Atendimento para a melhoria da experiência do consumidor

Com a digitalização das rotinas trabalhistas e estudantis, influenciada pela pandemia,  houve o aumento da demanda por Internet. Isso foi um precursor para a mudança no comportamento de consumo. Atualmente, as pessoas começaram a ser ainda mais exigentes em relação à qualidade dos serviços prestados, não somente das empresas de telecomunicação, mas como um todo. Nesse sentido, é essencial oferecer um suporte acima das expectativas dos usuários. Você sabe como? 

Um panorama

No caso do setor de banda larga, houve uma alta de 43% de adesão entre os pequenos provedores, como mostram os dados da Associação Brasileira de Provedores de Internet e Telecomunicações (Abrint). Proporcionalmente a esse fato, conforme foi registrado na Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel), as reclamações tiveram um aumento de 31,6% a mais em relação a 2019, obtendo a pior avaliação desde 2015. Claro, esse é apenas um exemplo.

O e-commerce, como um todo, pode ser outro comparativo em relação à mudança comportamental. O primeiro semestre de 2021 foi responsável pelo recorde de vendas, atingindo R$ 53,4 bilhões, 31% a mais comparado ao mesmo período do ano anterior. “Fazer sua companhia crescer é sempre bom, mas é preciso acompanhar as demandas do seu público e não esquecer da qualidade. Isso porque 75% dos entrevistados de uma pesquisa, feita pela Microsoft, afirmaram parar de fazer negócios com alguma marca devido a uma experiência ruim”, alerta Tiago Sanches, gerente comercial da Total IP.

Boas experiências durante e depois da venda

Conforme acrescenta o gerente, “as instituições  devem se concentrar na experiência como um todo. Desde quando ele acessa o site, passando pelo last mile, ou seja, a etapa final da entrega de um produto, e o pós venda”. Nesse sentido, se mostrar presente é essencial para a fidelização do cliente. 

As opções são muitas, desde chatterbots até uma equipe de prontidão pelo Whatsapp, a fim de sanar possíveis dúvidas na hora da compra. Além de sempre informar o status do pedido. “O foco deve ser a boa experiência. Entregar a encomenda dentro do prazo e em boas condições, atualizá-lo sobre a localização do pedido e, claro, estar a postos para prestar suporte, caso necessário. Por fim, por que não pedir um feedback? Com base nas respostas, é mais fácil identificar os pontos de melhoria”, aponta Sanches.

Compreenda para melhorar

Quando há problemas, é preciso entender a raiz dele, para depois encontrar uma solução. “Um dos caminhos da excelência é compreender as causas dos conflitos e as insatisfações, para, então, encontrar uma saída e construir um relacionamento saudável com o consumidor”, explica o especialista. Entender o usuário não é uma demanda recente, mas a forma de se fazer isso passou por mudanças e se tornou ainda mais essencial. 

Uma boa estratégia, de acordo com Sanches, é “estruturar a comunicação e separar por segmento cada reclamação, saber o motivo pelo qual sua companhia recebeu a chamada, por exemplo. Dessa forma, é mais fácil alcançar um alto nível de resolutividade”. Além disso, oferecer mais de um canal de atendimento, a fim de disponibilizar mais opções para o contratante do serviço ou produto, é uma excelente alternativa.

Total IP como aliada

Nesse sentido, para melhorar a produtividade do time, dar maior autonomia para o consumidor e acelerar alguns processos, sem perder a qualidade, a tecnologia é aliada. “A Total IP dispõe de soluções, tanto de voz, como de texto, para te ajudar a suprir as exigências do seu público”, afirma o gerente. 

Um bom exemplo é a Unidade de Resposta Audível (URA) de pesquisa. A ferramenta possibilita ao consumidor avaliar diferentes aspectos, desde o grau de satisfação referente a resolução da pendência, até as chances dele indicar a organização para outras pessoas. “Essa é, inclusive, uma ótima forma de avaliar o seu NPS, pois os resultados são transferidos para um relatório completo”, aponta Sanches.

Já o Agente Virtual e o API WhatsApp Business conseguem substituir o operador em parte do processo. Isso porque o recurso é capaz de automatizar respostas. No primeiro, ele ainda utiliza o reconhecimento de fala (ASR), promovendo assertividade e agilidade. O segundo está voltado para a troca de mensagens e, por contar com o distribuidor de atendimento humano (DAP), caso haja necessidade, o funcionário consegue dar continuidade à demanda. 

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Sobre a Total IP

A Total IP é uma desenvolvedora de softwares com soluções inovadoras para o atendimento eficiente a clientes, seja com robôs ou humanos, via voz ou chat, com WhatsApp, sites ou redes sociais, para empresas modernas. Oferecemos suporte 24/7, acompanhamento in company da implantação e treinamento com manuais ilustrados. Presente em centenas de empresas dos setores de cobrança, televendas, SAC, varejo e indústria, a ferramenta é atualizada constantemente com objetivo de reduzir custos e aumentar a produtividade e satisfação de todos os clientes.

Alguns produtos para otimizar a sua operação incluem PABX, DAC, Discadores, Campanhas, Gestão de Chips por Operadora, Gravação de Voz e Tela, Gestão de Monitoria, URA, TTS (Text to Speech), ASR (Portal de Voz), Bilhetador, Tarifador, Agente Virtual e Gestão de E-mail. Também temos recursos extras e customizações personalizadas.

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