Melhore seu Customer Experience!

A experiência do usuário é o fator mais decisivo para fidelizá-lo ou perdê-lo de vez. Segundo Philip Kotler, especialista de marketing, “conquistar um novo cliente custa entre cinco a sete vezes mais se comparado com manter um atual”. Assim, é necessário aprimorar todos os canais de contato e adotar estratégias inteligentes para sempre propor ganhos em sua jornada. Uma das opções com melhor retorno é investir na tecnologia, principalmente quando as ferramentas são rotineiras e reconhecidas, como o API WhatsApp Business da Total IP!

Afinal, o que significa Customer Experience e como isso afeta a minha empresa? 

Primeiramente, é fundamental entender o conceito antes de seguir com sua aplicação. O Customer Experience (CX) ou Experiência do Cliente (em português) diz respeito a um conjunto de percepções e impressões de um internauta sobre a sua companhia após interagir com ela. Do ponto de vista da marca, é a imagem repassada durante todo o processo, antes, durante e após uma conversão, seja ela como compra ou contratação. 

Em geral, nesse aspecto são encontradas muitas respostas, bem como a principal diferença entre os conceitos de serviço ao consumidor (SAC) para esse termo em específico. O primeiro, como o próprio nome indica, trata-se de um suporte em algum momento da aquisição, ou seja, quando o usuário entra em contato com o empreendimento ou vice-versa. 

Já o segundo caso, é bem mais amplo e tem diversas vertentes , pois envolve todas as etapas da jornada, desde o momento no qual ele conhece a marca, navega pelo seu site, envia uma mensagem ou faz uma ligação para então finalizar sua escolha. Momentos posteriores, como uma eventual assistência, também entram nessa concepção. 

Por isso, uma coisa é certa: o diálogo estabelecido entre público e corporação é determinante, pois qualifica sua satisfação. Se é engrandecedor, as chances de retenção aumentam exponencialmente. Conforme um levantamento da NewVoice, após uma ajuda positiva, 69% dos respondentes recomendam o serviço para amigos, construindo uma imagem positiva para a marca. 

Nesse sentido, os estabelecimentos focam cada vez mais nessa expressão para elevar sua qualidade. Afinal, o princípio básico do CX é garantir os melhores resultados em toda a trajetória, alcançando consequências proveitosas para ambos os lados. Consoante a Tiago Sanches, gerente comercial da Total IP, “é fundamental identificar e antecipar os problemas do usuário antes mesmo dele falar. O foco deve ser voltado para prevenir os erros e se acontecer algum, é crucial já ter todo o planejamento pronto”, afirma. 

Como posso melhorar a experiência do cliente da minha empresa? Conheça dicas para sair na frente! 

Portanto, fica claro como focar nessa estratégia é um diferencial de sucesso para as companhias com desejo de ser destaque em seu nicho de atuação, pois os consumidores estão gradativamente mais exigentes e não se contentam com “mais do mesmo”. “É essencial ter em mente o fato de qualquer interação da sua empresa com o usuário gerar uma reação, seja positiva ou negativa”, ressalta Sanches. 

Contudo, existem uma série de fatores responsáveis por alcançar o melhor dos resultados. Muitas vezes, pode estar além da alçada da marca. Porém, justamente por isso é vital apostar todas as fichas em oferecer uma vivência inesquecível. Sendo assim, todos os setores da corporação precisam se esforçar juntos, demanda uma tática sólida e muito bem definida, pensada e elaborada por intermédio de uma persona, de modo a aproximar ainda mais a marca do público. 

Segundo especialistas, uma boa dica é focar em três principais pilares: esforço (effort), emocional (emotion) e sucesso (success). Entenda mais a seguir. 

1) Esforço: 

Ao tratarmos dessa temática, o esforço não se refere a “arregaçar as mangas” e alterar todas as metodologias, mas sim ao caminhar do usuário dentro da sua plataforma. Aqui, tratamos da importância de diminuir o empenho durante todo o processo de interação. Logo, podemos incluir um atendimento rápido e efetivo por intermédio de chatbots, o uso de uma linguagem clara e acessível, entre outras ideias. 

2) Emocional: 

Esse tópico é vital, pois diz respeito ao desenvolvimento do vínculo emocional entre os envolvidos. Colocar o cliente sempre na frente, mostrar como ele tem sido ouvido, entregar exclusividade e propor ações voltadas para ele é crucial para fidelizá-lo. Inclusive, ao focar nisso, é possível desenvolver um verdadeiro embaixador da instituição, o qual ajudará no marketing “boca a boca”, indicando os serviços para amigos e familiares. 

3) Sucesso: 

Por fim, esse ponto está voltado a fazer de tudo para o utilizador atingir seus objetivos durante sua comunicação com a companhia. Isso envolve tudo, do início ao fim, desde o momento no qual ele buscava o produto no Google até ficar satisfeito com o recebido e eventual assistência. Em suma, esse é o aspecto mais marcante e é determinante para uma segunda compra, por exemplo. 

Invista em robôs de voz e chat e tenha certeza de retorno para o sucesso da experiência do seu consumidor 

Dessa forma, estimular esse contato por meio de robôs de voz e chat é uma tática de êxito. Afinal, de acordo com uma pesquisa do Instituto QualiBest, 51% dos entrevistados preferem o chat quando precisam entrar em contato com alguma instituição. Todavia, a ligação telefônica também é um meio muito procurado (43%), principalmente quando se trata de pendências complexas, pois possibilita o suporte direto com um atendente. 

Assim, para otimizar o tempo dos colaboradores e aumentar a produtividade do time, optar pela digitalização dos apoios facilita todo o procedimento, desde a triagem dos primeiros dados até o redirecionamento da demanda. Nesse cenário, todas as informações ficam armazenadas escritas e com apenas uma palavra você encontra a procurada. Ou seja, você terá as referências do internauta sem precisar perguntá-lo novamente, agilizando a sua assistência. 

Ao modernizar a operação, o empreendimento turbina não só os seus lucros, mas também decola a procura por suas mercadorias com um notável CX, enquanto aprimora o suporte e aumenta o rendimento da equipe. Com a Total IP, isso é feito sem dor de cabeça, desde a implementação do mecanismo até seu uso rotineiro, há auxílio 24 horas de profissionais especializados. Portanto, fale conosco! Será um prazer atendê-lo! 

Sobre nós

Desde 2005, a Total IP é uma desenvolvedora de softwares com soluções inovadoras para o atendimento eficiente a clientes, seja com robôs ou humanos, via voz ou chat, com WhatsApp, Telegram, sites ou redes sociais, para empresas modernas.

A cada projeto, nossos especialistas fazem um atendimento colaborativo para detalhar opções inovadoras e diversos tipos de integração. O resultado: os negócios se tornam mais lucrativos.

Com equipe multi tecnológica, a implantação e o treinamento são fáceis e intuitivos. Nosso suporte inclui a área de performance e auxilia sua equipe na otimização das soluções bem como sugestões de melhorias continuadas.