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Nos últimos tempos, tenho percebido uma tendência crescente que mudou completamente a maneira como as empresas operam: o foco no cliente. A cada dia que passa, fica mais claro que o consumidor é quem dita as regras do jogo. E, com o avanço da tecnologia, essa verdade se torna ainda mais evidente. Estamos em um cenário onde a inovação é a palavra de ordem, e quem se adapta melhor sai na frente. Acredito firmemente que uma das estratégias mais eficazes para conquistar esse novo consumidor é estar preparado para datas sazonais, aquelas épocas do ano que movimentam o comércio e trazem grandes oportunidades para quem sabe aproveitá-las.
Todos nós sabemos que datas como Natal, Ano Novo, Páscoa, Dia das Mães, Dia dos Pais, Dia das Crianças e Dia dos Namorados são momentos de grande agitação no comércio. Nessas épocas, a demanda aumenta consideravelmente, e as empresas precisam estar prontas para atender às expectativas dos consumidores. Um exemplo clássico é a Black Friday. Esse dia, que já se tornou uma tradição entre os consumidores, é sinônimo de grandes promoções e descontos que mexem com a economia do país. Neste ano, a Black Friday será em 29 de novembro e, como sempre, promete ser um dos pontos altos do calendário varejista.
Eu sempre fico impressionado com o impacto da Black Friday. Em 2022, por exemplo, o Índice Cielo do Varejo Ampliado (ICVA) registrou um crescimento de 5,5% nas vendas em comparação ao ano anterior. O destaque ficou por conta do e-commerce, que viu suas vendas subirem incríveis 16,3%. Nos espaços físicos, o crescimento também foi significativo, com um aumento de 4,5%. Esses números não me surpreendem, pois sabemos que a Black Friday é uma verdadeira maratona para as empresas. É nesse momento que muitas marcas fazem suas maiores vendas do ano, e para isso, é essencial que tudo esteja em ordem: estoque, ofertas, formas de pagamento, marketing, processos ágeis e, claro, um atendimento impecável.
No entanto, mesmo com toda essa preparação, muitos lojistas ainda ficam apreensivos. Segundo uma pesquisa da OpinionBox, 54,4% dos lojistas estavam preocupados com a possibilidade de vender pouco durante a Black Friday. Outros receios incluíam atrasos nos estoques (15,9%) e nos pedidos (12,9%), além de problemas com a gestão financeira (7,8%) e reclamações no pós-venda (6,7%). Essas preocupações são reais, mas também são desafios que podem ser superados com planejamento e organização.
O foco da maioria dos lojistas, de acordo com a pesquisa, estava em aumentar o faturamento (55,3%), seguido por garantir um volume grande de pedidos (16,9%) e girar o estoque (16,2%). Menos de 10% estavam preocupados com o reconhecimento ou o aumento da marca, mas, para mim, essa também é uma oportunidade que não pode ser negligenciada. Afinal, uma boa performance em datas como a Black Friday pode fortalecer significativamente a imagem de uma marca.
Ainda sobre a Black Friday, um estudo da Mfield indicou que a intenção de compra em 2023 foi 32% maior em comparação ao ano anterior. Isso só reforça a importância de estar preparado para esse tipo de evento. A concorrência é cada vez mais acirrada, e as empresas precisam investir em equipes bem treinadas, tanto tecnicamente quanto emocionalmente, para lidar com a pressão e as demandas dessa época. A comunicação e o suporte ao cliente, nesse contexto, são fundamentais para garantir uma experiência positiva.
Um dos insights mais valiosos que tive ao explorar essa preparação para datas sazonais veio das falas de Tiago Sanches, head de vendas da Total IP. Ele destacou algo que considero crucial: a experiência do cliente deve ser o pilar principal de qualquer estratégia. Em suas palavras, “Existem falhas comumente encontradas nas ações empresariais que dificultam alcançar os objetivos esperados. Logo, é imprescindível assegurar uma quantidade suficiente dos produtos; juntamente a divulgar ofertas reais e interessantes para ambos os lados; variedade nas formas de pagamento; um bom marketing; rapidez nos processos; e, principalmente, um atendimento de qualidade.”
Esses pontos levantados por Sanches refletem uma visão holística do que é necessário para ter sucesso em épocas de grande movimento. E ele vai além, destacando que “a concorrência é cada vez mais real e crucial. Para colher bons frutos, os negócios precisam instruir e construir equipes com o olhar vidrado no desenvolvimento, seja em um viés técnico ou emocional. Nesse quesito, a assistência e comunicação contam muitos pontos.”
Eu não poderia concordar mais. A experiência do cliente é, de fato, o alicerce de tudo. E isso é especialmente verdadeiro em momentos de pico, como a Black Friday. A Total IP, sob a liderança de Sanches, tem se concentrado exatamente nisso: oferecer um atendimento impecável, utilizando tecnologia para tornar o processo mais eficiente e satisfatório para o consumidor.
Algo que eu vejo cada vez mais é a mudança de mentalidade do consumidor, especialmente após a pandemia de Covid-19. As pessoas, e principalmente as novas gerações, como a Geração Z, estão cada vez mais exigentes e conscientes. Elas valorizam causas como sustentabilidade, responsabilidade social e esperam que as marcas com as quais se relacionam compartilhem desses valores. Mais do que nunca, o consumidor quer ser ouvido e colocado no centro das operações comerciais. E a melhor maneira de conquistar esse público é oferecendo um atendimento de excelência.
Pensando nisso, quero compartilhar com vocês quatro dicas essenciais para quem deseja melhorar a experiência do cliente, especialmente em períodos de grande movimentação:
Em épocas de grande movimento, imprevistos podem acontecer, e é importante que todos os envolvidos estejam cientes disso. A transparência é fundamental para construir um relacionamento de confiança com o cliente. Quando algo sai do previsto, o consumidor precisa ser informado de forma clara e honesta. Um plano de ação bem estruturado e compartilhado com a equipe pode fazer toda a diferença.
A sobrecarga de trabalho é comum em datas sazonais, mas isso não pode ser uma desculpa para a queda na qualidade do serviço prestado. É essencial que a estrutura institucional esteja preparada para suportar a demanda sem comprometer a excelência no atendimento. Realinhar processos e reforçar a equipe, se necessário, são medidas que devem ser consideradas.
Manter a equipe motivada é crucial para o sucesso em períodos de grande movimentação. Programas de incentivo podem ajudar a aumentar o engajamento e a produtividade dos colaboradores. Quando a equipe trabalha unida e com um objetivo claro em mente, as chances de sucesso aumentam consideravelmente.
A tecnologia pode ser uma grande aliada na otimização dos processos e na redução da carga de trabalho dos funcionários. Incluir ferramentas modernas no dia a dia da empresa não só facilita o trabalho, mas também contribui para um atendimento mais eficiente e preciso. E quando falamos de experiência do cliente, cada detalhe conta.
Nesse aspecto, a atuação da Total IP, por exemplo, é voltada exatamente para proporcionar uma experiência impecável aos usuários por meio de um atendimento de qualidade, utilizando tecnologia para facilitar o processo e melhorar os resultados.
Preparar-se para datas sazonais não é apenas uma questão de organização, mas sim de estratégia. É nesses momentos que as empresas têm a chance de mostrar ao consumidor todo o seu potencial, conquistando não apenas vendas, mas também a confiança e a fidelidade do cliente. Acredito que, com a preparação adequada, é possível transformar essas oportunidades em resultados sólidos e duradouros.
Então, meu conselho é: não subestime o poder da preparação. Planeje com antecedência, organize sua equipe, invista em tecnologia e, acima de tudo, coloque o cliente no centro das suas operações. Dessa forma, você estará não apenas pronto para enfrentar os desafios das datas sazonais, mas também preparado para oferecer uma experiência memorável ao seu cliente. E, no final das contas, é isso que faz toda a diferença.
Informação escrita por Rafael Ramos. Para mais dicas e insights sobre como elevar a experiência do cliente, acesse este artigo no site Master Maverick.
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