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Entenda como a tecnologia tem decretado novos cenários para o atendimento das marcas com seus públicos. Redes sociais têm destaque
Desde o advento da Internet, muitas mudanças foram impulsionadas nas relações sociais, culturais, políticas, econômicas e empresariais. Por isso, é inegável o impacto dos recursos cibernéticos na realidade de grande parte da sociedade mundial. No Brasil, isso não poderia ser diferente.
Tecnologias protagonistas
Enquanto se fala na possibilidade de um metaverso, a vinda do 5G para o território nacional e vários outros avanços capazes de impactar a vida de milhões, senão bilhões de pessoas, não param de vir. Isso impacta diretamente na operação dos empreendimentos dos mais diversos segmentos e tamanhos.
Para se ter uma ideia, segundo um levantamento realizado pela Samba Digital, cerca de 62,5% das organizações planejam direcionar entre 10% e 30% do faturamento obtido em 2021 para investimentos de transformação digital. Segundo Carlos Henrique Mencaci, presidente da Total IP – A melhor solução de atendimento para seus clientes, a pandemia também impulsiona muitas mudanças duradouras.
Conversas por apps têm preferência
Isso também foi constatado no estudo CX Trends 2021. Afinal, o apontamento revelou como o atendimento realizado pelas mídias sociais cresceu cerca de 150% entre os brasileiros em 2020. “O WhatsApp é um dos maiores exemplos. É possível trocar mensagens com rapidez e o cliente tem mais autonomia para responder quando estiver disponível”, comenta.
Esse tipo de possibilidade é o grande responsável pela valorização dos meios de interação virtual. Segundo uma pesquisa da BemMaisSeguro, mais de 90% das pessoas não utilizam mais o celular para realizar chamadas telefônicas. “Justamente por isso, esse pode ser um ponto de atenção para contact centers”, explica Mencaci.
Ligações ainda são indispensáveis
Contudo, as ligações continuam sendo imprescindíveis. “É preciso entender como o público tem se diversificado. Não basta apenas contar com a ‘maioria’. Assim, para oferecer uma experiência completa aos indivíduos, é fundamental apostar na multicanalidade. Nesse sentido, a Total IP pode ajudar”, comenta. Cerca de 43% dos consumidores preferem o atendimento via chamadas. “O essencial é se adaptar a cada um desses públicos e garantir uma comunicação eficiente em cada canal”, defende Mencaci.
Isso é possível com ferramentas como os Agentes Virtuais, para auxiliar no suporte via telefone e o Chat por WhatsApp para suprir a demanda on-line. “São excelentes apostas para qualquer empreendimento. A partir da compreensão da sua necessidade, é possível personalizar o atendimento para deixá-lo digital e, não obstante, humanizado”, conclui.
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Sobre a Total IP
A Total IP é líder em soluções de voz, chats e robôs para contact centers. Oferecemos suporte 24/7, acompanhamento in company da implantação e treinamento com manuais ilustrados. Presente em centenas de empresas dos setores de cobrança, televendas, SAC, varejo e indústria, a ferramenta é atualizada constantemente com objetivo de reduzir custos e aumentar a produtividade e satisfação de todos os clientes.
Alguns produtos para otimizar a sua operação incluem PABX, DAC, Discadores, Campanhas, Gestão de Chips por Operadora, Gravação de Voz e Tela, Gestão de Monitoria, URA, TTS (Text to Speech), ASR (Portal de Voz), Bilhetador, Tarifador, Agente Virtual e Gestão de E-mail. Também temos recursos extras e customizações personalizadas.
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