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10-11-15 | Callcenter.inf

Por , Total IP+IA - Publicado em 10/11/2015 11h22, última atualização em 29/03/2022 17h01

Onde tudo se resolve…
Multicanalidade avança, mas Total IP+IA ainda vê força maior do canal de voz

A evolução tecnológica é continua. A cada ano surgem novas soluções, plataformas e modelos de sistemas. No mercado de contact center, esse desenvolvimento é acompanhado pelo surgimento de novos canais de relacionamento. Tanto que nos últimos anos foi possível ver a chegada de vários canais, como e-mail, chat, SMS, redes sociais e, mais recentemente, o WhatsApp. No entanto, apesar desse avanço, o canal de voz continua muito forte, na avaliação de Carlos Henrique Mencaci, presidente da Total IP+IA. “A solução de voz ainda é de longe o campeão de vendas. Apesar de todos os outros canais serem importantes, é o mais resolutivo para os consumidores e para as empresas”, comenta.

Dentro disso, ele revela que uma das grandes tendências, esse ano, foi a busca por melhoria das antigas URAs. “Elas aos poucos, estão se tornando atendentes virtuais, com reconhecimento de voz e interfaces com sistemas legados, viabilizando até negociações de datas para pagamentos atrasados, valores a serem pagos por mês, etc.”

Ainda assim, ele vê como forte a tendência multicanal, resultados da mudança de comportamento dos clientes, mais exigentes e cobrando velocidade por suas demandas, e dos novos hábitos proporcionados pelo smartphone conectado à internet. “Essa combinação resultou em mais ligações no call center, mais e-mails enviados, mais chat, mais questões sendo colocadas nas redes sociais”, pontua.

Nesse cenário, a Total IP+IA tem trabalhado para aprimorar a solução de voz com novas versões anuais. Além disso, em 2015, lançou o Gestão de E-mail integrado às plataformas de voz. Para 2016, o foco serão os canais de chat e redes sociais, segundo Mencaci. “A ideia é ter, em uma só plataforma, toda a comunicação que uma empresa necessita, sem ter que montar uma solução híbrida para cada canal de comunicação”, explica.

(Fonte: Blog do Call Center)http://www.blogdocallcenter.com.br/news/onde-tudo-se-resolve/

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