O que os consumidores esperam das empresas em 2021?

Os acontecimentos decorrentes da pandemia causada pelo novo coronavírus forçaram marcas de todo o mundo a adaptarem seus métodos de trabalho às novas situações impostas e aceleraram ainda mais o processo de transformação dos consumidores. Com o isolamento social, as plataformas on-line se tornaram o principal método para compras, entretenimento e até mesmo educação. 

Um levantamento feito pela Sociedade Brasileira de Varejo e Consumo (SBVC), indica a tendência de manutenção de tais costumes mesmo ao final da crise provocada pelo coronavírus. “De acordo com os dados, 70% dos entrevistados expressaram interesse em continuar comprando on-line de forma mais intensa após o fim das regras de distanciamento. Um alerta para os empresários, os quais não devem recuar na aposta tecnológica mesmo após a retomada”, avalia Giovane Oliveira, diretor de tecnologia da Total IP – Soluções e Robôs para Contact Centers. 

Expectativas dos consumidores

Há uma série de tendências a respeito das expectativas dos consumidores em torno das empresas. Elas surgiram em 2020 e devem continuar em 2021. Assim, a NeoAssist aponta cinco delas, veja:

1. Digitalização da marca

Utilizar o meio virtual para se comunicar de forma humanizada, divulgando conteúdos informativos e não só publicitários por meio de lives e posts em redes sociais, se tornou um ponto diferencial. Muitas pessoas estão nas plataformas digitais compartilhando ideias e conhecimentos. Portanto, também querem aprender e dialogar com as corporações as quais buscam manter uma conexão.  

2. Diversidade e inclusão

As corporações precisam assumir pautas capazes de abranger todos os tipos de clientes e demonstrar comprometimento com diversidade e inclusão. Campanhas e anúncios inclusivos, desconstruindo estereótipos sociais, além de adotar medidas de inclusão no ambiente de trabalho, transmitem uma imagem de progresso, confiança e empatia. 

3. Atendimento proativo aos consumidores

O suporte ao consumidor , remoto ou presencial, precisa ser 100% eficiente. O atendente deve ser capaz de responder a qualquer problema ou dúvida, lidando com as solicitações o mais rápido possível. O foco é a experiência do usuário, incluindo a adoção de uma comunicação personalizada e humanizada. A ação exige aprendizado e disposição, mas traz excelentes resultados.

4. Cultura do cancelamento

O engajamento nas redes sociais criou a cultura do cancelamento. Consiste em um grande número de usuários se juntando contra um anônimo, celebridade ou organização, quando estes tomam atitudes consideradas ofensivas ou fora dos ideais esperados. Para o meio corporativo, isso pode acarretar grandes prejuízos, desde a perda de confiança de seus clientes, diminuindo a reputação, até a perda de faturamento. A tendência é os fregueses fiscalizarem cada vez mais o comportamento dos gestores e das companhias no meio público e também pessoal. Caso seja cancelada, a expectativa é a marca “aprender com os seus erros” e transformar a experiência em uma mudança de pensamento e comportamento. 

5. Experiência de afeto

No período de pandemia, diversas companhias estão procurando cuidar das pessoas por meio de suas redes digitais para auxiliar e informar sobre temas voltados para a saúde e bem-estar. Ou ainda realizando ações sociais e ambientais, essas organizações conseguiram se aproximar muito mais de seus compradores, pois eles se sentem acolhidos e representados. Em outros casos, pequenas atitudes, como usar formas lúdicas para se comunicar com os consumidores, enviar mensagens informais utilizando emojis ou criar produtos personalizados, fazem mais sucesso e ajudam a consolidar a conexão entre marca e cliente.

“Tendência tem a ver com mentalidade, com comportamento. Os clientes atuais passaram por um período de grande transformação e já não aceitam qualquer tipo de corporação. Existe uma infinidade delas disponíveis no mercado, logo, eles querem se relacionar com aquela a qual possui uma visão parecida, valores os quais os representem. Querem se tornar clientes de uma corporação transparente. Por isso, as marcas as quais não se reinventarem e não corresponderem às expectativas dessa nova geração vão acabar no esquecimento. O cenário para 2021 será desafiador, mas não impossível”, afirma Albert Deweik, CEO da NeoAssist.  

Experiência dos consumidores

Atualmente, oferecer uma boa experiência deve ser prioridade. Afinal, de nada adianta ter diversos acessos se os usuários não ficarem satisfeitos e houver um longo tempo de espera, por exemplo. Assim, uma solução para agilizar a assistência é o Agente Virtual CPC – Contato com a Pessoa Certa. O robô tem a habilidade de substituir em parte ou por completo o trabalho manual aprendendo com o próprio diálogo, no dia a dia. “Enquanto isso, os operadores podem aproveitar suas horas para aprimorar as estratégias de negociação. Afinal, os compradores levam isso em consideração na hora de recomendar ou adquirir da companhia mais uma vez”, finaliza Oliveira.

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