Conexão Total: Atendimento ao cliente é o coração de uma boa reputação

Na era digital cada vez mais a imagem da sua marca é associada a um bom trabalho e é levada em consideração pelo consumidor na hora da tomada de decisão. O branding e o marketing precisam funcionar de maneira efetiva, mas a propaganda não é suficiente quando a oferta de serviço ou produto não é condizente. Por isso, oferecer um bom atendimento ao cliente é um diferencial tão importante para obter destaque entre a concorrência. 

Globalização e o acesso à informação 

A tecnologia nos proporcionou uma facilidade muito maior na hora de opinarmos sobre algo, a informação está sempre na palma da mão e as mídias sociais mudaram a forma como lidamos com ela. É muito simples fazer um comentário, avaliar e até mesmo viralizar falando sobre a maneira como fomos atendidos. Essa falta de complexidade é uma ótima saída para as pessoas, mas exige das marcas uma postura muito mais alinhada. Qualquer erro pode ser catastrófico.

Dados e mais dados 

De acordo com um estudo da Confederação Nacional de Dirigentes Lojistas (CNDL) e do Serviço de Prestação ao Crédito (SPC-Brasil), cerca de 97% dos brasileiros pesquisam informações na web antes de alguma aquisição. Assim, é possível notarmos como a Internet se faz essencial na hora das nossas escolhas. Já outra análise realizada pelo Instituto Ibero-Brasileiro de Relacionamento com o Cliente (IBRC) em parceria com o Instituto de Pesquisas e Estudos da Sociedade e Consumo (IPS Consumo constatou: menos de 30% dos brasileiros se sentem satisfeitos com o SAC das companhias, resultado alarmante. 

Fatores relevantes para o consumidor

Daniel Sakamoto é gerente executivo da CNDL e comenta: “os três fatores mais relevantes para aumentar a sensação de segurança dos consumidores na realização de compras on-line são o baixo índice de reclamação da empresa nas redes sociais ou em sites como o Reclame Aqui, boas notas e avaliações dos clientes com relação a reputação do site ou aplicativo e também o conhecimento prévio das pessoas sobre o produto, serviço ou instituição.” O especialista complementa: “o lojista deve ficar atento a todas as fases do processo de compra, porque ele será avaliado por isso. Canais ágeis de comunicação com o consumidor são essenciais para a reputação ser um fator diferencial.”

Um olhar além do óbvio

Eliete Lima, diretora de operações da Pathfind ainda faz um alerta. Para ela, devemos olhar além do oferecido e enxergar também quem consome. “A tecnologia evolui rapidamente e todos os dias nós temos novos produtos, mas eu não posso simplesmente lançá-los e esquecer como a jornada do cliente deve ser feliz, então eu devo enxergar a percepção do meu cliente.” declara alertando à influência do comprador. 

Sua maior aliada

Dessa forma, é importante contarmos com aliados nesse processo e a tecnologia vem para solucionar muitas dessas questões. “A Total IP tem soluções de telefonia, chat, e-mail, SMS, WhatsApp e mais para oferecer uma comunicação completa, rápida e de qualidade para o público. Se unir às ferramentas digitais é essencial para o presente e o futuro da organização”, declara Tiago Sanches, gerente comercial da Total IP. 

Utilizando essas ferramentas é possível estabelecer uma conexão ainda maior com os seus stakeholders e compreender suas necessidades e dores, facilitando a sua dinâmica. Se manter atualizado é uma questão urgente e garante uma maior competitividade para a sua marca. 

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