Skill: estratégia no atendimento

Como funciona o Skill?

A palavra Skill vem do inglês e significa habilidade. Esse aspecto é o ponto central da tecnologia. Dessa maneira, se trata de uma estratégia utilizada para ajustar a prioridade na entrega de ligações entre os operadores.

Com isso, cada agente possui uma skill. Assim, por meio de uma listagem feita a partir do nível de habilidade de cada atendente, as chamadas são direcionadas automaticamente ao ramal correspondente. Inclusive, com os Discadores, é possível aumentar em mais de 45% a produtividade. Afinal, transfere-se para seu colaborador apenas as ligações com contatos efetivos. Ou seja, para qualquer problema possível, haverá um responsável para solucioná-lo.

“Quem é mais experiente recebe ligações com questões mais complexas ou de contatos com alto volume de demandas ou histórico de problemas. Dessa forma, agiliza e torna mais assertivo o atendimento”, esclarece Carlos Henrique Mencaci, Presidente da Total IP+IA. Essa é uma boa estratégia para quem quer melhorar a satisfação do consumidor enquanto também aprimora as competências do time.

Ainda, essas aptidões adquiridas ao longo dos suportes pode ser de grande valia para treinar quem chega agora na corporação. Isso porque, aqueles funcionários com mais experiência possuem conhecimentos específicos e são imprescindíveis para guiar os novos aspirantes. Nesse sentido, a Total IP+IA é uma grande aliada, pois oferece treinamentos sobre os mecanismos e está sempre a disposição para tirar dúvidas, 24 horas em todos os dias da semana.

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Atualizada por Laura Pereira Gonçalves, em 23/10/2023.