Empatia é imprescindível no contact center

Empatia no atendimento é a palavra-chave

Com isso, especialmente as empresas de contact center passaram a utilizar a humanização para uma conversão maior de negócios. “A respeito disso, falamos em escutar as necessidades do indivíduo, com uma conversa mais próxima, buscando oferecer soluções assertivas para atender suas expectativas dentro dos parâmetros estabelecidos pela credora”, comenta o presidente do Grupo KSL, Edemilson Koji Motoda.

Exemplificando: você já recebeu algum telefonema de SAC e se sentiu menosprezado? Isso revela a falta de compreensão dos atendentes. “Eles não conseguem ou nem tentam entender as questões da pessoa do outro lado da linha. Esse tipo de comportamento afasta o comprador ou devedor e ele jamais volta, pois não vê a importância dele para a instituição”, analisa o gerente da Total IP+IA – A melhor solução de atendimento para seus clientes, Tiago Sanches.

Assim, durante a pandemia, foi preciso readequar a maneira de argumentação e as estratégias para renegociação de dívidas. “Percebemos ainda mais a importância de ouvir o inadimplente, entender os motivos da situação e principalmente conseguir a melhor forma de atende-lo”, pontua o executivo.

URAs são muito usadas nessa área

Para Motoda, um call center precisa estar atento a dois pontos: o interesse do contratante e as possibilidades do endividado. “Dessa forma, o negociador precisa ficar ligado para saber o limite desse envolvimento e procurar ser racional e objetivo em suas colocações, esforçando-se para ser assertivo e produtivo, sem nunca deixar de lado a empatia”, explica.

Além disso, para valorizar esse contato com o público, algumas ferramentas podem ajudar na produtividade do time e no sucesso das transações. Por exemplo: se um desafio da sua companhia é o longo tempo de espera do ouvinte na linha, a URA (Unidade de Resposta Audível) Receptiva pode ajudar. “Ela faz uma triagem previamente, sem a necessidade de um operador, agilizando o processo”, expõe Sanches.

Se você precisa ligar, fazer uma proposta, seja de venda ou cobrança, e oferecer ainda a opção de falar com um especialista, a função “Reversa” também cumpre esse papel. “É importante idealizar estratégias para auxiliar o auditor a não acumular ainda mais dívidas e encargos. Assim, estando alinhado à organização, conseguimos encontrar condições apropriadas para ambas as partes”, finaliza o presidente.

O WhatsApp também é um aliado

Contudo, o próprio WhatsApp pode ser uma ferramenta de ouro para esse tipo de atividade. De acordo com a pesquisa “Panorama de Mensageria”, realizada pela Opinion Box e pelo portal Mobile Time, no Brasil, 77% dos usuários do app se comunicam com marcas para tirar dúvidas e pedir informações. Outros 65% vão atrás de suporte técnico e 61% querem receber promoções.

Sendo assim, a plataforma da Total IP+IA integrada ao API Business do WhatsApp é uma tática inteligente. “De forma configurável e alinhada a imposições da corporação, o app de mensagens mais utilizado pela população é uma forma de agilizar a operação e também prezar pelo tempo do usuário”, complementa o gerente.

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Sobre a Total IP+IA

A Total IP+IA é uma desenvolvedora de softwares com soluções inovadoras para o atendimento eficiente a clientes, seja com robôs ou humanos, via voz ou chat, com WhatsApp, sites ou redes sociais, para empresas modernas. Oferecemos suporte 24/7, acompanhamento in company da implantação e treinamento com manuais ilustrados. Presente em centenas de empresas dos setores de cobrança, televendas, SAC, varejo e indústria, a ferramenta é atualizada constantemente com objetivo de reduzir custos e aumentar a produtividade e satisfação de todos os clientes.

Alguns produtos para otimizar a sua operação incluem PABX, DAC, Discadores, Campanhas, Gestão de Chips por Operadora, Gravação de Voz e Tela, Gestão de Monitoria, URA, TTS (Text to Speech), ASR (Portal de Voz), Bilhetador, Tarifador, Agente Virtual e Gestão de E-mail. Também temos recursos extras e customizações personalizadas.

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