Felizmente, as reclamações dos consumidores estão caindo

Não só as tecnologias mudaram, nos últimos anos, mas a cabeça e o perfil do consumidor. Com isso, a excelência no atendimento e a experiência do cliente, via chatbot e outros canais, devem ser os protagonistas do negócio. Esses pontos estão entre as principais reclamações e podem negativar a imagem da sua marca, principalmente, quando se trata de um contact center. Como você tem lidado com isso?

Análise da experiência do usuário

O número de reclamações de usuários de serviços de telecomunicações caiu 29,4% em março, segundo dados da Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel). No mês de março foram registradas 165.545 queixas a respeito de tais prestações, ou seja, 68.902 a menos em relação às registradas em março de 2021.

Tais registros na Anatel têm caído a taxas superiores a 20% desde abril do ano passado. Em todo o ano de 2021, elas desceram quase 25%. “Já estamos há quase uma temporada marcando tais quedas, reduções recordes na Agência. Não só lá, dados da consumidor.gov também mostram uma baixa de 4,9% em tais reclamações na plataforma”, afirmou o presidente executivo da Conexis Brasil Digital, Marcos Ferrari.

Essas informações trazem caídas consistentes em todas as prestações. A maior foi sobre a TV por assinatura, 34,4%, passando de 18.397 em março de 2021 para 12.065 em março de 2022. Quando colocado em questão a banda larga fixa o declínio foi de 33,4% e dos usuários de telefonia móvel 18,5%. Ou seja, são percepções positivas para o mercado avaliar e tomar como base para continuar.

Inovações no setor contra as reclamações

Esses resultados são provenientes de ações do setor para melhorar o relacionamento com o consumidor e de normativos do Sistema de Autorregulação das Telecomunicações (Sart). Uma delas mais conhecida é a “Não Me Perturbe”, a qual permite bloquear chamadas de telemarketing e de oferta de crédito consignado.

Além disso, teve também a determinação da Anatel pelo prefixo 0303 nas ligações realizadas para clientes, no setor de televendas. O objetivo da mudança é ajudar os usuários a identificarem esse tipo de chamada e decidirem se querem ou não atender. A área também implantou a automação de processos relacionados ao faturamento como a emissão de segunda via e envio de comprovante de pagamento.

Isso tudo teve reflexo claro na percepção dos usufruidores. De acordo com a Anatel, houve uma atenuação de 30% no número de reivindicações relativas à cobrança – assunto mais pautado. Uma diminuição de 24.941 queixas em março de 2022, na comparação com o mesmo período do ano anterior. Em relação a qualidade, funcionamento e reparo desceram 44%, representando uma encolhimento de 22.328 reclamações.

Use as ferramentas da Total IP para evitar reclamações

“Esses bons retornos se devem à criatividade para driblar todas as situações. Foi um desafio, mas tem dado certo”, explica o gerente da Total IP, Tiago Sanches. Assim, as entidades têm alinhado a comunicação para atuar de forma linear em todos os canais. Ou seja, apostado na multicanalidade com chats, WhatsApp Business API, aplicativos, e-mails, SMS, entre outros.

Pensando nisso, elencamos alguns recursos facilitadores os quais podem potencializar o processo de quem ainda não está pode dentro da grande tendência do customer experience (CX). Veja:

API Oficial WhatsApp Business

Além de ser um adianto para o consumidor, o API da Total IP garante a produtividade da equipe ao evitar trabalhos repetitivos para identificar CPF, nome, e-mail e a dor do usuário. “O recurso reconhece o indivíduo, filtra sua necessidade e direciona as respostas e soluções mais assertivas. Sem o precioso uso da mão de obra”, expõe o gerente.

Ademais, o app comum não faz a inclusão de dados comerciais no perfil com informações como endereço, e-mail e site da companhia, nem a automatização de mensagens primárias – saudação e ausência de cooperadores, já o Business API, sim. Ou seja, é muito mais eficiente.

Chatbots

Tais robôs dinâmicos, também conhecidos como chatbots, são instrumentos construídos de forma personalizada para a automação da central e capazes de substituir em parte ou completamente um agente.

SMS

A grande vantagem desse meio é deixar um recado escrito, o qual pode ser visualizado pelo comprador quando for mais conveniente. Algumas opções de informações incluem o nome, link e código do boleto, entre outros. Assim, o receptor fica menos injuriado com a abordagem, pois consegue ver quando for mais confortável.

Existem mais benefícios da Gestão de SMS tais como: personalização das interações comerciais; ferramenta de marketing eficiente e barata; excelente custo-benefício; possibilidade de uso de gatilhos mentais; e relatórios de campanhas e interações.

Além das estratégias digitais, existe ainda o marketing off-line muito valioso. “Usam-se as mídias tradicionais para lembrar as pessoas de algum serviço ou produto. Como? Anúncios em jornais e revistas, publicidade em outdoor e ônibus, rádios ou mesmo o envio de informativos para a casa do mailing. Não é regredir, mas ser ousado em usar todos os artifícios ao seu favor”, complementa Sanches.

Portanto, existem diferentes maneiras de inovar para agradar o ouvinte. Então, destaque a sua companhia em meio aos concorrentes! Não se desespere, nossas soluções integradas podem ajudar. Entre em contato com a gente pelo ícone do WhatsApp na sua tela. Conte com a Total IP!

Sobre a Total IP

Desde 2005, a Total IP é uma desenvolvedora de softwares com soluções inovadoras para o atendimento eficiente a clientes, seja com robôs ou humanos, via voz ou chat, com Whatsapp, sites ou redes sociais, para empresas modernas. Presente em todo mercado brasileiro, com forte atuação nos setores de cobrança, televendas, SAC, varejo e indústria, a ferramenta é atualizada constantemente com objetivo de reduzir custos e aumentar a produtividade e satisfação de todos os clientes.

Um pouco sobre nossas soluções
PABX IP On Premise e Nuvem
Robôs Dinâmicos de Voz (Ativos, Receptivos e Pesquisa)
Gravação de Voz e Tela
Discadores Automáticos (Preview, Power, Preditivo, Preditivo Plus)
Formulário de Monitoria, Transcrição de Diálogos e Speech Analytics
Robôs dinâmicos de chats (chatbot).
Chat/Whatsapp e Telegram
Gestão de E-mail e SMS

Quer conhecer mais sobre nossos benefícios e diferenciais? Entre em contato pelo (11) 3355-3400 ou acesse www.totalip.com.br.