Conexão Total: medidas adotadas em resposta às novas regras da Anatel

Já atendeu alguma ligação e em instantes ela subitamente desliga? Felizmente, a Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel) tomou uma medida efetiva a respeito e deu às companhias 15 dias para se ajustar à nova realidade. Sabia disso? Então continue lendo a matéria para mais informações.

De acordo com a resolução, publicada em 6 de junho, no Diário Oficial da União, os contact centers não podem realizar mais de 100 mil ligações de até três segundos por dia. Considerando os incômodos gerados aos usuários diante do recebimento incomputável de telefonemas.

Gabriela Zarcos, Analista de Suporte na Total IP, pontua a respeito: “as empresas na contramão da medida cautelar vigente estão sujeitas a multas”. Um outro ponto importante é a questão técnica, pois, o uso de ligações abusivas não cria conexões com o público e acaba causando sobrecarga nos serviços de telecomunicações, ressalta a especialista.

Além disso, esse tipo de contato massivo causa perturbação ao consumidor e gera reclamações. Por fazer uso de numeração aleatória, impede o correto discernimento do receptor quanto à decisão de atender ou não. Se não houvesse uma mudança, diversos consumidores recorreriam a funcionalidades de recusa automática de chamadas de números desconhecidos. Fator esse extremamente prejudicial às empresas de cobrança.

O novo Despacho está consolidado em três pilares de atuação. Preocupa-se em manter um teto de volume de chamadas por acesso, estimulando a eficiência dos usuários ao utilizarem as redes de telecomunicações, além de criar regras para mais transparência à sociedade acerca dos responsáveis pela originação de chamadas, especialmente das empresas de telesserviços ofensoras.

O que diz o Despacho Decisório nº 160/2022?

Em suma, o artigo 1º determina às prestadoras de serviço abrangidas pelo despacho, o prazo de 30 dias para realizar o bloqueio das chamadas sem recursos de numeração atribuídos pela Anatel. Sejam elas originadas na própria rede, ou provenientes de interconexão.

No 2º, considera-se inadequado o uso de serviços de telecomunicações e de solução tecnológica para o disparo massivo de chamadas em volume superior à capacidade humana de discagem, atendimento e comunicação. Sobretudo quando não completadas ou, se atendidas, com desligamento pelo originador em prazo de até 3 segundos.

O parágrafo único fixa o prazo de 15 dias para adoção das providências adequadas aos usuários dos recursos na forma do caput. Tanto para a adequação de suas atividades, quanto para cessar a sobrecarga de chamadas.

O 4º artigo define a multa de até R$ 50.000.000,00 (cinquenta milhões de reais) para as prestadoras de serviços, ou usuários ofensores identificados. De acordo com os termos do Regulamento de Aplicação de Sanções Administrativas. O documento na íntegra você confere aqui.

Iniciativas da Anatel

Em 2019, a Agência atuou em medidas de corregulação em relação ao setor de telecomunicações para o desenvolvimento de um “Código de Conduta para Ofertas de Serviços de Telecomunicações por meio de Telemarketing“, implementando diretrizes, tais como, a limitação das chamadas a horários adequados e a vedação da prática de ligações abusivas.

Posteriormente, foi realizada a implementação, em conjunto com as operadoras de telefonia, da plataforma NãoMePerturbe. Viabilizando aos consumidores desinteressados em receber ligações da oferta de produtos ou serviços, a restringir esse tipo de chamadas das empresas parceiras. Desde o seu lançamento, o programa já recebeu o cadastro de 4,6 milhões de usuários.

A nova medida (160/2022) é mais uma iniciativa da Anatel para evitar o telemarketing abusivo. No final de 2021, a agência determinou a obrigatoriedade do uso do prefixo 0303 pelas companhias da área, com a finalidade de permitir ao usuário identificar o chamador e decidir atender, ou não, a ligação. Desde 8 de junho de 2022, todas as instituições de produtos e serviços de telemarketing devem utilizar o código.

O Total IP Human Detector pode te ajudar

Pensando nisso, a Total IP desenvolveu o THD, o Total IP Human Detector. A solução possui um sistema de dupla classificação, no pré e pós-atendimento da chamada. Assim, 100% das ligações são classificadas, sua operação fala apenas com humanos e ganha economia de até 88%. É a melhor ferramenta do mercado.

O tuning, ou a otimização de desempenho, é realizada todos os dias, a cada duas horas. Assim, ganha-se também em produtividade no decorrer do uso e, principalmente, porque o sistema bloqueia o canal após 80 mil chamadas no dia. Aqui é interessante ressaltar: o recurso não barra o acompanhamento humano, ou seja, a corporação liga uma só vez para o usuário e se ele atender já é entregue para a operação. Evitando, dessa forma, as checagens contínuas de mailing.

Leonardo Silva, executivo de contas na Total IP correlaciona o produto com o conceito “figital”, ou a integração do mundo digital com o físico. Ele diz: “pensando nisso, a Total IP por meio do discador conseguiu facilitar a interação entre as soluções de atendimento”. Então é possível optar por onde quer falar, se é por voz, robô ou Whatsapp, totalmente a seu critério. Junto a isso são entregues relatórios para dimensionamento e acompanhamento de performance para melhor compreensão do perfil do seu cliente. 

Além disso, o discador é integrado com Omni Chat e webchat da Total IP. Todas as renitências ganham um gatilho automático, sem necessidade de ações para adicionar número na lista de bloqueio, enviar um SMS, e-mail, alimentar outra campanha para ligações futuras ou com robôs dinâmicos e muito mais!

O mais significativo é sempre respeitar os indivíduos e estar disponível. Por isso, na Total IP, por exemplo, temos uma equipe técnica, altamente qualificada, operando em horário comercial para chamados de ajustes não urgentes e em regime de urgência 24 horas, por sete dias da semana.

Sobre a Total IP

Atuantes desde 2005, a Total IP desenvolve softwares com novas soluções para o atendimento de qualidade, seja com robôs ou humanos, via voz ou chat, com Whatsapp, sites ou redes sociais, para empresas modernas. Presente em todo mercado brasileiro, com forte atuação nos setores de cobrança, televendas, SAC, varejo e indústria, a ferramenta é atualizada constantemente com objetivo de reduzir custos e aumentar a produtividade e satisfação de todos os clientes. Algumas de nossas soluções são:

• PABX IP On Premise e Nuvem;
• Robôs Dinâmicos de voz (Ativos, Receptivos e Pesquisa);
• Gravação de Voz e Tela;
• Discadores Automáticos (Preview, Power, Preditivo, Preditivo Plus);
• Formulário de Monitoria, Transcrição de Diálogos e Speech Analytics;
• Robôs dinâmicos de chats (chatbot);
• Chat/Whatsapp e Telegram;
• Gestão de e-mail e SMS.

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