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WhatsApp é o canal que mais resolve no atendimento
No dia 15 de março, celebramos o Dia Mundial do Consumidor. Desde 2008, quando o decreto da lei do SAC foi regulamentado no Brasil, as empresas intensificaram a busca pelo atendimento de excelência, levando em consideração as novas tecnologias e tendências de comportamento. De uns anos para cá, o WhatsApp vem cada vez mais conquistando seu espaço como um consolidado canal de comunicação. No entanto, poucas corporações o utilizam. Qual seria o motivo?
Segundo um estudo realizado pelo Centro de Inteligência Padrão (CIP), 100% das instituições oferecem o telefone como opção de contato e 90,8%, o e-mail/fale conosco. Em se tratando de resolutividade, no entanto, quem ganha destaque é o WhatsApp, encontrando em apenas 7,3% dos estabelecimentos.
Para Fernando Lujan, Diretor de TI da Total IP – soluções integradas de voz e e-mail para contact centers, o motivo pode ser a falta de monitoramento e abertura do aplicativo para programadores externos. “É preciso tomar cuidado quando utilizamos uma ferramenta criada para cunho pessoal no ambiente corporativo. Sem a gravação da conversa e controle de histórico, não há indicadores para acompanhamento de performance e qualidade. Fora outros pontos muito importantes, como ausência de um API oficial para customização e integração com o CRM”, analisa o executivo.
Enquanto os donos do WhatsApp não se decidem, a aposta do mercado permanece nos canais existentes: voz, e-mail, chat e SMS. A Total IP já possui recursos para auxiliar as operações de atendimento na maioria dessas opções. Por meio de relatórios de produtividade e a possibilidade de ouvir ligações, por exemplo, o gestor consegue monitorar sua equipe em tempo real.
Outro ponto a destacar é a gravação de voz e tela. De forma sincronizada, traz segurança jurídica e evita conversas não profissionais. A solução também realiza integrações com diversos CRMs.
(Fonte: Revista do Call Center)
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