Experiência do cliente
Quase nove em cada dez líderes de empresas prezam pela qualidade no suporte oferecido ao cliente, porque veem esse ponto como essencial para garantir a fidelização do público. Isso foi apontado pela pesquisa “Experience Insights”. Segundo o estudo, 46% desses gestores também enxergam a satisfação como fator valorizador dos produtos ou serviços oferecidos.
Para eles, quem tem o poder de compra se dispõe a investir uma quantia maior por uma experiência mais completa. Para Carlos Henrique Mencaci, presidente da Total IP+IA – Soluções e Robôs para Contact Centers, se atentar a isso é fundamental. “Inclusive, no quesito rapidez no atendimento, todo cuidado é pouco”, alerta.
Legislações rígidas
Isso porque a lei 6.523 determina: no Serviço de Atendimento ao Cliente (SAC), a demora máxima para um brasileiro conseguir contato com um representante da instituição é de um minuto. Para as entidades bancárias e de cartão de crédito a regra é ainda mais rígida, pois são 45 segundos e as multas para as entidades quando não cumprem a norma estão entre R$ 200 a 3 milhões.
De acordo com Mencaci, se pautar nessa abordagem sempre foi imprescindível, mas além das determinações legais, também é necessário pensar no Consumidor 4.0. “A experiência oferecida deve ser um diferencial para o empreendimento com o desejo de se manter relevante entre a concorrência”, compartilha.
Reclamações podem prejudicar a imagem de um negócio
Isso também é constatado pelo relatório do portal Reclame Aqui. As queixas sobre demora no contato são frequentes. Em um ano, são registradas mais de 2 mil avaliações negativas quanto a isso pelo site. “Isso acaba colocando a reputação da empresa em uma situação complicada e pode ser impeditivo para novos negócios”, explica.
Desse modo, Call Back e Ligue-Me são recursos indispensáveis. “Com eles, é possível implementar o retorno automático de ligações e os contatos receptivos atrelados à solução desligam as chamadas entrantes. Os números identificados são armazenados e discados automaticamente por meio de uma campanha com a modalidade de URA ativa”, destaca.
Praticidade e assertividade
Entretanto, as aplicações não param por aí. “O Ligue-Me, por exemplo, pode ser colocado com uma opção em sites institucionais. O indivíduo coloca seus dados ali e a organização é a responsável por ligar. Isso pode economizar gastos com o 0800, por exemplo, porque as taxas das operadoras podem sair mais em conta”, conclui Mencaci.
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Sobre a Total IP+IA
A Total IP+IA é líder em soluções de voz, chats e robôs para contact centers. Oferecemos suporte 24/7, acompanhamento in company da implantação e treinamento com manuais ilustrados. Presente em centenas de empresas dos setores de cobrança, televendas, SAC, varejo e indústria, a ferramenta é atualizada constantemente com objetivo de reduzir custos e aumentar a produtividade e satisfação de todos os clientes.
Alguns produtos para otimizar a sua operação incluem PABX, DAC, Discadores, Campanhas, Gestão de Chips por Operadora, Gravação de Voz e Tela, Gestão de Monitoria, URA, TTS (Text to Speech), ASR (Portal de Voz), Bilhetador, Tarifador, Agente Virtual e Gestão de E-mail. Também temos recursos extras e customizações personalizadas.
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