01-04-15 | DCI

Perfil do teleatendimento começa a mudar com maior automatização
Em um mercado composto em mais de 50% por jovens das gerações Y e Z, cada vez mais conectados, empresas como Next IT e Total IP buscam ferramentas para atender a demanda
São Paulo – O perfil do mercado de contact center começa a mudar diante dos consumidores das novas gerações. Com clientes cada vez mais jovens e conectados, as empresas buscam a automação de processos, como o ‘atendentes virtual’, dando mais força à tecnologia.

A adoção de novas soluções para garantir o bom relacionamento com as gerações mais jovens é a principal preocupação da Total IP. Derivada do Núcleo Brasileiro de Estágios (Nube) – de colocação profissional -, a empresa de tecnologia foi fundada porque o público de sua coirmã era muito jovem.

O presidente e cofundador das duas companhias, Carlos Henrique Mencaci, diz que se baseou em uma perspectiva para fundar a empresa, em 2002. “O IBGE estima que a geração Y já represente 38% da população brasileira. A geração Z, 16%. Em poucos anos, o mercado consumidor vai ser mais de 50% de jovens”, comentou ele.

O empresário ressalta que o cuidado com a marca é vital para a boa imagem do serviço. “Com as redes sociais não se pode esquecer que existem ambientes nos quais as empresas não exercem nenhum controle, como sites de reclamação”, comenta ele.

Assistente virtual

Saída para conversar com o público que demanda atenção especial foi encontrada pela companhia aérea TAM. Ela contratou a empresa de sistemas de fala Next IT para criar uma assistente virtual, que em menos de três anos já respondeu a 33 milhões de perguntas e a 9,5 milhões de clientes.

O diretor executivo da Next IT, Marcos Davidiuk, indica que a parceria foi decidida a partir do momento em que a solução demandada pela companhia aérea estava definida. “A TAM nos apresentou a premissa de interagir on-line da melhor maneira possível, com a criação de uma assistente virtual. Assim seria possível desafogar o call center da TAM e a plataforma seria capaz de aprender as soluções de determinadas situações, conforme aprendia com as perguntas feitas pelos clientes.”

Segundo o executivo, o tamanho do projeto que seria desenhado para um player que tem 40% do market share no mercado nacional representava a responsabilidade. Como já contava com sistemas prontos, que operavam até aquele momento em mais de 90 línguas, a Next IT acredita ter largado na frente da concorrência.

“Foi preciso traduzir o vocabulário e calibrar palavras características da língua, para que a assistente tivesse uma oralidade mais natural, que criasse empatia com os clientes. Deu tão certo que alguns clientes a convidam para jantar”, brinca Davidiuk. No projeto, uma das etapas mais difíceis foi desenhar a estética da plataforma, batizada de Julia.

A Next IT conta que a assistente funciona no website da empresa aérea 24 horas por dia, sete dias por semana. O serviço teria conseguido engajar mais de 50% dos clientes, que antes fariam o contato via telefone. Assim, reduziu em mais de 66% os chamados, desonerando a companhia. “Ela pôde, nos últimos dois anos, cortar pessoal de atendimento e investir o capital restante no aprimoramento da tecnologia”.

Entraves

Afora a concorrência com a tecnologia, as empresas de call center têm outro entrave: mão de obra, que demanda manutenção mais cara em comparação aos sistemas automatizados. Estes, na contrapartida, são capazes de oferecer maior precisão e podem garantir um nível mais elevado de satisfação dos usuários que utilizam o serviço de atendimento ao cliente (SAC).

Contact centers como a catarinense Flex confirmam, porém, que a tecnologia é aliada para serviços em massa. Contudo garante que não substituirá por completo o trabalho humano de atendimento. “A mão de obra qualificada ainda é fundamental e apostamos em parcerias com a universidade Anhembi Morumbi, que fornece mais qualificação ao trabalhador do setor”, afirma o diretor de TI da Flex Contact Center, Kleber Bonadia.

(Fonte: DCI)