Nos últimos anos, uma nova tendência surgiu no mercado, colocando no centro das operações aquele com maior poder de decisão: o cliente. Dessa forma, com a ascensão de tecnologias cada vez mais promissoras, o panorama da experiência desse público é moldado pela inovação, prometendo ser favorável a quem estiver mais preparado à adaptação. Uma boa, e fundamental, maneira de se inserir com estratégia nessa realidade é focando em situações específicas, como um preparo aprimorado para datas sazonais. 

Períodos de movimentação elevada requerem atenção

Épocas como o Natal, ano novo, Páscoa, dia da mães, pais, crianças e namorados, são marcados por um forte movimento no comércio e, consequentemente, demandam maior concentração. A famosa Black Friday, por exemplo, é sempre um momento de agitação. Por simbolizar um dia no ano com enormes promoções e descontos nas lojas, é reconhecida entre os consumidores e resulta em alto fluxo na economia do país.  Neste ano, acontecerá no dia 29 de novembro e segue sendo reconhecida como uma das principais marcas do calendário varejista. 

A Black Friday em foco

De acordo com o Índice Cielo do Varejo Ampliado (ICVA), as vendas na data, em 2022, cresceram 5,5% em relação ao ano anterior, com destaque para o e-commerce, devido a um aumento de 16,3%. Já nos espaços físicos, as altas resultaram em 4,5%. “Existem falhas comumente encontradas nas ações empresariais as quais dificultam alcançar os objetivos esperados. Logo, é imprescindível assegurar uma quantidade suficiente dos produtos; juntamente a divulgar ofertas reais e interessantes para ambos os lados; variedade nas formas de pagamento; um bom marketing; rapidez nos processos; e, principalmente um atendimento de qualidade”, pontua Tiago Sanches, head de vendas da Total IP+IA.

Segundo uma pesquisa da OpinionBox, 54,4% dos lojistas estavam preocupados com a possibilidade de vender pouco, assim como atrasos nos estoques (15,9%) e nos pedidos (12,9% ), gestão financeira (7,8%) e reclamações no pós-venda (6,7%). Dessa maneira, o foco da maioria (55,3%) estava em aumentar o faturamento, seguido por garantir um volume grande de pedidos (16,9%) e girar o estoque (16,2%). Parcelas menores dos respondentes se dividiam em ganhar reconhecimento de marca (7,1%) ou aumentá-lo (3,7%).

Ainda pensando na “Sexta Feira Negra”, um estudo da Mfield indicava um engrandecimento de 32% na intenção de compra, em relação à 2023. Assim, é esperado um índice ainda maior de organização das companhias, com um otimismo do consumidor quanto à retomada econômica. ”Apesar de já existir certo desejo vindo da população em adquirir novos bens, a concorrência é cada vez mais real e crucial. Para colher bons frutos, os negócios precisam instruir e construir equipes com o olhar vidrado no desenvolvimento, seja em um viés técnico ou emocional. Nesse quesito, a assistência e comunicação contam muitos pontos”, comenta o executivo.

A experiência do cliente como pilar primordial

Devido a diversos fatores, incluindo situações recentes de crise, como a pandemia da Covid-19, ocorreu uma forte mudança de mentalidade dos indivíduos. Ademais, as últimas gerações de pessoas, principalmente a Z, tendem a valorizar contextos específicos e distantes dos antigos. Nesse sentido, o público comprador está, cada vez mais, cobrando das corporações um posicionamento inserido no atual cenário. “Além da preocupação com o meio ambiente, sustentabilidade e causas sociais, essa galera quer ser ouvida e colocada no centro das operações comerciais. A melhor maneira de fazer isso e conquistar o grupo em ascensão é entregando a eles um apoio de excelência no contato”, indica Sanches.

Para guiar melhor os estabelecimentos nessa jornada, o especialista listou 4 dicas a se destacar, visando construir uma vivência nobre aos interessados:

• Transparência é a chave de uma relação: em períodos agitados é importante ter a consciência da chance de imprevistos e possíveis problemas no caminho. Por isso, um plano de ação de mostra crucial e deve ser dividido entre todos os envolvidos;
• A estrutura institucional deve ser construída com primazia: a sobrecarga faz parte de situações como essas, mas isso não pode significar uma baixa na qualidade do serviço prestado. Logo, o realinhamento pensando nisso é indispensável;
• Programas de incentivo animam o time: o senso de coletividade entre os colaboradores é um combustível relevante para a promoção de engajamento e produtividade. A criação de métodos para elevar essa cooperação formam um caminho ao sucesso conjunto;
• A inserção de tecnologia nos processos aliviam o trabalho: incluir as diversas oportunidades geradas com a modernização nas rotinas laborais auxilia com o excesso de encargos destinados aos funcionários e entrega maior perfeição nas demandas. “A atuação da Total IP+IA é exatamente nesse nicho, com o intuito de propiciar uma experiência impecável aos usuários por meio do atendimento”, finaliza o gestor.

Fonte: Tiago Sanches, head de vendas da Total IP+IA

Serviço: Preparação para datas sazonais eleva a experiência do cliente