O que os consumidores esperam de um atendimento?

O ditado “o cliente tem sempre razão” nunca foi tão verdadeiro. De uns tempos para cá, são eles quem mandam e sabem disso. Por isso, empresas de todos os tamanhos e segmentos precisam se reinventar constantemente a fim de atender as novas demandas e tendências tecnológicas, principalmente de relacionamento e comunicação corporativa. Afinal, o que os consumidores esperam de um atendimento?

Segundo um estudo realizado pela Ericsson com mais de duas mil pessoas nos EUA e China, denominado “One-Click Challenge”, o cenário ideal pode ser realizado com “apenas um clique”. Metaforicamente, essa teoria revela o desejo de um processo intuitivo de compra, oferecendo a melhor experiência digital possível, facilitando a vida de quem navega.

Um dado interessante quanto à preferência dos canais: quase 50% dos entrevistados disseram realizar a grande maioria de suas interações de forma on-line. Desejam, no entanto, ter os contatos tradicionais sempre disponíveis, como o telefone, por exemplo.

“Apesar das novas gerações optarem conversar pelas redes sociais, ainda recorrem à voz quando o assunto é a resolução de um problema. Essa é, de longe, a melhor ferramenta para esse tipo de situação”, opina Ariane Abreu, Diretora Comercial da Total IP+IA.

(Fonte: Decision Report)