos não profissionais, reduz o tempo das ligações, oferece melhor treinamento e orienta até mesmo on-line as chamadas. Isso é, os supervisores autorizados conseguem, em um só clique, acessar, monitorar, ouvir e liberar gravações de maneira simples e intuitiva.

Alguns benefícios da função são: gravação total das ligações e telas sincronizadas; opção de monitoria com sopro; controle de permissão de acesso configurável; busca rápida por campanha, grupo, ramal, números entrante ou sainte e duração e análise das operações transferidas.

Formulário e Gestão das Monitorias

Essa solução foi desenvolvida para o aperfeiçoamento e a gerência dos cooperadores por meio do monitoramento de seus telefonemas. Seu funcionamento é simples: o gestor ouve ou faz a leitura das chamadas e tabula as notas diretamente no dispositivo de acordo com templates pré-estabelecidos como tom de voz, capacidade de persuasão, português, vícios de linguagem, scripts de negociação ou de retenção, entre outros.

As categorias são personalizáveis de acordo com as necessidades de cada sistema ou carteira públicos. Uma das maiores vantagens são os relatórios com histórico de notas, observações e comparações com outros staffs.

Speech Analytics

Com esse instrumento seus monitores têm análises de sentimentos das conferências e o comportamento do interlocutor, muito útil para fortalecer o suporte da sua equipe. Além disso, é possível analisar o cumprimento dos procedimentos durante os telefonemas e classificá-los por assunto ou tipo de problema.

Sobretudo, encontra-se rapidamente o trecho desejado por meio da busca por “keyword spotting” e a localização de palavras-chaves cadastradas e atribuídas como: positivo, neutro ou negativo. Ademais, ficam a disposição diversos relatórios e dashboards.

Robôs Dinâmicos

Os Robôs Dinâmicos, também conhecidos como Unidade de Resposta Audível (URA), trazem mensagens automáticas para as centrais e podem ser usados para fazer pesquisas de satisfação. Assim, após finalizar o contato, o ouvinte é transferido para fazer a avaliação sem opção do seu operador desligar a chamada. Essa é uma função muito útil para contribuir com o Net Promoter Score (NPS) das companhias.

Portanto, a tecnologia ajuda com tudo isso. Não investir nesse setor é sinônimo de prejuízo. Então, tenha uma operação e atendimento excelentes e destaque a sua organização em meio aos concorrentes. Nossas soluções integradas conseguem auxiliar, fale com a gente pelo ícone do WhatsApp na sua tela. Conte com a Total IP!

Sobre a Total IP

Desde 2005, a Total IP é uma desenvolvedora de softwares com soluções inovadoras para o atendimento eficiente a clientes, seja com robôs ou humanos, via voz ou chat, com WhatsApp, sites ou redes sociais, para empresas modernas. Presente em todo mercado brasileiro, com forte atuação nos setores de cobrança, televendas, SAC, varejo e indústria, a ferramenta é atualizada constantemente com objetivo de reduzir custos e aumentar a produtividade e satisfação de todos os clientes.

Um pouco sobre nossas soluções:

• PABX IP On Premise e Nuvem
• Robôs Dinâmicos de Voz (Ativos, Receptivos e Pesquisa)
• Gravação de Voz e Tela
• Discadores Automáticos (Preview, Power, Preditivo, Preditivo Plus)
• Formulário de Monitoria, Transcrição de Diálogos e Speech Analytics
• Robôs dinâmicos de chats (chatbot).
• Chat/WhatsApp e Telegram
• Gestão de E-mail e SMS

Quer conhecer mais sobre nossos benefícios e diferenciais? Entre em contato pelo (11) 3355-3400 ou acesse www.totalip.com.br.