Maximize a imagem corporativa com uso do NPS

Em um cenário competitivo, a imagem corporativa é um dos seus ativos mais preciosos. A satisfação do cliente desempenha papel crucial na construção desse aspecto, promovendo um ciclo de recomendações positivas e lealdade. O Net Promoter Score (NPS) surge como método essencial para medir a lealdade do consumidor e identificar áreas de melhoria.

O head de vendas da Total IP, Tiago Sanches, ressalta a importância do NPS: “Entender como nossa companhia é vista ajuda a direcionar nossas estratégias e melhorar continuamente”. De acordo com pesquisa da YouGov Surveys, 80,1% das pessoas já boicotaram uma empresa ou estariam dispostas a isso. Logo, é fundamental saber como o público enxerga seu negócio.

Soluções tecnológicas melhoram a experiência do cliente

Para auxiliar na implementação do NPS, a Total IP desenvolveu o Robô de Pesquisa, uma ferramenta intuitiva para facilitar a coleta e análise de feedback dos clientes. As funcionalidades incluem:

Automatização de pesquisas: envio das respostas personalizadas em tempo real.

Análise de dados: a captura de dados dos usuários ajuda a criar futuras estratégias..

Aprimoramento do atendimento: identificação de pontos fortes e áreas a serem melhoradas no atendimento.

Segundo aponta Sanches, “por ser muito utilizada, é mais fácil se comparar com a concorrência e, assim, melhorar ainda mais suas prestações. A sua objetividade garante um número maior de feedbacks, isso porque nas pesquisas tradicionais existe uma lista de questões, as quais demandam um longo tempo de quem as responde”.

Promotores (nove ou dez): são leais à marca, fazendo a divulgação para outras pessoas, pois enxergam valor no serviço prestado. É crucial manter o bom relacionamento com esse grupo e buscar maneiras de aumentar a quantidade de pessoas presentes nele. Isso porque, de acordo com a McKinsey & Company, 20 a 50% da receita das companhias vem de indicações.

Neutros (sete ou oito): não estão engajados, mas são passivamente satisfeitos. Além disso, não se importam em procurar por condições e ofertas mais atraentes na concorrência. 

Detratores (zero a seis): estão insatisfeitos. “Em vez de se sentirem ajudados, ao adquirir o produto, ganharam mais “dor de cabeça”. Esses costumam criticar a marca para outras pessoas. Nesse sentido, é necessário descobrir as causas dessa infelicidade, desculpar-se e apresentar soluções para a resolução do problema”, aponta o gerente. Um fato curioso é: conforme mostra uma pesquisa feita pelo Promoter.io, 40 a 50% dessas pessoas nesse perfil irão cancelar a assinatura do seu serviço em até 90 dias.

Para descobrir o seu NPS, descarte as avaliações passivas. Então, subtraia a porcentagem de promotores pelos detratores. Por exemplo:

PROMOTORES – DETRATORES = NPS

Benefícios para diversos setores

Organizações de diversos segmentos podem se beneficiar dos Robôs de Pesquisa, obtendo:

Fidelização do cliente: melhor Customer Experience e aumento da retenção.

Melhoria da imagem no mercado: o empreendimento passa a ser visto de forma positiva na sociedade.

Decisões informadas: dados precisos e insights detalhados permitem decisões mais assertivas.

O especialista complementa: “estamos comprometidos em fornecer ferramentas para melhorar a jornada do cliente e contribuir para o sucesso a longo prazo das corporações. Esse é o caminho para uma reputação sólida e duradoura”. Ao adotar o NPS e outras tecnologias da Total IP, constrói-se uma fidelização do público, personalizando o suporte e fazendo ajustes para buscar o sucesso.

Fonte: Tiago Sanches, head de vendas da Total IP

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