07-08-15 | e-commerce brasil

Quase metade das queixas gerais dos SACs são para o setor de telefonia

De acordo com uma pesquisa realizada pelo Órgão de Proteção e Defesa do Consumidor (Procon), 45,13% das queixas registradas nos SACs do país foram destinadas à área de telefonia. Desse total, 41,61% eram sobre a dificuldade de acesso ao serviço; 25,03% por problemas ao cancelar a assinatura; e 20,81% pela espera excessiva para ser atendido.

De acordo com a Lei do SAC, o menu eletrônico já deve conter a opção de cancelamento e contato com o atendente no primeiro nível, entre outros. Caso queira falar com um operador, a transferência deve demorar no máximo 60 segundos.

“Às vezes, falhas podem ocorrer por falta de equipe durante os horários de pico. Com os relatórios de contact center em tempo real, é possível perceber quais turnos estão com maior volume de atendimento e direcionar uma operação grande o suficiente para dar conta do recado. A Unidade de Resposta Audível (URA) organiza todo o fluxo de informações até chegar ao agente, caso seja essa a escolha do usuário”, explica Ariane Abreu, Diretora Comercial da Total IP – solução integrada de voz e e-mail para contact centers.

(Fonte: e-commerce brasil)