A diferença entre omnichannel e multicanalidade

Prestar um bom atendimento ao cliente é um dos principais objetivos das empresas nos dias atuais. Com o aumento do consumo on-line, por conta da pandemia, isso se intensificou. Cada vez mais, a exigência dos consumidores é maior e uma boa experiência faz toda a diferença no nível de satisfação. Dessa forma, a tecnologia é fundamental para ter êxito nesse desafio.

Sendo assim, uma das maneiras encontradas para conquistar de vez o coração e a preferência dos clientes, foi a criação de diferentes canais de contato. “Em um mundo ágil e instantâneo como temos hoje, não podemos depender de apenas uma plataforma para se comunicar. Precisamos estar em todas as frentes”, comenta o diretor de tecnologia da Total IP, Giovane Oliveira.

Omnichannel e multicanalidade

Ambos os termos se referem a diferentes opções disponíveis para uma companhia e, apesar de muitas vezes serem utilizados como sinônimos, cada uma das estratégias apresenta um tipo diferente de funcionamento. No omnichannel, todos os canais são recebidos em um único sistema. As mensagens são todas centralizadas.

Dessa forma, tanto faz se receber um contato por WhatsApp, chat, e-mail ou telefone. Tudo será reunido em uma ferramenta e o atendente terá todo o histórico em uma mesma tela e poderá seguir com o chamado. Contudo, como em qualquer outra solução, tem os prós e contras.

Já a multicanalidade, permite uma abordagem específica para cada canal. Logo, podem ser feitas campanhas diferentes, adotando uma linguagem adequada para cada uma delas, tendo em vista o público alvo. “Com essa opção, você dribla a possibilidade da sua ferramenta ficar fora do ar ou enfrentar algum problema”, complementa Oliveira.

Os dois modelos foram impactantes para a maneira como as pessoas se relacionam com as marcas e cada uma delas tem suas vantagens. Por isso, o empresário deve ter consciência de qual seria o melhor para o seu negócio. Para fazer uma boa escolha, é preciso conhecer o perfil dos clientes e da sua equipe.

Conforme situações positivas vão surgindo, a satisfação aumenta. Com isso, além de atrair novos consumidores para seu empreendimento, você retém e fideliza os atuais. Com o avanço dessa relação, a sua reputação melhora e se consolida no mercado. “Um bom suporte é fundamental para uma corporação se destacar”, ressalta o diretor de tecnologia.

A aplicação desses atendimentos

Para essa aplicação, o primeiro passo é entender as necessidades e preferências de quem te contrata. Dessa forma, poderá organizar todo o processo para ter sucesso. Contar com um fornecedor com know-how no assunto pode ser crucial para te auxiliar nessa estruturação, oferecendo as melhores soluções para o seu estabelecimento.

“Mesmo trazendo coisas boas para as instituições, o foco principal deve ser sempre o comprador. Por isso, é necessário se adequar às vontades dele. Não adianta inserir uma inovação se o seu público não irá abraçá-la. Logo, contar com quem entende do mercado é essencial”, explica o especialista.

Algumas opções de atendimento

A Total IP oferece diversos instrumentos de atendimento. Um deles é o Robô Dinâmico. Ele é capaz de substituir em parte ou completamente o operador. Para se comunicar, utiliza gravações, sintetizador e reconhecimento de fala (ASR). Além da assertividade e agilidade, o recurso tem como benefícios a automatização, melhor qualificação dos dados e redução de custo com funcionários.

O API WhatsApp Business também pode ajudar bastante nesse aspecto. Ele possibilita enviar milhares de mensagens ativas, utilizando templates pré-cadastrados e homologados. O chat é configurado com respostas estruturadas e integração aos seus sistemas do negócio. Caso seja preciso, o suporte é transferido para um colaborador.

Essas são apenas duas das opções oferecidas. Se você deseja conhecer mais sobre a Total IP e nossas utilidades, entre em contato conosco clicando no ícone do WhatsApp no canto da sua tela. Esperamos por você!

Sobre a Total IP

A Total IP é líder em soluções de voz, chats e robôs para contact centers. Oferecemos suporte 24/7, acompanhamento in company da implantação e treinamento com manuais ilustrados. Presente em centenas de empresas dos setores de cobrança, televendas, SAC, varejo e indústria, a ferramenta é utilizada constantemente com objetivo de reduzir custos e aumentar a produtividade e satisfação de todos os clientes.

Alguns produtos para otimizar a sua operação incluem PABX, DAC, Discadores, Campanhas, Gestão de Chips por Operadora, Gravação de Voz e Tela, Gestão de Monitoria, URA, TTS (Text to Speech), ASR (Portal de Voz), Bilhetador, Tarifador, Agende Virtual e Gestão de E-mail. Também temos recursos extras e customizações personalizadas.

Quer conhecer mais sobre nossos benefícios e diferenciais? Entre em contato pelo (11) 3355-3400 ou acesse www.totalip.com.br