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Atendimento humano ou robótico? O que satisfaz o cliente?
Em meio a um momento pautado pela política, o assunto “atendimento ao cliente” conseguiu cavar seu espaço e ser um dos destaques nos veículos nacionais nos últimos dias. A “culpada” é uma recente pesquisa divulgada pela Accenture, com o principal tema sendo a quantidade de dinheiro perdido pelas empresas por não atender bem seu consumidor. A dúvida parecer ser eterna: como satisfazer todas as gerações?
O levantamento, com 24 mil pessoas de 33 países, foi realizado entre agosto e setembro de 2015. Só as corporações brasileiras, juntas, deixaram de ganhar 217 bilhões de dólares simplesmente pela troca do cliente por outro fornecedor. Para 86% dos respondentes, a motivação foi o mau atendimento.
Ao escolher um novo parceiro, o mesmo tema apareceu como segundo critério mais importante, escolhido por 50% dos entrevistados. Em primeiro, ficou o preço, mencionado por 65%. Para mudar a situação, uns dos pontos sugeridos foi a possibilidade de resolução de problemas no primeiro contato.
Para Ariane Abreu, Diretora Comercial da Total IP+IA, antes de implantar os diversos meios de comunicação, levando em consideração as preferências de cada geração, é necessário planejar como será o seu fluxo de respostas. Afinal, quem decide como deve ser esse diálogo não é mais a corporação: o consumidor se tornou o protagonista.
“Uma boa estratégia, no caso da telefonia, é deixar os robôs iniciando o atendimento, pois questões simples como a confirmação de dados não necessitam de um atendente. Após o processo do menu automático, mais conhecido como URA, um colaborador bem treinado estaria apto a lidar com quaisquer tipos de situação. Por isso, investir no desenvolvimento da equipe é essencial. No entanto, de nada adianta ter um grupo formidável se a tecnologia não é de ponta”, explica Ariane.
(Fonte: Revista do Call Center)
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