Brilhe no atendimento em 2024

O comportamento das pessoas está em constante transformação e, com isso, os anseios e visões de mundo também. Hoje em dia, a sociedade não se satisfaz mais somente com um produto de qualidade. Para uma marca ser reconhecida como boa, o bom relacionamento deve prevalecer. Por isso, os gestores precisam estar atentos a esse assunto e oferecer ferramentas para sua equipe alcançar um desempenho de alto nível.

A maioria das empresas sofrem com o atendimento

Na Internet, há inúmeros conteúdos para quem deseja aprimorar a jornada do cliente. É possível achar uma grande diversidade de tutoriais, dicas e esclarecimentos. No entanto, muitos executivos ainda caem no erro de não colocar o consumidor no coração das decisões. Ele é o principal objetivo de todo negócio, mas vários líderes demoram para compreender isso.

Muitos aspectos ainda precisam ser melhorados dentro de uma empresa. Contudo, é comum empresários não conseguirem definir qual público a marca quer atingir. A maioria não acompanha os índices de satisfação do usuário e, quando faz, costuma dar ênfase apenas ao lado financeiro. O problema começa aí. As corporações afirmam valorizar a opinião das pessoas, mas isso não é percebido no cotidiano por nós.

Nesse sentido, cada vez mais vejo a relevância de monitorar o Net Promoter Score (NPS). Trata-se de uma metodologia usada para medir o grau de lealdade de quem usa os produtos e/ou serviços. Em comparação aos outros métodos avaliativos, esse é o mais simples e eficiente de ser aplicado e compreendido, em qualquer tipo de instituição, independentemente do setor e do tamanho.

Por ser muito usada, é fácil se comparar com os concorrentes e, assim, aperfeiçoar ainda mais as estratégias. A sua objetividade assegura um número maior de feedbacks, isso porque nas pesquisas tradicionais existe uma lista de perguntas, as quais exigem um longo tempo de quem as responde.

O modelo segue a seguinte classificação:

Promotores (nove ou dez): são leais à organização e recomendam para os amigos, pois veem valor no serviço oferecido. É essencial manter uma relação positiva com esse grupo e buscar formas de aumentar o número de pessoas nele. Afinal, segundo a McKinsey & Company, 20 a 50% da receita vem de indicações.

Neutros (sete ou oito): não estão envolvidos, mas são contentes. Porém, buscariam por condições e ofertas melhores no mercado.

Detratores (zero a seis): estão insatisfeitos. Ao comprar o produto, em vez de se sentirem ajudados, ganharam mais ‘dor de cabeça’. Esses costumam falar mal da marca para os conhecidos. Nesse sentido, é preciso descobrir os motivos dessa situação, pedir desculpas e apresentar soluções para o problema. Um fato interessante é: de acordo com uma pesquisa feita pelo Promoter.io, 40 a 50% dessa parcela irá romper a relação em até 90 dias.

Para saber o seu NPS, ignore as avaliações neutras. Então, subtraia a porcentagem de promotores pelos detratores. Por exemplo:

PROMOTORES – DETRATORES = NPS

Para evoluir nesse aspecto, os Robôs Dinâmicos da Total IP são grandes parceiros. Também conhecidos como URA – Unidade de Resposta Audível, eles geram relatórios de acompanhamento de entrada de chamadas e rastreamento, disparo simultâneo de ligações divulgando uma mensagem e muito mais.

Além disso, no fim da conversa, a pessoa é transferida para uma pesquisa de satisfação. Ou seja, o gerenciador tem uma exata ideia de qual impressão a sua organização está passando para o público. O resultado é divulgado com quantidade, usuário, data, hora e status avaliador. Esses dados são extremamente valiosos para um gestor. Afinal, ter informações sobre como sua equipe está trabalhando é muito importante.

Promova estratégias e mude o panorama do seu negócio

Para o cenário mudar, é vital ter metas claras, ações definidas e controladas por todos os níveis. Ao longo dessa missão, os pontos de contato com os consumidores precisam ser mapeados e suas dores reconhecidas e resolvidas, com processos redesenhados para simplificar a experiência. Esse movimento não será feito se o assunto não estiver enraizado na cultura do local. A seguir, veja caminhos para melhorar o CX:

Estratégia e inovação:

Colocar as necessidades do público em primeiro lugar, mantendo uma mentalidade de crescimento de “fora para dentro”. Praticar a escuta ativa para antecipar as adversidades e as demandas, traduzindo essas informações em produtos e soluções.

Governança:

A ideia é contar com programas amplos apoiados por uma estrutura de métricas operacionais bem definidas. Além disso, usar o índice NPS para motivar e engajar a equipe.

Processos:

É essencial padronizar processos, treinar colaboradores e acompanhar de perto a execução, desenvolvendo relacionamento e atenção. Várias companhias dizem escutar seus usuários, mas na prática não mudam sua estrutura.

Tecnologia:

Usar ferramentas modernas diminui os erros da jornada e melhora a atuação do time. Hoje, as pessoas estão mais exigentes e não têm paciência de esperar muito por um atendimento.

Pessoas:

Traga transparência para a comunicação e mais eficiência nas habilidades de negociação com um grupo qualificado.

Recompensa:

Programas de fidelidade ajudam a entender as personalidades. Dessa forma, é possível detectar necessidades ocultas e não verbalizadas, assim como as expectativas em relação a temas como ESG (Environmental, Social and Governance) e outras tendências.

Portanto, essa deve ser uma preocupação para líderes dos mais diversos segmentos. Afinal, trata-se de um ponto crucial para todo mundo. Logo, precisamos estar atentos, atualizados e conectados às tendências do mercado. Quem seguir esse caminho, sairá na frente da concorrência e conquistará o público e os melhores talentos para fortalecer o time.

*Giovane Oliveira é diretor de tecnologia da Total IP