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Sem pressão, por favor!
Mais do que recuperar o crédito rápido, cobrança humanizada ganha espaço ao gerar também relacionamento de longo prazo
As empresas de cobrança, por muito anos, carregaram o título de “agressivas”. Com o intuito de recuperar o crédito, pressionavam os credores de todas as maneiras. Felizmente – para clientes e empresas -, esse cenário já apresenta mudanças significativas, já que essas companhias estão empenhadas em perder essa reputação. Para Jefferson Frauches Viana, presidente da WayBack, mesmo quando se fala em inadimplência e cobrança, é preciso entender que do outro lado existem seres humanos, que tem valores e sentimentos. “Há muitos anos as empresas buscam – e tem conseguido – trocar o rótulo de uma cobrança agressiva dos anos 60/70 pelo conhecimento, fator que transforma problemas em oportunidades de recuperação”, afirma. Nesse sentido, ele reforça que a cobrança humanizada já é uma tendência, pois motivando e respeitando os inadimplentes a negociação bem sucedida passa a ser uma realidade. “Este é um caminho sem volta, seja pela legislação ou pelas estratégias, o caminho de uma boa negociação está pelo bom relacionamento entre as partes”, comenta.
Tanto que o diretor de operações da Paschoalotto, Reginaldo Diniz, vê as empresas mostrando grande interesse em entender os seus clientes, já que esse, de modo geral, mesmo em estado de inadimplência, é cada vez mais sensível ao tipo de relacionamento que as empresas oferecem. “Como diz o escritor Francisco Bernabeu, ´Devemos entender que negociação é um processo de comunicação interativo, no qual duas ou mais partes buscam um acordo´. As tecnologias disponíveis devem ser usadas e só são eficazes quando aproximam pessoas que buscam interesses comuns e em especifico em cobrança a humanização sem dúvida aumentará a probabilidade de sucesso desse acordo”, afirma.
Na opinião de Edemilson Koji Motoda, diretor do grupo KSL, as empresas estão entendendo que o consumidor acima de tudo quer conversar com pessoas que realmente ouçam sua situação. “Quando falamos em atendimento ao cliente, especialmente no segmento de cobrança, há uma necessidade de entender o cliente, os motivos que o levaram à inadimplência e ainda tentar propor uma solução que melhor se adapte a sua realidade dentro, é claro, das possibilidades estabelecidas e isso somente um atendimento humanizado pode proporcionar”, afirma.
Para realizar uma cobrança mais humanizada, o diretor de operações da Paschoalotto afirma que a tecnologia tem sido uma importante aliada. “Utilizamos as melhores ferramentas disponíveis, para que possamos encurtar o espaço entre a necessidade de localizar os clientes potenciais e a melhorar a oferta disponível para os mesmos.” Nesse sentido, Ariane Abreu, diretora da Total IP+IA, afirma que, com o intuito de auxiliar o mercado de recuperação de crédito, a empresa conta com uma equipe de especialistas em mercado para auxiliar os clientes em estratégias assertivas e eficazes. “Com a ferramenta de gestão de monitoria, por exemplo, é possível qualificar a gravação dos atendentes e gerar um relatório com histórico, permitindo um acompanhamento mais assertivo. Isso possibilita transformar cobradores em futuros negociadores, contribuindo para uma cobrança mais humanizada e eficiente”, explica.
Além disso, essencial também é focar na contratação e treinamento dos colaboradores. Segundo Diniz, dentro da Paschoalotto, desde a contratação do profissional há exemplos em todos os níveis da empresa que esse é o tipo de conduta que querem e praticam. “Ser claro, objetivo, direto não impede que no mesmo contato sejamos educados, agradáveis, tenhamos empatia, cordialidade, gentileza e principalmente atenção ao cliente”, destaca. Já para Célio Lopes, executivo de serviços financeiros da Anhanguera Educacional, para o sucesso da cobrança a escolha de bons profissionais, a definição da estratégia e a forma como ela será operacionalizada são essenciais. “Tudo isto deve ser complementado com um treinamento objetivo e simples, incluindo o comportamento do negociador”, afirma.
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