Atendimento robótico soluciona questões simples

Apesar de todo investimento em tecnologia, principalmente a que permite que o próprio consumidor tenha suas solicitações atendidas sem a necessidade de ser atendido em um SAC, o brasileiro ainda procura o atendimento humano quando tem dificuldades com um problema específico, mas isso está mudando.

“Os clientes preferem ser atendidos por pessoas em caso de reclamação ou dificuldade em resolver um assunto específico no autoatendimento”, explica Ariane Abreu, diretora comercial da Total IP+IA. “Em todos os outros tipos de solicitações, se sentem mais à vontade com um robô”, explica e pontua que essas mudanças “já vêm ocorrendo, mas precisam ser mais divulgadas” pelas empresas.

Apesar disso, o setor de atendimento ao cliente ainda enfrenta o desafio de entender qual é a melhor tecnologia para atender esse cliente. “É fundamental realizar pesquisas com estudo do perfil, do serviço e do produto. A única certeza é que as empresas precisam de vários canais de comunicação, a fim de atender todo o tipo de público”, acredita Ariane.

Por não entenderem qual o perfil do seu público, muitas companhias pecam por não oferecer o atendimento ideal. “Hoje, existem muitas opções no mercado de tecnologia, mas nem todas servem para todos os negócios e clientes. Um erro comum é se encantar por um meio de atendimento e não pesquisar se é adequado ou não ao seu negócio. Apenas como meio de comparação, é a mesma coisa que olhar uma roupa na vitrine, achar linda e comprar sem provar. No corpo, pode não ficar boa”, exemplifica.

E em quais situações o atendimento robótico pode ser melhor utilizado? Basicamente em serviços repetitivos e que exigem uma resposta rápida, mas padronizada. “As URAs já são muito utilizadas para saber saldos, limites e efetuar transações via telefone ou site. Outros exemplos são para solicitar um segundo boleto para pagamento, acompanhar um pedido, reservar um hotel… Enfim, questões do cotidiano”, afirma a executiva. “Já o atendimento humano deve ser usado para questões mais complexas, pois exigem habilidades importantes como a comunicação, negociação, escuta ativa, entre outras”.

Ariane também destaca que “além de reduzir custos, essa estratégia [do atendimento robótico] serve também para motivar o colaborador, pois ele executará tarefas mais desafiadoras, algo primordial para as novas gerações”. Assim como o atendimento virtual, já muito utilizado em chats, com respostas prontas. “Somente são passadas para os agentes questões mais complexas ou reclamações”.

Custo menor em tempos de crise
Os custos sempre são citados como um fator importante na hora de se decidir pelo atendimento robótico ou virtual, mas não pode ser considerado o “motivador principal”. “As empresas devem buscar isso para melhorar a relação empresa-cliente, fidelizar e facilitar o acesso a informações, produtos e serviços fornecidos. O resultado pode ser uma redução de custos com o aumento da produtividade e fidelização do cliente”, acredita Ariane.

E, em um momento de crise econômica, a Total IP+IA consegue se destacar e continuar crescendo. Para Ariane, por ser uma empresa de tecnologia que ajuda outras companhias a reduzir custos, existe uma grande demanda para suas soluções. “Neste momento delicado da economia, a Total IP+IA continua em crescimento, sem estagnação. Como a empresa vende tecnologia auxiliando no aumento da produtividade e redução de custos, existe uma grande demanda no mercado por esse tipo de solução. As empresas precisam fazer mais com o mesmo número de funcionários – as vezes até em menor número – e a Total IP+IA vem ao encontro dessa necessidade”, afirma.

E para esse ano, a expectativa é de crescimento. “Sabemos que não será um ano fácil para as empresas, mas as inovações e lançamentos de novos produtos irão ajudar as corporações a enfrentarem todas as questões econômicas, reduzindo custos e aumentando a produtividade e qualidade no atendimento”.

(Fonte: Revista do Call Center)