04-02-16 | Segs

Motivos para deixar de ser cliente
Ariane Abreu

Já parou para pensar quais seriam os motivos cruciais para uma pessoa deixar de ser seu cliente? Caso ainda não tenha feito essa reflexão, prepare-se: separei uma pesquisa interessante sobre o tema para entendermos o quão importante é esse assunto.

Recentemente, o Centro de Inteligência Padrão (CIP), em parceria com a Atento, realizou um extenso levantamento a respeito da “Gestão da Reclamação em 2015”. Os entrevistados foram os responsáveis pelas áreas de relacionamento dos maiores setores contratantes do país. Uma questão específica, entre a enorme gama de resultados trazidos pelo estudo, me chamou a atenção: “motivos para deixar de ser cliente”.

Segundo os dados coletados, 80,4% das pessoas parariam de consumir uma marca por conta do atendimento ruim, seguido de “pagar mais do que um cliente novo” (31,7%), “não ser avisado de ofertas e mudanças de preços” (15,2%), “má qualidade de um serviço/produto” (4,2%), “preço” (0,2%) e “descumprimento do contrato” (0,2%).

Ainda segundo a pesquisa, a falta de um bom atendimento pode resultar em uma reclamação nas mídias sociais. Esse canal é usado como último recurso para 47,8% dos respondentes, podendo causar uma crise de imagem dependendo do caso. Portanto, qualifique e acompanhe os principais meios de comunicação (telefone, e-mail e chat) para não chegar a esse ponto.

Quem tiver um atendimento de excelência terá grandes chances de fidelizar o público já conquistado. Para alcançar tal objetivo, recomendo três boas dicas (passos, na verdade) baseadas em anos de experiência como gestora comercial:

1. Simpatia/Empatia: se coloque no lugar do consumidor e tente entender a sua situação, sempre com bom humor.

2. Escuta Ativa: o maior desejo do cliente é ser ouvido. Deixe-o à vontade para expor suas necessidades e preste muita atenção.

3. Reflexo/Report: repita toda a informação assimilada, transparecendo ter entendido sua solicitação e estar apto a ajudá-lo com a sua demanda. Proponha soluções!

Valorize seu cliente! Dê motivos para uma fidelização. Ou vai esperar o concorrente dar o primeiro passo para tomar a iniciativa?

(Fonte: Segs)