O poder da Internet no atendimento ao cliente

Desde a década de 1990 até os dias atuais, a sociedade mundial se deparou com uma série praticamente incontável de mudanças advindas da Internet. A partir da invenção da conexão entre as redes de computadores, diversas facilidades e experiências foram propiciadas, alterando a relação entre empresas e quem consome seus produtos ou serviços. 

A tática do “boca a boca”

Já há muito tempo, as tão famosas indicações sempre tiveram um peso gigantesco na obtenção de novos clientes. Na prática, um familiar, amigo, colega ou companheiro tem uma vivência satisfatória com uma marca e, a partir da sua referência e importância na vida de quem ouve, consegue influenciá-lo a buscar determinada corporação para realizar uma aquisição. 

A tática chamada de “boca a boca” sempre foi tão importante quanto as estratégias de marketing. Afinal, de nada adianta vender pautado em qualidade, por exemplo, caso tenha incongruências de quem já consumiu. Isso fica ainda mais evidenciado com a Internet atualmente. 

Pizzas não deram certo

Como exemplo, é possível citar uma inovação inserida no cardápio da rede fast food  Subway, conhecida por seus sanduíches personalizáveis, disponibilizada ainda em 2020 no Brasil. A proposta era oferecer um serviço de delivery de pizzas e, logo nos primeiros dias com essa possibilidade, um post no Twitter de um cliente insatisfeito com a montagem e aparência da comida viralizou. 

A publicação tem mais de 56,5 mil curtidas, 8,3 mil  comentários e 4,4 mil recompartilhamentos. “O impacto disso é gigantesco para uma organização. Não é irrecuperável, entretanto”, comenta Carlos Henrique Mencaci, presidente da Total IP – A melhor solução de atendimento para seus clientes. 

Retratação é possível, mas pode dar trabalho

Logo em seguida foi publicado um pedido de desculpas, no qual a entidade alegou apurar tal ocorrido e garantiu ter um padrão. Segundo a instituição, nesse caso ocorrido, os parâmetros previamente estabelecidos não foram seguidos. “ Todavia, as pizzas ainda podem ser solicitadas por aplicativos e provavelmente o cuidado deles é maior quanto a isso”, comenta. 

Mencaci destaca como a reputação por uma simples infelicidade pode ser impactada. “Por isso é importante montar canais de comunicação assertivos para as demandas das pessoas ou empresas consumidoras”, garante. “A rede continua sendo gigantesca e mesmo tendo esse abalo, há chances de se recompor. A melhor forma de fazer isso, portanto, é por meio da tecnologia”, continua.  

A rapidez e força da navegação virtual

O poder de “viralizar” deve sempre ser levado em consideração. “Nós, seres humanos, temos fascínio pelo absurdo, chocante, inesperado. Seja isso bom ou ruim, a chance de ter um momento muito feliz ou infeliz com um cliente se espalhar é gigantesca. Por isso, devemos prezar pelos bons e não pelos ruins”. 

O fenômeno da Internet é observado diariamente nos mais diversos casos e esferas. Em março deste ano, na cerimônia do Oscar, a maior premiação internacional para produções cinematográficas, atores, atrizes, diretores e roteiristas, houve um infortúnio. O comediante Chris Rock fez uma piada com a aparência de Jada Smith, esposa do até então concorrente ao título de melhor ator, Will Smith. 

Como uma agressão nos Oscars se relaciona com o atendimento? 

O comentário visto com maus olhos pela também atriz e apresentadora em Hollywood motivou a revolta no intérprete de papéis conhecidos, como na série de comédia “Um Maluco no Pedaço”. Ele se levantou, foi até Rock e lhe deu um tapa, ao vivo, para todo o mundo ver. Em instantes, o Twitter, rede na qual a velocidade é a máxima mais valiosa, recebeu milhões de comentários acerca do ocorrido. 

As consequências, portanto, não poderiam ser outras: a Academia emitiu uma nota na qual deixou claro o banimento do ator por 10 anos da cerimônia de entrega das estatuetas. “Para toda ação, há uma reação. Seja dos internautas ou de qualquer outra entidade envolvida. Isso mostra a força da web. Entretanto, não podemos limitar esse poder apenas à cultura pop no geral, mas sim ao atendimento ao cliente”, explica Mencaci. 

Crescimento no uso da conexão

Para se ter uma ideia, somente o Twitter teve um aumento de 44% no tempo gasto com a plataforma durante a pandemia, segundo apontamento da Opinion Box. “Esse tipo de estatística pode se alastrar para as outras esferas e cantos da cibernética. De fato, a presença digital cresceu muito nos últimos anos, tornando a reputação das organizações ainda mais em cheque”, alerta.

Desse modo, plataformas como o Reclame Aqui existem justamente como uma forma de pessoas registrarem queixas depois de insatisfações com as companhias. “Construir a multicanalidade, com Chatbots e WhatsApp, por exemplo, reduz a fila de espera ao telefone, agilizando os processos e eliminando a chance de deixar quem está do outro lado impaciente”, sugere o presidente. 

O medo não é necessário, mas fica o alerta

“Não é preciso ficar com pavor a todo tempo em relação à Internet, mas levá-la em consideração é uma atitude fundamental para poder chegar em novos negócios de maneira saudável. Assim, tudo flui melhor quando a imagem construída da organização favorece a obtenção de novos leads”. 

Dessa forma, favorecer a experiência para quem tem o poder de compra é essencial. “Seja pelo sorriso de um atendente em ligação, a prestatividade via e-mail, chats ou mensagens, a Total IP tem as melhores soluções para montar um front de contato personalizado, humanizado, digital e assertivo”, conclui o presidente. 

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Sobre a Total IP

Desde 2005, a Total IP é uma desenvolvedora de softwares com soluções inovadoras para o atendimento eficiente a clientes, seja com robôs ou humanos, via voz ou chat, com Whatsapp, sites ou redes sociais, para empresas modernas. Presente em todo mercado brasileiro, com forte atuação nos setores de cobrança, televendas, SAC, varejo e indústria, a ferramenta é atualizada constantemente com objetivo de reduzir custos e aumentar a produtividade e satisfação de todos os clientes.

Um pouco sobre nossas soluções

• PABX IP On Premise e Nuvem
• Robôs Dinâmicos de Voz (Ativos, Receptivos e Pesquisa)
• Gravação de Voz e Tela
• Discadores Automáticos (Preview, Power, Preditivo, Preditivo Plus)
• Formulário de Monitoria, Transcrição de Diálogos e Speech Analytics
• Robôs dinâmicos de chats (chatbot).
• Chat/Whatsapp e Telegram
• Gestão de E-mail e SMS