Atenção: a experiência do cliente vai além da venda!

O investimento constante em tecnologia é fundamental para se destacar em meio às altas expectativas dos clientes.

Por Giovanna Cavalli, Total IP - Publicado em 13/05/2022 08h00, última atualização em 13/05/2022 10h04
Atenção: a experiência do cliente vai além da venda!

Temos observado atualmente como os consumidores estão dispostos a pagar mais por um produto ou serviço em troca de uma melhor experiência de compra ou na plataforma. Nesse sentido, muito além do preço ou da qualidade, a vivência é o maior diferencial para obter clientes ou usuários fiéis, até mesmo nas negociações B2B (businesstobusiness).

Os consumidores mudaram, melhore a experiência!

O cenário de consumo vem se transformando a partir do avanço da tecnologia e o maior acesso à informação, em consequência disso, o consumidor também vem se desenvolvendo e se mostrando cada vez mais complexo. Assim, o customer experience (CX) não é visto mais como um diferencial, ele deve fazer parte e estar incorporado às estratégias de venda da entidade.

Segundo o levantamento realizado pelo relatório “Tendências da experiência do cliente 2021”, da Zendesk, 50% dos compradores mudam para um concorrente após uma experiência ruim e 80% fazem isso quando acontece mais de uma vez. Por outro lado, 75% deles dizem estar dispostos a pagar mais para experimentarem bem a jornada.

Logo, a tecnologia aumentou o nível de exigência desse consumidor 4.0, ele tem a necessidade de ser conquistado e sentir-se parte da companhia. Além disso, ele também demanda por canais digitais de comunicação, ou seja, busca um serviço diferenciado e atencioso, mas ao mesmo tempo, rápido e digital.

Sendo assim, de nada adianta ter um bom produto se o usuário não gostar do atendimento. Concorda? “Qualquer inconveniente no contato pode implicar na redução da conversão de vendas. Por isso, o aprimoramento não deve ser visto apenas de maneira mercadológica, mas sim como uma fonte de melhoria dos processos internos”, diz o diretor de tecnologia da Total IP, Giovane Oliveira.

Alie a tecnologia com a criatividade humana

Para o fundador e CEO da Co.Aktion, Bruno Stuchi, o qual está há mais de dez anos olhando para melhorias voltadas ao assunto, isso acontece porque as pessoas buscam conveniência “Quem, no pós-pandemia, quer refeições na palma da mão e comprar roupas sem sair de casa, também deseja ter acesso a uma assistência a qualquer hora. Para atender essa nova categoria, é importante a corporação se transformar e investir no digital, pois ele veio para ficar”, relata.

Essa transformação tecnológica é uma realidade, porém trazer o prático – tech a tech – para os chats, WhatsApp, telefone, site e mídias sociais com a rapidez e a facilidade do digital é o grande desafio. “A Total IP surge como aliada nesse cenário. Construímos soluções completamente customizáveis para trazer essa personificação no atendimento. Nossos robôs dinâmicos, por exemplo, têm tom de voz diferenciados, espirram, tossem, etc. Tudo para gerar essa maior aproximação entre as partes”, complementa Oliveira.

Vale ressaltar: resolver problemas, mesmo no mundo virtual, é complicado e às vezes, não se pode contar apenas com uma conversa automatizada. Por conta disso, as instituições não devem abrir mão dos agentes humanos, pois são aliados, mas fornecer ferramentas para ajudá-los a atender de forma rápida o público.

Organize os processos internos

Segundo o mestre do ERP, com mais de 30 anos de experiência na área de serviços, desenvolvimento e software, e atualmente na área de novos negócios e soluções na Sankhya Gestão de Negócios, Marco Salvo, é possível a unificação de artifícios para um resultado mais eficiente. “O ERP (Planejamento de Recursos Empresariais), por exemplo, é mais conhecido para processos internos. No entanto, hoje ele pode entregar muito mais, se pensarmos nele como um sistema inteligente organizador de micro-serviços. Dessa forma, a companhia tem suas operações integradas e estará apta para responder e entregar novidades”, explica.

A ideia de unir dispositivos capazes de transformar toda a base de contato para simplificar a vida do colaborador, afinal, ele é o primeiro usufruidor. “Podemos pensar além da tecnologia, a cultura organizacional e a ideia de proporcionar um bom clima laboral, são fundamentos essenciais para externalizar empatia no diálogo. Tudo isso certamente melhorará os feitios em geral”, finaliza Stuchi.

Conheça algumas ferramentas da Total IP

Nesse caso, a Total IP tem o essencial para ajudar as entidades. Então, fique por dentro. Observe:

WhatsApp Business API

Com o app mais usado pelos brasileiros, o diálogo com o comprador pode iniciar por um robô dinâmico, coletando informações e, depois, ser direcionado a um operador. Isso tudo com ou sem integração de sistemas. Com isso, é possível fazer vendas e pós, suporte técnico em um único meio, com respostas rápidas, cadastradas, estabelecendo um padrão de SAC (Serviço de Atendimento ao Consumidor).

Sendo assim, listamos as principais características as quais só o API tem. Veja:

  • Exibir nome da empresa sem o cliente ter adicionado na lista de contatos;
  • Utilização de número fixo na conta;
  • Múltiplos agentes conseguem utilizar o mesmo número ao mesmo tempo;
  • Automatização de conversas e interações com chatbots;
  • Envios massivos de mensagens, alertas ou notificações sem risco de bloqueio de número;
  • Integração do app com outros sistemas e canais;
  • Relatórios para a gestão da operação com histórico de contato, tempo de atendimento e quantidade de clientes
  • respondidos por usuário.

Formulário de Monitoria

Essa é uma ferramenta desenvolvida para os supervisores aperfeiçoarem a gestão dos colaboradores. Como funciona? O líder ouve ou faz a leitura das ligações dos agentes e tabula as notas diretamente na plataforma com templates pré-estabelecidos. Esses podem ser segmentados em tom de voz, capacidade de persuasão, português, vícios de linguagem, scripts de negociação e retenção, entre outros, por exemplo. Tudo é personalizável de acordo com as necessidades de cada entidade.

Portanto, a tecnologia ajuda com tudo isso. Não investir nesse setor é sinônimo de prejuízo. Então, tenha uma operação e atendimento excelentes e destaque a sua organização em meio aos concorrentes. Nossas soluções conseguem auxiliar para uma boa experiência, fale com a gente pelo ícone do WhatsApp na sua tela. Conte com a Total IP!

Sobre a Total IP

Desde 2005, a Total IP é uma desenvolvedora de softwares com soluções inovadoras para o atendimento eficiente a clientes, seja com robôs ou humanos, via voz ou chat, com WhatsApp, sites ou redes sociais, para empresas modernas. Presente em todo mercado brasileiro, com forte atuação nos setores de cobrança, televendas, SAC, varejo e indústria, a ferramenta é atualizada constantemente com objetivo de reduzir custos e aumentar a produtividade e satisfação de todos os clientes.

Um pouco sobre nossas soluções:
PABX IP On Premise e Nuvem
Robôs Dinâmicos de Voz (Ativos, Receptivos e Pesquisa)
Gravação de Voz e Tela
Discadores Automáticos (Preview, Power, Preditivo, Preditivo Plus)
Formulário de Monitoria, Transcrição de Diálogos e Speech Analytics
Robôs dinâmicos de chats (chatbot).
Chat/WhatsApp e Telegram
Gestão de E-mail e SMS

Quer conhecer mais sobre nossos benefícios e diferenciais? Entre em contato pelo (11) 3355-3400 ou acesse www.totalip.com.br.

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