A automatização a favor das novas regras do SAC

Após o desenvolvimento acelerado gerado pelo período pandêmico é impossível dispensar a efetividade da tecnologia. Ela está aliada a inúmeros processos e no meio empresarial não seria diferente, principalmente na área de atendimento ao consumidor (SAC). Nesse meio, sua aplicabilidade é fundamental para auxiliar os colaboradores a executar as suas funções com maior rapidez e precisão. Então, veja nesta matéria como fundir as estruturas telefônicas com a automatização para se adaptar às novas regras desse setor. 

Saiba da importância do atendimento ao consumidor para a empresa 

Esse canal promove a conexão entre o cliente e a organização, independentemente do ramo, logo, manter essa acessibilidade é fundamental. “A empresa não existe sem seu público e eles não podem ser fiéis sem conhecer ou chegar até as suas informações. Por meio do SAC as pessoas conseguem tirar dúvidas, realizar reclamações e elogios, resolver possíveis intercorrências e muito mais. Além de uma alternativa para solidificar o relacionamento é uma ferramenta parceira para obter noções sobre o desenvolvimento do nome no mercado”, pontua Tiago Sanches, gerente comercial da Total IP. 

De acordo com pesquisas realizadas pelo portal Mercado e Consumo, para 94% dos respondentes o atendimento ao consumidor é de extrema relevância. No entanto, o levantamento também apontou como apenas 11% dos brasileiros estão satisfeitos com esse quesito. “O número é baixo em uma realidade com tantos recursos a favor dessa área e não investir pode contribuir para o aumento da métrica. A recepção é a porta de entrada para a fidelização, por isso, quem se preocupa com a qualidade e a visão externa de sua companhia, entende a importância de aprimorar essa esfera”, ressalta o gerente. 

Nesse sentido, avaliar o alvo da corporação deve ser uma missão efetiva. Assim, o resultado de análises desse tipo é um guia para alcançar a personalização e capacitar os operadores de maneira assertiva. “O conhecimento é a base de tudo e para dialogar com os usuários da marca, esse cuidado é indispensável. Com ele é possível aumentar os níveis do seu potencial comercial. Mesmo assim, existe um fator essencial nesse processo, são reconhecidos como os agentes de call center, nem tudo é alcançado digitalmente e o bom treinamento dessa equipe é complementado pelo uso de instrumentos de automação”, aconselha Sanches. 

A investigação do site concluiu também quais as perspectivas para construir uma boa crítica em torno do negócio. Os números apontam como 96,7% dos consumidores entrevistados consideram o atendimento ao cliente satisfatório quando são ouvidos por um atendente. Para 96,5%, o esclarecimento das dúvidas é crucial. Ainda nessa mesma aferição, outros quesitos citados foram: mostrar sinceridade sobre as vantagens e desvantagens de um produto (94,3%); agilidade (91,3%); apresentar sugestões pertinentes para a proposta procurada (73,3%). “Apesar de parecer complicado alcançar esse nível de satisfação, as soluções de atendimento da Total IP são auxiliares em função dessa conquista. O Robô Dinâmico adaptável para automatizar os meios de comunicação, seja ele por mensagem instantânea, site e ligações. Com essa aplicação o acolhimento consegue ser feito completamente sozinho ou transferido para um profissional”, revela o especialista. 

A regulamentação do SAC sofreu transformações e as soluções automáticas podem ser fundamentais para a adaptação

Já entrou em vigência o decreto n° 11.034/2022, ele coloca novas regras a serem cumpridas por diversos departamentos do mercado, entre eles encontram-se os bancos, empresas de telefonia, seguradoras, planos de saúde e outros. Quem não está de acordo com as exigências fica sujeito a multa. “As medidas são favoráveis para a etapa de conexão se tornar ainda mais eficiente e satisfatória. Então, os mecanismos da Total IP podem ser aplicados as mudanças”, afirma Sanches. Confira as ações estipuladas pela lei: 

Atendimento telefônico obrigatório

• Suporte humano não inferior a oito horas diárias;
• Opções mínimas constantes do primeiro menu, incluídas, obrigatoriamente, alternativas de reclamação e cancelamento de contratos e serviços. “Nesse tópico, personalizar o suporte com o Robô Dinâmico alcança facilmente o objetivo de segmentar as especialidades e ser redirecionado ao funcionário capacitado para solucionar a dor do procurador”, acrescenta Sanches;
• Tempo máximo de espera para o contato direto com o atendente e uma única transferência ao setor competente, para acatamento definitivo da demanda. 

Mensagem publicitária

• É proibida a veiculação de mensagens com caráter publicitário durante o tempo de espera, salvo se houver consentimento prévio;
• Está autorizada a veiculação de mensagens de caráter informativo no período de aguardo. Porém, é preciso tratar dos direitos e deveres dos usuários ou de outros canais disponíveis.

Manutenção das gravações e registro 

• No atendimento telefônico, o fornecedor deverá manter a gravação da chamada pelo prazo mínimo de 90 dias, contado a partir da data  realizada;
• Quanto ao registro, este deve ser mantido à disposição do consumidor, do órgão ou da entidade fiscalizadora pelo prazo mínimo de dois anos, considerando o dia de resolução da demanda. “Para os cuidados com o registro e armazenamento, as soluções como o Speech Analytics e a Gravação de tela e voz podem atingir essa meta com precisão”, associa o representante da Total IP. 

Acessibilidade, qualidade e eficiência

• Garantia de acessibilidade às pessoas com deficiência, de acordo com as especificidades a serem fixadas pela Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon);
• Responsabilidade na qualidade do tratamento das demandas, com observância à tempestividade, segurança, privacidade e resolutividade;
• No tratamento das solicitações devem ser observados os princípios da dignidade, boa-fé, transparência, eficiência, eficácia, celeridade e cordialidade;
• Prazo de resposta ao consumidor de até sete dias corridos, contados da data do registro;
• Vedação da repetição do requerimento;
• Índice de efetividade, a ser regulamentado pela Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon).

Pedido de Cancelamento

• Utilização pelo consumidor de todos os meios disponíveis para a contratação do serviço, observadas as condições aplicáveis à rescisão e as multas decorrentes de cláusulas contratuais;
• Informação clara sobre eventuais condições aplicáveis à rescisão e as multas incidentes por descumprimento de cláusulas contratuais de permanência mínima, quando cabíveis;
• Efeito imediato do pedido de cancelamento, exceto quando for necessário o processamento técnico da demanda;
• Envio do comprovante da ação por correspondência ou meio eletrônico, conforme escolha do solicitante;
• Opção para encerramento programado, sujeita à anuência do comprador. 

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Sobre a Total IP

Desde 2005, a Total IP é uma desenvolvedora de softwares com soluções inovadoras para o atendimento eficiente a clientes, seja com robôs ou humanos, via voz ou chat, com Whatsapp, sites ou redes sociais, para empresas modernas. Presente em todo mercado brasileiro, com forte atuação nos setores de cobrança, televendas, SAC, varejo e indústria, a ferramenta é atualizada constantemente com objetivo de reduzir custos e aumentar a produtividade e satisfação de todos os contratantes.

• Um pouco sobre nossas soluções
• PABX IP On Premise e Nuvem
• Robôs Dinâmicos de Voz (Ativos, Receptivos e Pesquisa)
• Gravação de Voz e Tela
• Discadores Automáticos (Preview, Power, Preditivo, Preditivo Plus)
• Formulário de Monitoria, Transcrição de Diálogos e Speech Analytics
• Robôs dinâmicos de chats (chatbot).
• Chat/Whatsapp e Telegram
• Gestão de E-mail e SMS

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