Atinja o ponto ideal para o bom atendimento

Cada vez mais o comportamento das pessoas está mudando e, consequentemente, seus desejos e o modo de enxergar as coisas também. Nos dias atuais, a sociedade não se contenta mais apenas com um produto de qualidade. Para um serviço ser considerado bom, deve haver também um relacionamento satisfatório. Por isso, os gestores precisam ficar atentos a esse tema e proporcionar boas ferramentas, como Robôs de Pesquisa, para sua equipe alcançar uma performance de alto nível.

A maioria das empresas do país não atendem bem o cliente

Na Internet, existem infinitos conteúdos para quem pretende melhorar a jornada do cliente. É possível encontrar uma grande variedade de tutoriais, dicas e explicações. Contudo, muitos executivos ainda cometem o erro de não colocar o consumidor no centro das decisões. Ele é o principal foco de todo negócio. No entanto, diversos líderes demoram para entender isso.

Inúmeros pontos ainda precisam ser trabalhados dentro de uma companhia. Entretanto, é comum empreendedores não conseguirem identificar qual público a marca quer atingir. A maioria não observa os índices de satisfação do usuário e, quando olha, costuma dar foco apenas ao lado financeiro. O problema começa por aí, quando se importa apenas com o dinheiro. As empresas dizem valorizar a opinião das pessoas, mas isso não é visto no dia a dia.

Nesse sentido, acompanhar o Net Promoter Score (NPS) é fundamental. Trata-se de uma metodologia utilizada para avaliar o grau de fidelidade de quem utiliza os produtos e/ou serviços. Em relação aos demais métodos avaliativos, esse é o mais simples e eficaz de ser aplicado e entendido, em qualquer tipo de instituição, independentemente do setor e do tamanho.

Por ser muito utilizada, é fácil se comparar com a concorrência e, assim, melhorar ainda mais suas prestações. A sua objetividade garante um número maior de feedbacks, isso porque nas pesquisas tradicionais existe uma lista de questões, as quais demandam um longo tempo de quem as responde.

Para evoluir nesse aspecto, os Robôs Dinâmicos da Total IP são grandes aliados. Também conhecidos como URA – Unidade de Resposta Audível, eles geram relatórios de acompanhamento de entrada de chamadas e rastreamento, disparo simultâneo de ligações divulgando uma mensagem e muito mais.

Além disso, no fim da conversa, a pessoa é transferida para uma pesquisa de satisfação. Ou seja, o gerenciador tem uma exata noção de qual impressão a sua organização está passando para o público. O resultado é divulgado com quantidade, usuário, data, hora e status avaliador. Esses dados são extremamente valiosos para um gestor. Afinal, ter informações sobre como sua equipe está trabalhando é muito importante”.

A análise dos consumidores pelo mundo não é positiva

De acordo com a pesquisa “Customer Experience Trends Report”, realizada pela Acquia, 80% dos consumidores globais e 91% dos brasileiros esperam das marcas uma mensagem consistente, abrangendo pontos de contato em todas as suas plataformas digitais. Já conforme estudo da Hibou, 98% dos entrevistados buscam qualidade no produto. O bom atendimento aparece como o segundo atributo mais relevante, com 94%.

Nos dias atuais, é fundamental estar presente em vários canais de comunicação. Afinal, cada indivíduo tem sua preferência sobre como entrar em contato. Por isso, sua corporação precisa oferecer esse leque de opções. O tempo é cada vez mais valioso. Sendo assim, muitas vezes há o desejo de resolver problemas digitando, quando estiver disponível e for mais cômodo para cada um, em vez de escolher o telefone.

Nesse aspecto, é crucial a utilização de aplicativos. Com a API Oficial WhatsApp Business, é possível enviar milhares de mensagens ativas, utilizando templates (HSM) pré-cadastrados e homologados junto ao WhatsApp/Facebook. A documentação de integração é disponibilizada de forma on-line, sendo 100% em português. Integrado, o recurso maximiza credibilidade com os clientes por meio de uma conta oficial e verificada.

Tecnologia x humanização: encontre o equilíbrio ideal

Ainda segundo o levantamento da Acquia, 35% dos tomadores de decisão no marketing mundial confiaram mais na personalização dos atendimentos durante o período de pandemia para se adaptar aos novos comportamentos da população. Apenas 28% dos entrevistados em nosso país relataram ter feito o mesmo. Quem emprega essa tática está vendo grandes benefícios. Afinal, 59% deles aumentaram o engajamento com sua marca.

No entanto, a humanização é um aspecto crucial nesse processo. As soluções tecnológicas ajudam e auxiliam na maioria dos casos. Entretanto, em algumas situações será necessário contar com um cooperador. Por isso, não adianta apenas aplicar as ferramentas e esperar bons frutos. Deve haver uma maneira simples de transferência para um atendente.

Como exemplo, cito os atendimentos para pessoas da terceira idade, pois um idoso teria dificuldades com as alternativas virtuais. É preciso facilitar esse contato. Os CEOs estão sendo pressionados para automatizar ao máximo, mas também precisa existir essa diferenciação do nível de serviço e a criação de caminhos distintos. Com uma digitalização completa, os gastos internos vão melhorar, mas o suporte pode piorar. Na minha opinião, deve haver lógica nisso tudo.

Sendo assim, contar com um time capacitado, bem treinado e com bons instrumentos de trabalho a disposição é a chave para o sucesso. Pensando nisso, para efetuar uma implementação assertiva e eficiente, a Total IP realiza uma pré-análise e visitas técnicas. Esse momento serve para entender melhor sobre o serviço a ser feito.

Ademais, é realizado um acompanhamento in company durante todas as etapas para o aumento da produtividade. Por fim, acontecem treinamentos dirigidos para todos os usuários, desde o operador, supervisão de call center e administrador de sistema. Após tudo isso, ainda existe uma monitoria em tempo real, backup diário das configurações e equipe de suporte em horário comercial para chamados de ajustes e em regime de urgência 24 horas, por sete dias da semana.

Portanto, essa deve ser uma preocupação para líderes dos mais variados segmentos. Afinal, trata-se de um ponto determinante para todo mundo. Logo, é preciso estar atento, atualizado e ligado nas tendências do mercado. Quem adotar esse caminho, largará na frente da concorrência e conquistará o público e os melhores talentos para deixar o time mais forte.

*Tiago Sanches é gerente comercial da Total IP