Automação pode ser sinônimo de produtividade

A produtividade é um dos requisitos mais exigidos dentro das organizações. Em suma, ela representa o nível de ações executadas pela equipe, para atingir um resultado, o qual tem um objetivo claro, o crescimento do nome. Por muito tempo, esse fator dependeu, em maioria, apenas das habilidades humanas. No entanto, há aproximadamente 12 anos, o foco da indústria tem sido desenvolver ferramentas para auxiliar as companhias a atingirem maiores proveitos. Dentro desse período de transformação, a automação surgiu como uma possibilidade de integração da tecnologia ao trabalho. Então veja, nesta matéria, de quais maneiras ela contribui para o desempenho da corporação.

Por que esses processos viraram o foco da indústria nos últimos anos?  

O período de inovação referido, é denominado de quarta revolução industrial ou indústria 4.0. Ela iniciou por volta de 2011 e tem por objetivo criar mecanismos para facilitar a execução dos processos dentro desse nicho. Como todo projeto surge no mundo para suprir uma necessidade, o avanço da tecnologia não seria diferente. Assim, os planos desse instante influenciaram, principalmente, nos modos de trabalho. “Conseguimos observar como as nossas ações, ao longo do tempo, exigem mudanças. A partir disso, a tecnologia chegou em outro patamar e focou em melhorar os procedimentos laborais e, com isso, revolucionar o mercado”, explica Tiago Sanches, gerente comercial da Total IP. 

As tecnologias de automação não assustam o capital humano, pelo contrário, estão dentro das suas expectativas 

Para definir e visualizar de qual recurso essa alteração tem tratado, vale uma breve explicação sobre a automação: ela é definida como um sistema automático, ou seja, a sua construção é voltada para a realização das atribuições de maneira independente. Logo, fazem parte dessa classificação máquinas, softwares e outras invenções. Por fim, o seu objetivo é aumentar a produção, diminuir as chances de erro em um procedimento de custos e otimizar tempo. “A demanda dos meios cresceram, então é normal exigir ainda mais atividade dos colaboradores. No entanto, é fundamental compreender, como atualmente, não é possível atender as exigências sem oferecer equipamentos apropriados para os profissionais”, instrui o gerente. 

De acordo com o relatório Formstack 2022 State of Digital Maturity, cerca de metade dos funcionários entrevistados relataram gastar duas horas ou mais em tarefas repetitivas. Nessa mesma linha de observação, outra pesquisa, encomendada pela ServiceNow, indica como 66% dos brasileiros gostariam de ter um cargo mais significativo. Além disso, 95% dos respondentes disseram esperar da modernização o auxílio essencial para comprimir esse ofício operacional no futuro. 

Veja as soluções da Total IP participantes desse processo tecnológico 

Robôs dinâmicos para as chamadas: esse recurso é as gravações personalizadas de chamada automática, ou seja, com ela é possível criar o seu próprio “tecle um para…” e destinar o seu cliente ao canal correto por meio de um menu. Assim, sua operação otimiza tempo dos colaboradores para o atendimento e agiliza o processo de resolução da “dor” de quem entrou em contato. Outro ponto positivo dessa aplicação, é usá-la para pesquisas de satisfação ao final das ligações, dessa forma, fica ainda mais simples mediar o desempenho do seu negócio. “Essa solução pode ser integrada à central de atendimento. A sua programação tem potencial para ser um segmentador, enviando uma solicitação diretamente para quem é capaz de resolvê-la. Além disso, consegue contribuir para tirar dúvidas pontuais e até mesmo, instruir um consumidor para finalizar a sua solicitação sozinho”, propõe Sanches. 

Robôs Dinâmicos para Chat, WhatsApp e Telegram: seguindo a mesma linha da sugestão anterior, incluir a automação nas opções de mensagem instantâneas pode ser outra forma de elevar a prestatividade da sua organização sem sobrecarregar a sua equipe. “Os canais de atendimento por mensagem ou nas próprias redes sociais são a maneira favorita dos consumidores chegarem a uma marca. Às vezes, mesmo eles sendo informais, buscam resolver problemas por essas vias. Dessa forma, ficar atento a todas as redes da sua organização ativamente acaba tomando muito tempo, o qual poderia ser gasto em outras demandas. Afinal, também existem dúvidas repetitivas e simples e a tecnologia tem capacidade para cuidar disso”, acrescenta o representante da Total IP. 

Sendo assim, a ferramenta aplica mensagens automáticas, ativadas por simples comandos. Caso as orientações do robô não sejam suficientes, também é possível programar a transferência para falar direto com um especialista. Ao fim, ele tem potencial para ser habilitado em função de captar uma breve e precisa pesquisa de contentamento. 

Transcrição de áudio ou speech analytics: esse recurso é o braço direito de todo gestor. Ele auxilia, não só na captação da satisfação do cliente, mas também como um instrumento de avaliação do próprio colaborador. Isso porque ouvir uma conversa de 10 a 15 minutos para localizar os erros em centenas de negociações vira uma tarefa infinita, exaustiva e até mesmo, desmotivadora. No entanto, com a transcrição de áudio, ainda é possível identificar as vozes presentes na ligação e colocá-las em formato de texto rapidamente e sem necessitar de um escritor. Isso torna uma análise prática, até mesmo, para pontuar comportamentos em um feedback.

A escrita do instrumento é inovadora, pois o speech analytics consegue avaliar os sentimentos por meio do desempenho de seu prestador durante a conferência. Isso a partir de um pré  cadastramento de palavras-chaves no repertório, reconhecido como dicionário. Essa ação consegue classificar a experiência do usuário como positiva, neutra ou negativa. “Essas noções promovem a capacidade de renovar a eficiência do roteiro aplicado, localizar o momento exato de perda de interesse e produtividade de uma contato. Dessa forma, o treinamento do prestador será cada vez mais específico e aumentará os resultados e rendimento. Portanto, podemos ver todos os efeitos positivos pretendidos pela automação alcançados”, finaliza Sanches.

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Sobre a Total IP

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