Estratégias do discador

Planejamento propicia redução de custos e facilidades na gestão

Por Fernando Lujan*

A tendência da adoção de discadores automáticos, por parte das empresas de contact centers, é uma prática cada vez mais comum. O aumento da produtividade com a realização de mais ligações em menos tempo ou o recebimento de mais chamadas em um menor período, é a grande chave para alavancar os negócios das organizações desse segmento.

Atualmente, existem diversos tipos de discadores. Dentre eles, merecem destaque as modalidades power, preview e preditiva. Cada uma traz características específicas, as quais se adequam melhor ao empreendimento ou a ação executada pela companhia. Conheça as principais propriedades e diferenças entre eles:

A configuração Power dispara ligações uma atrás da outra, enquanto houver operadores livres. Entra em pausa somente quando não há mais agentes disponíveis na fila de atendimento. No modelo Preview, ao selecionar um contato, a ferramenta apresenta ao operador todos os dados do cliente e ele decide se realizará a chamada naquele momento ou não. O recurso Preditivo determina o ritmo da discagem com base em cálculos matemáticos e de acordo com o tempo médio dos atendimentos realizados anteriormente.

Porém, de nada adianta ter o melhor modelo sem o planejamento adequado para aumentar a potencialidade das discagens para cada campanha. Com a ferramenta “Estratégias de Discagem” é possível definir várias formas de funcionamento do discador.

Por meio dela é possível selecionar o tempo no qual irá chamar ao telefone – recomendado de 20 a 22 segundos, para evitar secretária eletrônica, a modalidade e o intervalo de pausa dos agentes. Também permite determinar o número de ligações simultâneas por operador, verificando a quantidade de canais para não congestionar o link.

Outra funcionalidade encontrada nesse recurso é a escolha de métodos para efetuar ligações com DDDs. Com ela é possível liberar ou bloquear essas chamadas para determinados estados.  Permite inserir horário para início e término da discagem da campanha para códigos de área pré-definidos.  Esse planejamento proporciona significativas reduções nos custos de telefonia, pois a ferramenta pode ser ajustada de acordo com os horários nos quais é mais barato fazer uma ligação para cada lugar.

Analisando o mercado de contact centers e o objetivo dessas empresas de atingir sempre os melhores resultados, a Total IP, líder em soluções integradas de voz para contact centers, desenvolveu esse mecanismo e o apresenta em sua solução integrada de voz. Por meio dele, também é possível definir o tempo de pausa para o operador preencher o histórico no sistema. Nesse período, ele não receberá ligações em seu ramal ou DDR, porém poderá realizá-las.

Agora é possível aliar produtividade e planejamento em sua operação. A escolha das melhores estratégias só depende de uma análise assertiva e adequada ao momento de seu negócio.

*Fernando Lujan é diretor de TI da Total IP (www.totalip.com.br)