Grande concorrência no setor de rede pede um bom atendimento

Atualmente, é difícil enxergar o mundo sem o uso da Internet. Com a pandemia, esse setor percebeu a oportunidade de crescimento diante da alta de 43% de contratações de banda larga entre os pequenos provedores, como mostram os dados da Associação Brasileira de Provedores de Internet e Telecomunicações (Abrint). Entretanto, estima-se a existência de 12.826 empresas desse ramo em todo o território nacional. Diante disso, além de oferecer um bom serviço, o suporte ao consumidor é de suma importância. Você conhece os mecanismos de auxílio para sair na frente da concorrência?

O crescimento do acesso à Internet

Para se ter uma ideia, só no Brasil, são 134 milhões de usuários, ou seja, 74% da população acima de 10 anos de idade, segundo o Comitê Gestor da Internet no Brasil (CGI.br), de 2019. Em tempos de home office e EAD, famílias por todo mundo se depararam com a necessidade de ter uma melhor conexão dentro de casa. De acordo com a Pesquisa Nacional por Amostra de Domicílios (Pnad) de 2019, 82,7% dos domicílios nacionais possuem acesso à web. Para Tiago Sanches, gerente comercial da Total IP+IA –  A melhor solução de atendimento para seus clientes, “por causa do distanciamento social e da mudança da forma de trabalho, esse número tende a ser ainda maior.”

Não apenas a substituição dos escritórios e salas de aula fizeram a demanda crescer. As medidas restritivas obrigaram boa parte da população a permanecer dentro de casa. Isso colaborou com o aumento do consumo de plataformas de streaming, vídeos on-line (como no Youtube e Tik Tok) e vídeo-games. 

Aumento de reclamações

Proporcionalmente à adesão à rede, também houve o crescimento da insatisfação. De acordo com o levantamento divulgado pelo Reclame Aqui, canal independente de comunicação entre consumidores e empresas, ocorreu uma elevação de 26,91% no volume de reclamações feitas na plataforma, em 2020. Essas estão voltadas, principalmente, para lentidão inexplicável e queda da conexão. Também há casos de cobranças indevidas ou discordâncias no consumo de dados de franquia.

Isso também foi registrado na Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel), com 31,6% a mais em relação a 2019, obtendo a pior avaliação desde 2015. As notas são atribuídas em uma escala de zero a dez e, dessa vez, o serviço alcançou apenas 6,51. Ou seja, ficando pouco acima da média. 

A qualidade de atendimento também é um fator a ser levado em consideração. Conforme a pesquisa realizada pela Anatel, no ano passado, 28% das operadoras obtiveram resultados iguais ou inferiores a cinco no canal telefônico e on-line. Desses, 6% e 5% avaliaram como “péssimo”, respectivamente.

“Apesar de nem sempre receber a devida importância, esse departamento deve estar preparado para oferecer todo o amparo necessário. Uma prova disso é o relatório Global State of Customer Service, desenvolvido pela Microsoft: 75% dos entrevistados afirmaram parar de fazer negócios com alguma marca devido a uma vivência ruim”, explica o gerente.

Suprindo expectativas

Ainda de acordo com a Microsoft, existem aspectos principais para uma boa experiência. O mais citado, com 35%, está associado à resolução de problemas em uma interação. Já o quesito “não repetir informação” aparece em 20% das preferências.

 “O usuário não gosta de redizer sua ‘dor’ para diversos colaboradores. Ainda mais diante do atual cenário, pois ele tem pressa de retomar o sinal estável para voltar para a videoconferência ou, simplesmente, para a rotina produtiva”, alerta Sanches. Sendo assim, com a instalação da unidade de resposta audível (URA), é possível ir diretamente para a seção responsável, otimizando as etapas e evitando esse quadro. Já o gestor de e-mails possibilita a priorização de mensagens de acordo com a palavra-chave, dá acesso ao histórico da conversa e, quando respondido, retorna para o mesmo operador, Isso evita situações onde o funcionário desconhece o caso de uma determinada pessoa, afinal, ele foi o autor do primeiro envio. 

Outra solução é a automatização do Whatsapp. Isso porque, além de ser o aplicativo mais utilizado no país, também é atrativo para quem prefere digitar ao invés de falar ao telefone. “Estar presente no meio mais popular de comunicação é fundamental. Ao estruturar o chat com um robô dinâmico, de acordo com as requisições mais frequentes, o internauta consegue, muitas vezes, resolver a situação sozinho. Mesmo se o recurso, eventualmente, não for o bastante, o transbordo para a assistência humana é simples de ser feito”, finaliza Sanches. Dessa forma, a expectativa em ter autonomia de encontrar informações sozinho, representada por 11% dos respondentes, é suprida.

  Em um mundo cada vez mais digital, investir em atendimento é sinônimo de sair na frente da concorrência. Portanto, clique no botão do Whatsapp aqui ao lado e ofereça o melhor para os seus clientes.

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