13-06-16 | Aserc

Como as mudanças da ANS afetam os contact centers?

Desde o último dia 15 de maio, clientes de planos de saúde não precisam mais esperar o horário comercial para tirar suas dúvidas ou fazer reclamações junto ao SAC (Serviço de Atendimento ao Consumidor). A ANS (Agência Nacional de Saúde Suplementar), por meio da Resolução Normativa 395, definiu diversas medidas para melhorar e expandir o atendimento ao consumidor. Como as mudanças afetam os contact centers?

Segundo a agência reguladora, empresas de grande porte deverão ter seu SAC telefônico funcionando 24 horas, todos os dias, incluindo finais de semana e feriados. Além disso, quando houver solicitação de procedimento ou serviço, o número de protocolo deve ser fornecido logo no início no contato.

Para os contact centers, a notícia veio em ótima hora. Com o índice de desemprego geral próximo dos 10%, a nova legislação deve gerar não só uma melhora no atendimento ao consumidor, como também muitos postos de trabalho para operadores. Quem descumprir as regras terá multa prevista em até R$ 250 mil, dependendo do tipo de ocorrência.

“O agente tem uma função crucial em uma organização, pois é ele quem faz o primeiro contato com o consumidor. Quem opta por essa profissão, além de desenvolver várias habilidades e competências, se torna estratégico para o sucesso no relacionamento com o cliente. Em dias de muita competitividade, isso faz toda a diferença”, analisa Ariane Abreu, Diretora Comercial da Total IP – soluções de voz e e-mail para contact centers.

A Total IP possui diversas funcionalidades para potencializar o SAC de uma operação, seja ele voltado para planos de saúde ou qualquer outro tipo de produto ou serviço. A Gravação de Voz e Tela, por exemplo, entrega as ligações com áudio e vídeo sincronizados. A ferramenta garante segurança jurídica, evita conversas não profissionais e reduz o tempo das chamadas.

(Fonte: Blog Televendas e Cobrança)