A Agência Nacional de Energia Elétrica – ANEEL publicou, em outubro, a Resolução Normativa nº 1.137/2025, impondo novas regras de comunicação entre distribuidoras de energia e consumidores em casos de interrupção no fornecimento.

Pelas diretrizes, as companhias precisam informar aos clientes, em até 15 minutos após a identificação da causa da falha, a provável origem do problema, a área afetada e o tempo estimado para o restabelecimento. Caso o motivo ainda não seja identificado, a comunicação inicial deve ocorrer em até uma hora após o reconhecimento da interrupção.

“Essa norma traz um avanço enorme para o consumidor, porque garante algo essencial: segurança e tranquilidade. A partir de agora, o cliente não precisa mais avisar a distribuidora sobre a falta de energia. A própria empresa passa a comunicar automaticamente todas as informações”, explica a Diretora de Negócios e Parcerias da Total IP+IA, Ariane Abreu.

Para ela, isso traz uma sensação real de transparência, pois a pessoa sabe a situação real do acontecimento e as providências tomadas, mesmo estando fora de casa. Basta ter o cadastro atualizado para receber as notificações. “Além disso, as distribuidoras deverão enviar mensagens diretamente aos cidadãos impactados. Ainda, atualizar periodicamente, a cada 30 minutos, o número de unidades afetadas e as previsões de retorno, em mapas e painéis públicos na Internet”, destaca a especialista.

A executiva da Total IP+IA chama a atenção para outro ponto importante. “Existe o impacto para pessoas em situação crítica, como quem tem equipamentos de suporte à vida em casa. Essas famílias terão a garantia de monitoramento com prioridade, reforçando a segurança e o cuidado com públicos sensíveis. No fim, toda a população ganha com uma comunicação mais clara, rápida e previsível”.

Comunicação automática: um desafio técnico

A nova exigência representa um marco na forma como as empresas do setor elétrico se relacionam com o público. Agora, será necessário manter canais digitais integrados, capazes de emitir alertas instantâneos, gerenciar grandes volumes de mensagens simultâneas e atualizar informações em tempo real. Para atender a esse novo padrão, as companhias precisam de plataformas seguras, escaláveis e multicanal, com intuito de garantir o envio de notificações a milhões de consumidores de maneira automatizada e com rastreabilidade.

“A Total IP+IA já possui toda a tecnologia necessária para as distribuidoras cumprirem essa resolução desde o primeiro dia. Nossas soluções permitem comunicar o consumidor automaticamente, por WhatsApp, SMS, e-mail ou aplicativos próprios da concessionária. Se houver qualquer alteração no tempo de restabelecimento, na causa da interrupção ou no status da ocorrência, conseguimos enviar novas notificações em tempo real, mantendo o cliente informado durante todo o processo”, diz Ariane.

Total IP+IA: tecnologia pronta para atender às novas normas

Com mais de duas décadas de experiência em comunicação corporativa, a Total IP+IA oferece soluções completas para as empresas do setor elétrico cumprirem as exigências da ANEEL com eficiência, segurança e alta disponibilidade.

Entre as principais vantagens estão:

• Atendimento automatizado e envio de mensagens personalizadas via WhatsApp, SMS, Telegram e outros canais digitais;

• Gestão unificada de todos os canais de relacionamento, integrando voz, e-mail e chat em uma única interface;

• Envio massivo de notificações, alertas e comunicados em tempo real, com integração a bancos de dados e sistemas internos das distribuidoras;

• Monitoramento e relatórios completos, para rastreabilidade e transparência no cumprimento das normas regulatórias.

Outro diferencial é o ganho operacional: com nossos recursos de callback e atendimento automatizado, as empresas conseguem reduzir em mais de 46% as idas de equipes de campo sem necessidade. “Também atuamos em situações posteriores à interrupção. Quando a luz volta, por exemplo, fazemos um contato ativo com o consumidor, perguntando se o serviço realmente foi normalizado. Isso evita chamados desnecessários e acelera o encerramento das ocorrências”, explica a diretora da Total IP+IA.

“Nossas soluções vão muito além do atendimento a quedas de energia. Hoje, uma distribuidora consegue, por exemplo, realizar todo o processo de pedido de ligação nova pelo WhatsApp: o consumidor envia fotos, recebe instruções, faz a validação e já sai com o agendamento concluído, tudo digitalmente. Isso gera agilidade, eficiência e uma experiência moderna e simplificada para o cliente. Também trabalhamos com automações completas, gravação de todas as interações, rastreabilidade, bots inteligentes e agentes digitais capazes de conduzir atendimentos complexos”, complementa..

A norma da ANEEL visa, além de acelerar a comunicação, também reforçar a confiança dos consumidores nas concessionárias. A agilidade e a clareza das informações sobre quedas de energia ajudam a reduzir reclamações, elevar a satisfação e aumentar a credibilidade das empresas. “No fim das contas, ajudamos as empresas não só a se adequarem rapidamente à resolução da ANEEL, mas a elevar o padrão de comunicação e eficiência operacional em toda a jornada do consumidor”, conclui Ariane.

Fonte: Ariane Abreu, Diretora de Negócios e Parcerias da Total IP+IA

Serviço: Novas regras da ANEEL exigem comunicação rápida com consumidores