06-11-2019 | Infra News Telecom

Como aumentar a eficiência de seu negócio com tecnologias de contact center

(Fonte: Infra News Telecom)

*Por Carlos Henrique Mencaci, CEO da Total IP

  O progresso das inovações tem modificado e transformado vários aspectos da vida. Afinal, o high tech ajuda a renovar processos arcaicos. Então, quem gerencia contact centers precisa acompanhar a tendência para não ficar para trás.

  Uma característica comum dos diretores é ver as contas apenas como gastos. Porém, para garantir o crescimento da empresa, é preciso ter um olhar treinado e atento a fim de analisar quais dispêndios estão agregando ou desgastando a rentabilidade. Dessa maneira, será possível diferenciar despesas de investimentos.

  O campo das inovações, por exemplo, navega na contramão da crise e possui atualmente pelo menos 5 mil postos de trabalho somente em startups. A expectativa é de 70 mil vagas até 2027 neste setor. Os dados são da Abstartups – Associação Brasileira de Startups. Logo, essa área se mostra como vitoriosa mesmo diante da recessão.

  O crescimento do setor tecnológico favorece todos os tipos de estabelecimentos. Isso porque, se eles vendem soluções eficientes, os demais podem manter os sistemas atualizados, assegurando bons resultados. Tal cenário acontece porque as modernizações aumentam a eficiência da comunicação entre as áreas da corporação, além de reduzirem erros e retrabalhos.

  Aqui vem outro ponto chave: seu consumidor será cada vez mais conectado e pronto para ter uma experiência positiva. Com aparatos de ponta, é possível personalizar e elevar o retorno para esses clientes, tornando a jornada mais satisfatória.

  Dessa forma, os colaboradores entram em jogo para fazer negociações complexas, enquanto os softwares resolvem o resto. Assim, os androides não são inimigos do labor humano, mas têm potencial para serem aliados de um melhor aprimoramento da competência dos indivíduos, tornando a corporação mais inovadora.

  Por essa mesma razão, de acordo com pesquisa da Gartner, o uso de assistentes virtuais no local de trabalho deve ser feito por 25% dos profissionais diariamente até 2021. No fim das contas, o mercado possui a ampla necessidade de otimizar o tempo dos funcionários, permitindo mais retorno do talento humano.

  Portanto, o contexto tecnológico está mais amplo a cada dia. Na jornada de um call center não é diferente. Diante de um cenário altamente competitivo, quem não se reciclar perderá espaço para os concorrentes. Contudo, a boa notícia é: existem formas práticas de inserir a mudança no dia a dia.

  Um desafio comum, por exemplo, está em saber como aplicar as novidades para alcançar a melhor produtividade nas tarefas diárias. Imagine quantas horas um operador de call center gasta em afazeres monótonos como confirmação de dados e geração de documentos. Essa rotina acaba se tornando maçante e compromete a motivação.

  Esse dilema já pode ser resolvido por meio de produtos automatizados. Um agente virtual negociador, por exemplo, realiza o processo completo de negociação de dívidas. Em relação a um discador convencional, ele traz muito mais redução de custos, padroniza a qualidade do atendimento e evita o absenteísmo.

  O mecanismo localiza a pessoa certa, faz a validação do CPF, apresenta proposta e negocia a dívida com opções de parcelamento. Seguindo as regras de transação, o robô fecha o acordo e envia o boleto por SMS para o consumidor pagar a pendência. As ações acontecem por meio de ASR – transcrição de voz em texto e reconhecimento de significado e TTS – vocalização de escritos.

  No setor de cobrança, a ferramenta impulsiona os rendimentos por meio da rapidez, precisão e agilidade na interlocução. A voz (masculina ou feminina) e os diálogos são humanizados, proporcionando uma incrível vivência para o usuário. Ele terá a chance de conversar naturalmente com o androide, sem precisar ficar memorizando ou navegando pelas opções do menu telefônico.

  Dispositivos como esse fazem toda a diferença em uma operação de telefonia. O aparato atende os interlocutores de bom humor e faz múltiplas conexões e ajustes de forma simultânea. Enquanto isso, a equipe aproveita para pensar em soluções criativas e novas ideias para o empreendimento. Assim, é possível executar a expansão da capacidade operacional sem a necessidade de crescimento físico de espaço.

  Evoluir é indispensável, pois de acordo com estudo global da Unisys, a falta de upgrade adequado é um empecilho para a produção. Segundo o levantamento, quem trabalha em corporações com inovações defasadas têm probabilidade 500% maior de se frustrar e é 600% mais propenso a pensar em desistir do emprego. À vista disso, é indiscutível: tecnologia não é gasto, é investimento.

  A transição para o digital é imprescindível para a sobrevivência, lucro e engajamento das corporações. Se o plano de transformação hoje soa “caro” demais para você, acredite em minha experiência: o preço será ainda mais alto em perder a chance de se atualizar o quanto antes. O fruto dessa ação será muito maior em longo prazo, quando os números da economia melhorarem. Por isso, tão breve ele for feito, melhor. Pegue a dica e saia na frente da concorrência. Com a união da ciência e a competência das pessoas o sucesso é garantido.