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É preciso mitigar os riscos!
Bom projeto e entendimento do público-alvo garantem a satisfação com autoatendimento
O autosserviço vem ganhando cada vez mais espaço nas empresas. Com as novas gerações e mudanças de hábito da população, a agilidade no atendimento vem como ponto diferencial na escolha de uma empresa, produto ou serviço. O ganho na satisfação do cliente é grande e mensurável de imediato, segundo Ariane Abreu, diretora comercial da Total IP. “Hoje, podemos afirmar que as URAs revolucionaram a forma de pagarmos uma conta ou resolvermos questões de saldo e desbloqueio de um cartão, por exemplo. Com apenas alguns cliques, chegamos ao nosso objetivo, sem a necessidade da interação humana ou ficar aguardando em fila de espera”, afirma.
Acompanhando esse movimento do mercado, a Total IP desenvolveu uma grande gama de serviços para o autoatendimento como: URA Reversa, URA Ativa, URA de Pesquisa, URA Receptiva com interações e validações de informações, Portal de Voz (ASR), URA TTS (Text to Speech), entre outras customizadas. A diretora conta que o grande diferencial das soluções é a facilidade de configuração. “Nossa interface é amigável, fácil de usar e desenvolvida 100% em português. Com isso, nossos clientes têm autonomia para construir suas URAs de forma intuitiva e podem facilmente alterá-las a qualquer momento”, explica. Além disso, a empresa também faz integrações com o site do cliente para o recebimento de chamadas como o “ligue – me”, por exemplo.
No entanto, para que tenha um bom resultado com o autoatendimento e não cause um impacto negativo na experiência do cliente, a executiva aponta para a importância de um bom projeto e entendimento do público-alvo. É preciso mitigar os riscos e aprofundar no que realmente se quer atender pelo autoatendimento. “Qual tipo de serviço? Quais informações o público receberá de forma amigável?” Ela explica que o principal ponto é conhecer profundamente o negócio e seus clientes. “Depois, testar essa interação em pequenos grupos e acompanhar os resultados. Se necessário, revisitar os processos e serviços a cada três meses para verificar a aderência ao autoatendimento”, acrescenta Ariane.
(Fonte: Callcenter.inf)
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