Como a tecnologia auxilia no atendimento ao seus clientes
Invista em novas ferramentas para te fornecer resultados positivos
A área de Call Center, ou em tradução central de chamadas, é responsável por entrar em contato com os clientes por meio de ligações. Esse processo tem grande impacto na experiência do consumidor. Logo, deve manter um padrão de qualidade. Contudo, monitorar cada um dos agentes pode ser trabalhoso. Assim, a tecnologia mostra-se como uma aliada na transformação do setor. Então, veja nesta matéria, como a inteligência artificial (IA) impacta as operações comerciais.
O uso de inteligência artificial nos negócios
Segundo uma pesquisa realizada pela McKinsey & Company, 72% das organizações adotaram a IA em seus processos. Isso demonstra um avanço significativo quando comparado com os 55% de adesão em 2023. A IA generativa também se mostra uma tendência em crescimento, aplicada por 65% das companhias este ano.
Giovane Oliveira, diretor de tecnologia da Total IP, explica a adesão dessa ferramenta entre as empresas. “A IA proporciona automação em inúmeras tarefas obrigatórias do dia a dia empresarial. Quando as atividades repetitivas são retiradas da rotina de um colaborador, o potencial pode ser aplicado em outra demanda, a produtividade aumenta e a satisfação, tanto do profissional quanto do cliente”, explica.
De acordo com o relatório Formstack 2022 State of Digital Maturity, cerca de metade dos funcionários entrevistados relataram gastar duas horas ou mais em ações recorrentes. Já conforme outro relatório da McKinsey a automação poderia melhorar a eficiência em até 30%, em alguns setores. Além disso, 60% das ocupações poderiam usar essa estratégia em, pelo menos, um terço de suas funções.
Por que levar essa automatização por inteligência artificial para o Call Center?
O segmento é o principal responsável por entrar em contato com os consumidores, seja para vender, dar suporte, ouvir sugestões, entre outras atividades. Logo, ele impacta diretamente na customer experience. “A experiência proporcionada por um negócio é fundamental para o sucesso. Então, o investimento para aprimorar esse aspecto é indispensável”, diz Oliveira.
Dessa maneira, a tecnologia tende a ser uma aliada para potencializar os procedimentos. O especialista da Total IP menciona como o controle do desempenho dos agentes de call center pode ser automatizado. “As empresas ouvem de 2% a 5% das chamadas feitas com os clientes, para controle de qualidade e treinamento dos colaboradores envolvidos no atendimento. Contudo essa ação pode ser aplicada em 100% das ligações sem o intermédio de um gestor, apenas com a solução Transcrição de Diálogos e Speech Analytics”, revela. Confira as suas funcionalidades:
Transcreve conversar com precisão: com eficiência superior a 98%, as transcrições transformam as conversas gravadas em textos claros e detalhados. A apresentação do diálogo é no formato de chats, para separar as falas do cliente e do atendente. Ela também reconhece e converte números, anos, moedas, e-mails e muito mais.
Resume o diálogo presente na chamada: ao finalizar uma assistência, a plataforma resume a conversa executada. Essa informação pode ser inserida no histórico do cliente. Assim, a organização evita o contato repetitivo e checa as chances de sucesso na conversão em poucos cliques.
A monitoria é automatizada por IA: a avaliação da qualidade do suporte é feita por Inteligência artificial. O mecanismo atribui notas para a performance, da abertura até o fechamento de um contato, verificando 100% das métricas personalizadas pela própria empresa. Dessa forma, a equipe concentra-se em treinar os novos colaboradores e dar feedbacks por meio dos insights obtidos.
Analisa os dados de uma ligação: o sistema identifica palavras-chave positivas e negativas. Por meio delas, ele faz uma avaliação dos sentimentos presentes na ligação.
Usa tecnologia de ponta: a IA é treinada para atender as necessidades do negócio, adaptando-se aos cenários de telefonia.
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