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Lei de Murphy e os Contact Centers
*Por Carlos Henrique Mencaci
Muitos conhecem a Lei de Murphy, mas nem todos sabem sua origem. Edward Murphy, capitão da Força Aérea americana, foi um dos responsáveis pelos testes sobre os efeitos da desaceleração rápida em pilotos. Ele construiu um equipamento para registrar os batimentos cardíacos e respiração nesse ambiente.
Após uma pane, o engenheiro descobriu um erro na instalação e teorizou sua primeira afirmação: “Se alguma coisa pode dar errado, dará. E mais, dará errado da pior maneira, no pior momento e de modo a causar o maior dano possível”. O famoso ditado inspirou outras frases, às vezes aplicadas em situações de nosso cotidiano, inclusive no setor de contact centers:
– Um atalho é sempre a distância mais longa entre dois pontos.
– Se há possibilidade de várias coisas darem errado, todas darão – ou a que causar mais prejuízo.
Infelizmente, não há como eliminar as previsões negativas da Lei de Murphy, mas existem alguns procedimentos para evitá-las ao máximo. No caso das operações, ter uma infraestrutura elétrica adequada com estabilizadores, no-breaks e geradores pode fazer uma grande diferença, mas não o suficiente! É importante certificar o aterramento elétrico de acordo com a normas técnicas e não possuir aterramentos diferentes para servidores e equipamentos interligados.
A lei do atalho ocorre quando há excesso de confiança nas máquinas. Baterias dos no-breaks têm prazo de validade e devem ser verificadas periodicamente. Testes de funcionamento do gerador precisam ser programados e a avaliação da qualidade do diesel no tanque de combustível, checada.
E tem mais: se existe a possibilidade de algo dar errado, dará! E provavelmente será no banco de dados. É necessário executar backups diários para proteger um dos bens mais preciosos em um contact center. Entretanto, o Capitão Murphy sempre tem razão e por vezes não se realiza o teste de recuperação de dados para verificar se o backup funcionará quando mais precisar dele. Nesse momento, é claro, a Lei de Murphy será impiedosa:
– Tem o backup?
– Tenho, mas não funciona!
E os manuais de procedimento do seu fornecedor de tecnologia? Exija todo o treinamento, com conteúdo didático fácil de assimilar e em português. As aulas devem ser realizadas por profissionais capacitados com formação em Pedagogia, Psicologia ou Administração com ênfase em Recursos Humanos. Com tudo em mãos, não tenha receio em tirar todas as dúvidas, a fim de manusear a nova solução com tranquilidade. Lembre-se: “nada é tão fácil quanto parece, nem tão difícil quanto a explicação do manual”. Boa sorte!
* Carlos Henrique Mencaci é Presidente da Total IP
(Fonte: Credit Performance)
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