OKRs e métricas em tempos de Inteligência Artificial

A Inteligência Artificial (IA) apresenta enorme potencial de auxílio na sociedade. Principalmente pensando em atividades repetitivas, com alta necessidade de tempo de pesquisa, a ferramenta consegue facilitar o processo e gerar elevação da produtividade. Todavia, por se tratar de uma máquina, atua gerida pelo ser humano, sendo imprescindível maior conhecimento do tema, assim como reestruturação das demandas.

O conceito de entradas e saídas também se aplica para Objectives and Key Results e outras tarefas. “É crucial contar com investimentos iniciais positivos para resgatar frutos esperados.  Essa é, inclusive, a maior dificuldade de quem começa sua jornada com as OKRs, limitando a chance de alcançar os objetivos sonhados”, explica Tiago Sanches, head de vendas da Total IP.

OKR e IA

Assim como qualquer outra ação, quando se é pouco entendido do assunto, há um impasse. Logo, antes de tudo, precisa-se ter em mente os principais pontos agregados com as OKRs: planejamento, alinhamento, concentração e dedicação em propósitos exponenciais. “No geral, essas metas serão alcançadas quando houver uma modificação nas formas de relacionamento. Associando esse aspecto com a IA, pode acontecer um amparo em alguns quesitos, mas não cria conexão ao redor da finalidade. É justamente esse engajamento uma peça importante na rotina corporativa”, pontua o especialista.

Quando existe um empecilho, o ideal é priorizar e executar atos estratégicos. De fato, com a alternativa, a mensagem pode ser facilitada, mas é indispensável não se prender exclusivamente apenas a esse meio tech. O Omni Robô e Chat da Total IP, por exemplo, atua com ou sem a inserção da Inteligência Artificial, integrada a diversas API’s. Com ele, é viável atender aos clientes em vários canais com respostas similares, independentemente do contato ter sido realizado por WhatsApp, voz, webchat ou e-mail.

“É compreensível existirem ressalvas sobre a vanglorização de um mecanismo tão recente como a IA, apesar dela, de fato, aprimorar o cotidiano empresarial. Todavia, não haverá uma substituição pelos seres humanos, continuaremos sendo especificamente necessários, assim como métricas internas”, afirma Sanches. Logo, para o gestor, é interessante avaliar diversos tipos de ferramentas disponíveis no mercado e utilizar da tecnologia completamente a favor dos intuitos de cada ambiente.

O auxílio de robôs para acompanhamento de resultados

Os Objectives and Key Results medem resultados chaves, aliando ao crescimento corporativo, pois unem valores de uma companhia com sua estratégia de atuação. Esse procedimento gera transparência, autonomia, engajamento e comunicação. No geral, mostra de forma didática onde se quer chegar, facilitando a definição de iniciativas para aquele fim, algo inspirador e palpável. Para ter sucesso nessa construção, algumas dicas fazem a diferença:

• Cultura interna bem definida: os pontos analisados precisam estar intrínsecos na organização, visando comprometimento.
• Calma e paciência: no acompanhamento, é indispensável flexibilidade, revisando as questões para um alinhamento total. 
• Sinceridade: independentemente da plataforma usada para expor essas informações, precisa ser acessível para todos;
• Evolução: o acompanhamento crítico e constante é crucial para entender como anda, quais precisam de adaptação, onde se dedicar mais, etc.  
• Segurança: causar pressão não é uma boa alternativa, é significativo tratar o tema com responsabilidade e confiança, sabendo ouvir opiniões.

Andando ao lado das OKRs, encontramos também o Net Promoter Score, outra avaliação a qual pode ser dificultada, pois essa lida diretamente com o público. “A ideia é saber e entender a visão do consumidor sobre o seu negócio. Como uma pesquisa de satisfação. A partir disso se constrói um balanço pessoal da entidade para inserir uma posição referente a esse contato, diretamente ligado ao atendimento”, esclarece o gestor.

Por se tratar de uma ligação direta com os usuários e seu parecer, apresenta desafios ímpares, amparados pelos Robôs Dinâmicos. A famosa URA (Unidade de Resposta Audível), já era conhecida e agora está ainda mais sofisticada, podendo ser criada de um jeito dinâmico em tempo real, com inúmeras funcionalidades e controles. Entre elas, ao final da chamada, transfere-se aquele interessado a um robô de voz e o operador não consegue desligar. 

“Com isso, há uma noção das respostas por relatório, com quantidade, pessoa, data, hora, status avaliador. A partir da escolha do ativo em conjunto, ainda se realiza telefonemas automáticos, contribuindo com o NPS”, finaliza Sanches. Assim, finalizar o ano como o sonhado e previsto logo no início se torna muito mais simples, com a ajuda tech e inovadora.

Fonte: Tiago Sanches, head de vendas da Total IP.

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