A importância de facilitar o contato com o cliente

Permitir ao consumidor ter um contato proveitoso, agradável e entregando o esperado com agilidade traz pontos positivos para uma empresa. De acordo com a pesquisa 2022 Zendesk Customer Experience Trend, a pandemia não tornou a população condescendente, na verdade encontra-se em um grau superior de exigência. Mais de 60% das pessoas desistiram de uma marca após uma má experiência de contato, representando um aumento de 22% em relação a 2021. Sendo assim, é evidente como as expectativas continuam a crescer e estão menos suscetíveis a lidarem com frustração. Dessa forma, preocupar-se com essa questão é essencial para o bom funcionamento de um negócio e a Total IP pode ajudar com isso, com Discadores, Robôs Dinâmicos e Classificador de Chamadas – Total IP Human Detector. Saiba a respeito agora!

A importância de tratar bem o consumidor

Ainda no mesmo levantamento, foi demonstrado como as companhias dão mais crédito a si mesmas em comparação com os próprios clientes. Enquanto 60% dos empreendimentos entrevistados dizem oferecer uma boa assistência, 54% dos consumidores reportaram essa oferta aparecendo apenas como uma reflexão tardia por parte das mesmas. Por outro lado, quando se sentem ouvidos e bem cuidados, estão inclinados a voltar a comprar novamente. No fim, o foco dessa realização é em prol de maior fidelidade, traduzindo-se em lucro ao longo-prazo.

“É preciso ter em mente como a qualidade é prioridade se comparada a quantidade. Normalmente, ninguém gosta de repetir uma explicação ou ser forçado a uma chamada telefônica quando podem resolver a situação com apenas uma mensagem rápida. Na verdade, há uma frequência de lealdade aos locais com facilidade nessa questão”, comenta o gerente comercial da Total IP, Tiago Sanches. Por exemplo,  93% dos entrevistados dizem preferir gastar com corporações atentas, onde não precisam reiterar algo mais de uma vez. Existe também a espera por uma vivência flexível em cada ponto de comunicação. Nesse sentido, 73% aguardam não ter de retomar a conversa do início quando é transferido de um canal para outro. Apesar disso, apenas um terço das organizações oferecem suporte omnichannel atualmente, mostrando um grande espaço de oportunidades para desenvolver o engajamento.

A pesquisa descobriu como velocidade e conveniência permanecem no topo das prioridades, mas apenas isso não é o suficiente. A demanda por atendentes empáticos e sempre prontos é crescente, além de uma experiência personalizada de conversação, seja ela feita por um humano ou chatbot. 68% dos consumidores anseiam por um suporte personalizado em cada uma das interações. Dessa forma, instituições com investimento na preparação de seus atendentes com ferramentas de customer intelligence saem na frente, oferecendo uma jornada de excelência. É nesse momento o qual os serviços da Total IP se tornam fundamentais. 

As soluções assertivas da Total IP

Especializada em desenvolver soluções inovadoras para uma eficácia na relação com os clientes, a Total IP dispõe de softwares específicos. Seja com o uso de robôs ou humanos, voz ou chat, com WhatsApp, sites ou redes sociais para firmas modernas e com o intuito de se aprimorarem cada dia mais. Dentre seus produtos de relevância, três em especial se destacam nesse quesito.

Discadores: detém a chance de aumentar em mais de 45% a produtividade, transferindo para os operadores somente chamadas com contatos efetivos. É a solução para o call center de vendas, cobrança, pesquisa e outros. Sobre os benefícios encontrados, estão: agendamento de campanha; gestão automatizada com diferentes estratégias de discagem; operação blended do call center ativo-discador e receptivo à carga constante; administração de renitências e ressubmeter; bloqueio e permissão de códigos de áreas conforme fuso e horário de verão; importação de listas para discagem; filtro por parâmetro, valores e campos; exportação dos resultados das campanhas via API ou arquivo; anúncio em mídia: super classificador com inteligência artificial; relatórios de logística por hora, dia, semanal e mensal; acompanhamento em tempo real; resultado por pessoa e status; descrição de tabulação de contato realizado; custos específicos por projeto; dashboard com funil de conversão; e dumps para utilização de dados em ferramentas de B.I. Suas modalidades são: Preview, Power, Preditivo e Preditivo Plus. 

Robôs Dinâmicos: são também conhecidos como URA (Unidade de Resposta Audível), responsáveis por mensagens automáticas em ligações empresariais, como, por exemplo, pedem para discar “um” para vendas, “dois” para contas a pagar e etc. Entretanto, suas vantagens e funcionalidades englobam muito mais. No caso dos receptivos temos: acompanhamento de entrada de telefonemas e rastreamento; visualização de ponto de saída ou abandono da URA; tranquilidade de análise dos tempos utilizados em cada etapa; fácil configuração e alteração do layout; e otimização do tempo. Já para o ativos, o disparo simultâneo de ligações divulgando uma mensagem; opção de falar com um atendente; relatório de utilização, por data, hora e status (não atende, ocupado, número inválido); filtragem de chamadas não produtivas (não atende, ocupado, número inválido); e elaboração de diferentes estratégias de discagem por status, são algumas opções.

A partir das pesquisas de satisfação entrega ao usuário uma aproximação maior com a organização. Após finalizar o acompanhamento, é fácil transferir para uma URA julgar a performance, sem opção do operador desligar. O resultado das avaliações é entregue por relatório, quantidade, user, data, hora, status avaliador, podendo ser utilizada em conjunto com a ativa, para realizar ligações automáticas de pesquisa, muito útil para contribuir com o NPS (Net Promoter Score).

THD (Total IP Human Detector): Com o intuito de fazer frente à resolução do Despacho da Anatel, a Total IP desenvolveu o THD. Com ele, toda a cobertura recebe uma classificação e 88% delas são terminadas antes de gerar custos. Apesar disso, não impede o atendimento humano. As ligações improdutivas são eliminadas com base no conhecimento aprendido no decorrer do uso, com tuning preventivo a cada duas horas, todos os dias e há a randomização de números, com um controle do fluxo de telefonemas por DDR para não chegar em alcançar o limite diário de cem mil. Ademais, é feito um impedimento automático de canais para sua segurança, além de acompanhar na aplicação, recebe-se um e-mail com o alerta. Além disso, o discador é integrado com Omni Chat – WhatsApp e webchat da marca. Desse modo, todas as renitências ganham um gatilho involuntário, sem a necessidade de ações para adicionar número na lista de bloqueio, enviar mensagem ou alimentar outra campanha.

Logo, a organização entrega tudo o preciso para o sucesso de seus parceiros com o seu grupo alvo. Ficou interessado pelos serviços expostos? Não perca mais tempo! Entre em contato com a equipe pela nossa página, WhatsApp ou telefone, o time comercial está esperando por você! De segunda a sexta, das 9h às 18h. 

Um pouco sobre nossas soluções

• PABX IP On Premise e Nuvem
• Robôs Dinâmicos Ativos, Receptivos e Pesquisa
• Gravação de Voz e Tela
• Discadores Automático com Fatiador de Mailing e Gatilhos para integrações e redes sociais
• Classificação de chamadas: THD – Total Human Detector
• Formulário de Monitoria, Transcrição de Diálogos e Speech Analytics
• Robôs dinâmicos de chats (chatbot).
• WebChat, Whatsapp e Telegram
• Gestão de E-mail e SMS