Como manter o atendimento ao cliente em home office?

Empresas de todos os setores não essenciais precisam ficar em casa neste momento agravante da pandemia, dando ainda mais força para a modalidade de atuação em home office. Dessa maneira, alguns empreendimentos podem ter desafios na hora de manter a operação em total funcionamento. Entretanto, com o PABX corporativo da Total IP, isso fica mais fácil. Entenda! 

Com a ferramenta, é possível implementar um softphone para atendimento comercial no próprio celular do colaborador enquanto ele estiver atuando de casa. “Essa é uma grande e excelente possibilidade para esse cenário atual, pois facilita a transferência do ramal de cada profissional para o celular”, explica Tiago Sanches, gerente comercial da Total IP. 

Embora a solução seja completa, Sanches destaca como alguns gestores podem  ter preocupações no quesito “chamadas fora do horário comercial”. “Contudo, o recurso permite uma configuração detalhada, na qual o supervisor instaura um horário de trabalho previamente definido e as  ligações  só tocam no smartphone de acordo com essa programação. Além disso, a implementação é rápida, então traz muitas vantagens”, compartilha. 

Ainda de acordo com ele, quem procura falar com sua organização fora do horário não fica sem amparo. “Fora do período útil de funcionamento da empresa, é possível implementar uma fila para plantão ou colocar uma mensagem e caixa postal. No dia seguinte, por meio dos relatórios, o administrador acessa a plataforma e faz o retorno para o cliente”, destaca. 

Para isso, basta conectar o aparelho à Internet. “A tecnologia permite tanto usar o 3G ou 4G dos planos de operadoras, quanto o Wi-Fi. Com o acesso à rede, basta entrar no ambiente Total IP e pronto!”, explica o gerente. 

Além disso, a implementação de URAs também pode garantir maior qualidade no contato com o consumidor e, assim, manter o padrão adotado pela corporação. Uma URA Receptiva pode facilitar o direcionamento de chamadas enquanto isso. “Com esse recurso, é possível direcionar as ligações para cada equipe específica. Com isso, aumenta a assertividade, mesmo com um atendimento remoto feito em home office”, continua. 

Nesse sentido, para avaliar o desempenho desse diálogo entre marca e público, a URA de Pesquisa pode auxiliar. “Para ponderar sobre como foi a experiência do indivíduo, é disponibilizado ao final de cada telefonema a possibilidade de dar uma nota, geralmente de 1 a 5 para aproveitar feedbacks e fornecer uma vivência ainda mais positiva”, conclui Sanches. 

No quesito segurança, a ferramenta também surpreende. Afinal, “as ligações são gravadas e facilitam a gestão na hora de orientar colaboradores, tanto para correção, quanto para elogios”.

O ramal, quando configurado em um computador ou aparelho remoto por meio do softphone Total IP, expande funcionalidades. Além de gravar o áudio, é possível gravar a tela, mesmo a distância, para ver os caminhos adotados pelo operador no computador para auxiliar o cliente. “A partir do “alô”, a tela do funcionário em home office já passa a ser registrada e facilita também possíveis análises e devolutivas para os líderes”, diz. 

Outras opções

O WhatsApp corporativo e o Chatbot, segundo Sanches, também ajudam a fornecer uma comunicação completa com o público. “São soluções omnichannel e fazem parte das oportunidades mais essenciais para superar a pandemia. Os desafios são grandes, mas a Total IP está aqui para auxiliar empreendedores a superá-los”, conclui. 

Fonte: Tiago Sanches, gerente comercial da Total IP

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