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Status: em um relacionamento sério?
Participo do meio da indústria de recuperação de crédito e cobrança no Brasil e no exterior já há alguns anos. Uma das maiores dificuldades encontradas em nosso país não está relacionada à tecnologia (pelo contrário, temos boas opções!) ou à rotatividade no setor. Aqui, a questão central é: como encontrar o devedor se ele troca de celular a cada ano e nem sempre leva seu número junto? Ou seja: manter o banco de dados atualizado é o grande desafio.
Essa relação é bem complicada, apesar dos meios de comunicação terem se reinventado. Se antes dependíamos da carta ou do telefone para achar o cliente, hoje temos opções tão interessantes quanto, como SMS, e-mail, chat e até o mais recente Whatsapp. No entanto, o canal mais efetivo e resolutivo para a cobrança continuando sendo a voz, com a participação de um agente ao final.
Antes de chegar a um atendente, podemos iniciar a negociação completa com o reconhecimento de voz (Portal de Voz ou ASR), fazendo propostas, registrando informações e disparando o envio de boletos. Essa forma de interação deve estar cada vez mais presente pelas próprias características das novas gerações, acostumada a “conversar” com seu smartphones. Porém, de que adianta toda essa tecnologia sem o CPC (Contato com a Pessoa Certa)?
Nos EUA, o relacionamento entre as assessorias e os devedores é muito, mas muito sério. Para ter crédito, uma pessoa precisa manter seus dados atualizados. Se não o fizer, pode ter multas e até ser processada, acredite! Com a obrigação de cada tomador de crédito em manter seus dados, todo o sistema é beneficiado, pois se torna mais barato emprestar dinheiro, os juros ficam menores e a economia gira mais rápido. De uma forma geral, agradecemos!
No Brasil, ainda estamos anos-luz desse processo simples e inteligente. Digo inteligente, pois hoje é necessário todo um procedimento e esforço coletivo “hercúleo” para fazer a “carruagem andar”. No entanto, se mudarmos, valerá a pena! Todos saem ganhando: a assessoria, o cliente e o sistema econômico. Aí sim poderemos mudar nosso status no sistema de crédito de “esconde-esconde” para “em um relacionamento sério!”. E aí, você topa?
Carlos Henrique Mencaci é Presidente da Total IP
(Fonte: Revista do Call Center)
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